【哈尔滨机场路奔驰售后】奔驰售后服务贵？ 要看总用车成本

新的10代E级上市后，奔驰在中国的产品布局较为完善，今年前8个月奔驰在中国的销量从31.2%增加到311，036辆，很有可能赶上宝马。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁南迪日前接受DearAuto专访时称，奔驰不会盲目追求低价，而是在保证品质的前提下，正采用各种措施降低售后服务成本，并提供一些个性化服务。他表示，用户更看重的一辆车的总用车成本。

9月19日，在上海一间名为“文荟厅”的房间里，宋代风格的装饰意境融合了传统书画、古代茶器、匠人情怀，南迪向大家解释了奔驰的“修养之道，一脉相承”、匠心品质等客户服务及售后品牌理念。

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什么是总体用车成本？

在奔驰售后服务部门来看，总体用车成本强调的是车辆养护维修成本。

在购买成本上，奔驰正通过持续的国产化率来降低成本，目前奔驰有四款国产车型包括包括奔驰E、C级和GLC、GLA，国产车型已经占到总销量的7成。

以刚上市的十代奔驰E级为例，其43.68万-49.98的售价不仅远低于进口车，甚至也低于同级别车型，相当于减轻了购买成本。

此外，奔驰的保养周期是10000公里，而别的一些汽车品牌保养周期可能在5000公里或7500公里。

如果按一台车的使用寿命30万公里来算，按照每5000公里做一次常规保养（更换机油和机滤），那么这台车需要做60次保养，按每次400元来算，那总价大约在24,000元，而同样的奔驰，需要做30次保养，每次850元，总价大约在25,500元。虽然是贵了1500元，可是你少跑了30次4S店，加油的钱都不只这个数了，更别说浪费的时间了。

奔驰产品进行置换时的残值率也更高，根据美国凯利蓝皮书的数据，在紧凑型豪华SUV市场，排名前两名的车型均为奔驰的GLK SUV（GLC SUV还没那么长时间）、GLA SUV。

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降低配件价格 提供个性化服务

在售后服务价格方面，奔驰也不断作出调整，以适应消费者需求。南迪透露，他每个季度会约12至15位客户进行面对面的沟通，以更为直接的方式深入了解客户的诉求。

此外，奔驰还建立了一个关于配件的价格服务体系，通过开展一些有针对性的调查，了解客户的需求。

2015年1月奔驰零配件价格再次下调，最高降幅25%；2016年3月，针对重要易损易耗件进行有针对性的下调，较之前平均下调18%；从今年8月15日起，奔驰10余种原厂配件将再次下调价格，平均降幅达到了30%。

“坦白而言，我们不会盲目的追求低价，因为对于品质的底线我们永远不会妥协。”南迪称，以人命关天的刹车片为例，虽然价格贵些，但客户还是倾向于选择原厂配件的品质和耐久性。

9月20日，奔驰正式开始了门对门服务的试点项目，在全国挑选了四家试点经销商覆盖不同区域。目前主要针对汽车保养方面提供服务，客户可以通过支付宝进入奔驰相关界面进行在线预约基础A保养或基础B保养的门对门服务，也可以在预约了之后自行去经销店。

“五年前，我们的服务是非常标准化的，每个人去我们的店面，都会享受到一样的售后服务。现在，我们注意到了客户的个性化需求，‘My Service’将针对每个人不同的需求，相应的提供不同的解决方案，让大家可以有更多的选择。”

针对中国消费者对数字化需求较大的特点，奔驰推出了Mercedes me品牌，集Mercedes me互联、Mercedes me修养、Mercedes me金融、Mercedes me灵感、Mercedes me出行等五大服务于一体，令车主可通过一站式客户体验平台，享受数字化便捷服务及功能。

南迪举例称，有一些客户是时间敏感型的，非常繁忙，针对这一情况奔驰在去年11月份推出了快修专享服务，在提前预约的情况下，基础A保养只需60分钟，基础B保养只需90分钟。门对门服务更是省去了去经销店的时间。

还有一部分客户是价格敏感型，对此奔驰提出了“物有所值”的服务理念，带来多重修养套餐，客户可以像办理咖啡厅的预付卡一样，享受相应的折扣，而且价格更透明。

还有一些客户非常享受买豪华品牌带来的尊享服务，比如AMG的客户，因此奔驰会针对这些客户强化他们在店面的服务体验，让他们无论何时来到经销店，都能够享受到尊贵的服务。

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加强人员培训 首次修复率达到了98%

与自动化生产线不太一样的是，售后服务主要是由人来完成，合格的技师成为其中的关键，奔驰在培训方面可没少下功夫。

9月20日，第九届梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛决赛在奔驰乘用车全球最大培训中心——上海培训中心正式开幕，这一比赛已经持续了9年，被称为梅赛德斯-奔驰中国售后服务领域的“奥林匹克竞赛”，截至目前，奔驰在中国有大约500家授权经销店的7000多位认证技师，而这一届大师赛就有约4000位技师参与了比赛。

在2014年第八届梅赛德斯-奔驰售后服务技能大师全球总决赛中，中国队勇夺保养技师工种的冠军，和底盘及被动安全系统技师工种的季军以及团队第五名的好成绩。

据介绍，全球总决赛每两年一届，今年11月，中国的优秀技师将再次出征全球大师赛。

“我们每年举办这个比赛的目的和初衷，就是激励我们的一线员工不停地学习，不停地准备，不停地提升技能，最终可以为客户提供更好的服务。”

南迪称：“现在中国的技师都非常年轻，他们从一入行开始就一直跟着我们一起成长，接受系统的训练和培养，并且凭借他们勤勉、严谨的精神，将许多复杂的车辆技术完美掌握，很好地保障了维修品质，这是我们在中国市场的巨大优势。”

事实也证明，奔驰在中国的努力没有白费。南迪表示，奔驰在中国的首次修复率达到了98%，在全球主要市场中，即使算上发达国家，这项数据都稳居前三。