【永州一汽大众店】2019-2020湖南汽车消费质量报告：服务问题成投诉重点

红网时间3月15日消息(记者龙进)据中国消协发布的《2019年全国消协组织受理投诉情况分析》数据显示，汽车及零部件高居商品类投诉第一位，总量为34335件，占消费者总投诉的42%，同比增长25.1%。

尽管去年车市遭到负增长，但汽车类的消费投诉似乎并没有下降的迹象。

今天，新一期的《湖南汽车消费质量报告》将针对湖南消费者在汽车购买和使用过程中所面临的典型问题，以红网《百姓呼声》、红网汽车投诉后台等平台数据为基础，对2019年1月-2020年3月期间的汽车投诉情况进行分析，推出本期《湖南汽车消费质量报告》。

数据显示，服务问题成为消费投诉的重点，主要集中于汽车贷款、车辆信息欺诈、订金等方面，而质量投诉主要还是集中在车身及电器、发动机、变速箱这些“老问题”。

自主与日系品牌占据半边天，美系品牌投诉下降

从汽车品牌的投诉数据来看，广汽本田、广汽丰田、一汽丰田、上汽大众、一汽大众、奇瑞汽车、长安汽车、奔驰、路虎、东风标致为投诉较多的品牌。（需要说明的是，因为各汽车品牌的销售量和保有量不同，消费者应综合考量。）

广汽本田、广汽丰田、一汽丰田3个日系品牌，主要涉及售后、销售欺诈等方面的问题。典型投诉案例有：投诉怀化市丰田4s店虚假宣传，误导消费者、广汽本田岳阳天瑞4s店维修员工作失误，拒绝赔偿、广汽丰田长沙坤宝天心店售卖的新车竟然有保养记录。

伴随着大众品牌旗下车型保有量的进一步提升，上汽大众与一汽大众问题主要集中在售后、订金等方面。典型的投诉案例有：大众朗逸的后挡风玻璃自爆，售后推卸责任、永州华宜一汽大众提车日期多次反复，不退订金。

奇瑞汽车的典型投诉案例有：奇瑞汽车变速箱问题频出，安全毫无保障；长安汽车的典型投诉案例有：长安汽车行驶到4万多公里已进店维修六次。

从西安奔驰事件开始，关于奔驰的话题貌似就一直没断过，这次典型的投诉案例有：在怀化恒信之星奔驰4s店购买的奔驰GLC轮胎变形，无法保修。

从投诉品牌属性来看，自主品牌的投诉量仍占据主导地位，约占总体投诉的34.8%，相比去年有所增加。近年来自主品牌在SUV市场取得了傲人的成绩，但在销量上涨的同时，投诉也是随之增加。

其次是日系品牌，约占总体投诉的26.9%。日系品牌普遍认知是质量口碑较好的一个梯队，但经销商在销售服务及售后方面出现的问题也较多，导致车主投诉不断。

美系品牌在湖南红网的投诉较去年有下降，而德系则与去年基本持平。

服务问题成消费者投诉的重点，金融贷款成重灾区

根据投诉数据，服务问题成为2019年消费者投诉的重点，服务问题的投诉占比较去年提升明显，涉及服务问题的投诉占比已经达到投诉总量的63%。

从消费者投诉的数据来看，涉及销售欺诈的投诉最多，占比为27%。涉及销售欺诈的投诉主要包括：出售事故车、库存车、销售的政策不一致等。同时关于订金的问题也是每年都会提及的重点，每年都会有定车押金不退还给消费者的案例。在此提醒广大消费者，在购买汽车时，应与商家谈妥勿把订金当定金，必要时可写清楚订（定）金，在不购买该车时可退还的字样。

除了销售、售后服务以及订金这些“老问题”，汽车服务类投诉还出现了一些新的热点，金融贷款的问题成为又一重灾区。

一些汽车4S店在协助客户办理汽车金融业务时，出现了较多不规范、不合规甚至不合法现象，主要给客户办理汽车金融业务并收取所谓服务费；混淆金融术语，偷换相关概念，以“零首付”“零利率”等噱头诱骗客户后收取高额手续费；与一些不具备信贷资质的非金融机构勾结，将客户引向非法金融平台，损害客户利益；在办理汽车金融业务过程中强行搭售保险等产品。

同时，二手车方面的投诉也不少，主要是二手车消费信息不实，经营者隐瞒实情销售。为了收益最大化，无论是线上还是线下，二手车交易经营都存在不履行真实告知义务，甚至私改里程、隐瞒车辆真实情况的现象，将水淹车说成是无水淹、将出过大事故的汽车说成是小磕小碰。

质量投诉方面，“变速箱”“车身及电器”“发动机”依旧是投诉的“老三样”，三者约占整体总投诉量的60%。核心部件变速箱和发动机分别位居第一和第三位，两者约占整体的40%，涉及发动机、变速箱异响、抖动、渗油等问题较多。车身及电器问题投诉占比20%，随着汽车智能化程度越来越高，车上所搭载的各种智能配置也越来越多，从而导致汽车电器类的问题也随之增多。

一直以来，消费者在与汽车厂商的投诉博弈中处于劣势的一方，导致汽车消费者维权道路的艰难，而且汽车一旦出现问题，消费者往往面临举证难、鉴定难、求偿难。为解决消费者维权问题，中消协也表示，未来将探索建立健全汽车消费领域信用公示机制，强化企业信用约束。

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