【上海大众东昌4s】36家4S店暗访 看看哪家的服务质量最好

宝马(去宝成龙东大)

这次暗访店属于上海最早开设的宝马4S店。

虽为老店，但店面外观并不显老旧，简洁整齐，同时，停车空间充足。

进入店内，顾客较多，但并未出现无人理睬的情况，迎宾主动上前安排了销售人员，并引至茶歇区。与任何一家宝马4S店一样，这家4S店拥有面积巨大的周边产品展示区以及配件区，这体现出宝马的品牌特征——销售的不仅是车，也是生活方式。

销售人员态度温和，在了解完基本信息后完成了购车价格评估，并制表。通过与该销售人员的交流，咚咚发现，其非常熟悉宝马的品牌特征以及车型特色，面对为何宝马的转向感受独一无二、xDrive四驱与其他四驱技术有何区别等问题，该销售人员均能对答如流，回答专业准确。同时，咚咚也得知，目前4S店已经停止ECU替换业务，即无法通过“刷机”提升320Li等低功率车型的发动机马力数据，而在不少其他豪华品牌4S店，该项业务依旧存在。

关于车辆价格，销售人员所制表格清晰明确的显示了车辆费用的构成，细致到保险种类、投保公司等，没有说不清道理的灰色项目，一目了然，足够放心。总体来说，这家宝马4S店的售后感受比较具有代表性，虽没有太多亮点，但也不存在明显缺失，各方面都做的比较均衡、优秀。

奥迪（永达御桥店）

用一个词来形容奥迪4S店的装修风格就是有品有型，不过，最令人印象深刻的还是它的服务——一丝不苟。对比往年暗访的经历，笔者发现奥迪在4S店销售人员的培训上可能更为严苛了，说话用词以及着装有着强迫症似的统一。

奥迪4S店的销售人员习惯一板一眼的引导消费者，例如看完车后第一件事便是引至会客区进行购车价格计算，顾客拿到的价目表非常厚实，印刷清楚，所列项目也很全，包括很多车辆选装项目，销售人员会一丝不苟主动解释每一项目的具体细则。同时，此次探访中咚咚发现，该4S店在服务上专业水准也比之前有进步，对类似轮毂材质之类较为少见的问题能迅速准确的回答，不过，在导购能力方面，该销售人员还有待加强，例如咚咚在询问A5双门轿跑车型时，该销售人员并未主动询问是否需因家庭人数考虑5门版车型，而是始终跟着消费者的思路走，严谨归严谨，但不够灵活机动。

从某种程度上，如今的奥迪4S店，你可以轻微感受到德系品牌普遍的刻板，对这种风格是喜是厌因人而异，但从服务质量的角度，是值得称赞的。

奔驰（东驰康梧路店）

与去年笔者走访的位于普陀区的高大上的城市展厅不同的是，该店位于浦东新区南部，交通相对没有那么便利，但这丝毫没有影响店内的人气。笔者走进店内，仅有一层的展厅放置了近7款车型，让客户的休息区域稍显局促。

销售顾问端来茶水，首先询问咚咚的，不是关于购车方面的考虑，而是目前的用车情况，包括所用车型以及对该车型的满意或不满之处。在得知咚咚现有座驾为CC（情况假设），并且对其外观比较满意但空间不太满意后，销售人员向笔者推荐了GLK车型，其给出的理由是外形与CC一样，定位比较时尚的人群，同时在同价位SUV中，空间比较有优势。多数情况下，换车正是为了新车能够弥补老座驾的不足，而该奔驰4S店销售人员“倒推”的的导购方式不仅贴心，而且能够准确帮助消费者选购到称心如意的车型。

随后，销售人员指引咚咚到车型跟前，开始进行相应的讲解，期间不乏对车型优势的重点介绍及对同级别竞品的分析，评价客观且中肯，他还表示自己曾是奥迪经销商的销售顾问，至今仍与旧同事保持联系，经常沟通行情。

店面虽说不大，但五脏俱全，售后保养、售前试驾都可以预约，包括车型让利幅度，笔者要透露的是，说不定比在市中心的展厅优惠幅度还要大一些呢。

雷克萨斯（东昌御桥店）

老问题有改善 销售仍不主动

雷克萨斯一直是一个以优质服务著称的豪华品牌，但落实到每家4S店，服务质量难免存在差异。这次暗访，咚咚选择了一个相对典型的案例，在前两次暗访中，该雷克萨斯4S店存在展车摆放过于紧凑等硬件上的细节问题，此次探访发现，之前的一些细节问题得到改善，例如泊车已有工作人员指挥，展车摆放更加讲究。不过，虽然硬件质量有所提升，但咚咚认为，其软件方面的诸多顽疾依旧没有得到解决。

进入店内，没有迎宾，这种情况在之前的几次暗访中已发生过。作为一个豪华品牌，这样的疏忽实在不该，以多年暗访经验，咚咚认为就算在合资品牌中，没有进店迎宾的品牌也屈指可数。不过，更加令人不解的事还在后面，在进店约一分钟后，两位销售人员谈笑一番才前来招呼咚咚，但并未主动递上名片，这是咚咚此次走访的几家豪华品牌4S店中，唯一存在该问题的店面。

销售人员并未主动询问咚咚的意向车型，而当咚咚询问目前热销车型NX展车位置时，该销售人员的回答更让人大跌眼镜，他告诉咚咚，由于展车已售，展厅内暂时无车，需要顾客去店外停车场看车。这样的做法在寒气未过的上海初春，的确让人难以接受。在咚咚表现出明显不悦后，该销售人员没有试图缓解顾客情绪，也没有主动介绍其他车型进行导购，而是咚咚问什么，其做简单回答，亦步亦趋。

当问及RX与NX两车的区别时，该销售人员的解析没有太多营养，多是尺寸大小等外在方面，对于一个豪华品牌来说，产品定位和车型格调格外重要，但该销售人员并未将这一重要方面传递给消费者。

凯迪拉克（东昌凯帝店）

硬件够硬 服务松散

橡木吧台，大理石地板，毛绒地毯，凯迪拉克的4S店可能是所有豪华品牌中唯一能用富丽堂皇来形容的了。这一方面是店面特色，同时也强调了品牌特性，成为硬件的加分项。在卫生程度方面，凯迪拉克与其他品牌不相上下，虽然不少设备已略显陈旧，但整体清洁维护不错。

不过，在服务方面，咚咚觉察到了一些细节上的缺失，首先是进店无迎宾，当时店内并无顾客，迎宾台却无工作人员。销售顾问可能发现了该问题，及时赶到，但不知何种原因，其并未穿着工作服。同时，没有主动邀请茶歇也是3年系列暗访下来，咚咚发现的凯迪拉克4S店普遍存在的问题，对于一个强调品性的豪华品牌来说，这一细节有待改善。

但是，在导购、竞争力分析、专业讲解等核心软件方面，该销售人员的表现还是十分令人满意的，包括车辆后期改装的注意事项等，事无巨细，一一解答，也能按需引导消费者选择车型。总体来说，该凯迪拉克4S店的硬件格调、服务态度与专业水准都接近满分，但服务细节方面还有较大的提升空间。

沃尔沃（通孚祥江杨南路店）

速度快 返程途中就接到团购邀约

据咚咚了解到，自去年年初开始，沃尔沃就开始在全国范围内掀起展厅升级热潮，上海首家VRE展厅位于吴中路，不过咚咚此行走访的是另外一家普通4S店，整个售前服务也是十分细致和周到，与沃尔沃一贯的“以人为尊”的服务理念吻合。

从入店泊车起便有保安进行指挥，进店后先由接待进行简短咨询后，由相应的销售顾问前来做产品的解析及实车的介绍，无缝对接给人印象深刻，在初体验上，这家沃尔沃4S店不逊于同级任何一家。

店内将沃尔沃的重点车型XC60放在正中央，其余产品在展厅四周分布有序，在基础的产品讲解后，销售顾问邀请笔者坐到会客区进行价格、配置等方面的洽谈，态度温和，语速恰当，让人感觉很舒心。互留联系方式后，笔者在返程途中就收到该销售员的短信，特意告知当周的周末店内会有团购活动，邀请笔者前来参加。

由于统一风格的问题，店内的休闲设施较少，但除此之外，该4S店在细节与主体服务方面都已经相当成熟。

捷豹路虎（永达沪南店）

硬件霸气 服务接地气

在御桥路这个各类汽车品牌4S店聚集的地盘上，捷豹路虎可以算是入驻较晚的品牌了，外观设计和店内的布置足以显示出该品牌应有的“霸气”。前台接待位于店面的正中央，左手边停放着路虎车型，右手边则是捷豹车型。

笔者当天进店看车的时间在上午的10点之前，销售人员已经全部就位，保洁人员正在大厅做最后的清洁工作。随着捷豹部分新车型价格的不断亲民，销售人员的服务态度也是更接地气了，对于车型的配置、价格、颜色、库存等如数家珍，可见，捷豹路虎品牌近两年来在华销售市场极速增长也不无原因，终端销售人员的专业性对于车型的销售也起着至关重要的作用。如今购买豪车的客户越来越多，他们越来越看重的是：服务。

大概是笔者看车的时间较早吧，算是该店当天的“开张生意”，销售人员赠送了羊年的玩偶，并指引笔者到心仪车型前进行合影，称本店微信公号有需求，看来在微信盛行的年代，各行各业在营销策略上都紧追脚步呢！

DS（东昌中环店）

环境提升服务下降

与前几次暗访相比，该DS 4店已不再存在店面展车较少，气势不足的问题，包括轿车、SUV在内的4款车型错落摆置在店内，装潢格调一如既往的高，店内也添置了不少周边产品，文化氛围较浓。

不过，与环境质量的提升不衬的是服务质量的下降：迎宾保留，但已无主动茶歇邀请，工作人员也不如去年热情，字里行间有些“任性”，例如在介绍DS6这款目前主销车型型，其销售人员直截了当告诉咚咚没有现车，需要等待，言词生硬。这与去年的暗访体验差距可谓巨大。去年年初，DS尚未敲定国产事宜，而今年，第二款国产车型已经下线，且销量不俗，看来销售人员犯下了一个销售行当最容易犯的错误：服务好坏与销量高低成反比。

而在车型专业讲解时，该销售人员犯了不少小错误，例如工况油耗与实际油耗混淆，车身配置功能描述不准确。总体来说，DS的硬件水准依旧很高，但销售人员的表现让服务出现“空心”。

林肯（永达启明店）

高大上到没有对手

用高格调来形容林肯4S店给人的第一印象再贴切不过，步入店内，笔者第一眼看到的并不是展车，而是各式艺术装置，店内装潢风格也似现代艺术博物馆，车辆摆置与灯光看得出经过专业设计。仅感官方面，其他豪华品牌4S店与林肯4S店没有可比性。

服务方面，该林肯4S店保持了品牌所强调的贵宾服务，销售人员会主动将顾客引致茶歇区，同时询问是否需要在看车前了解一下品牌历史。随后，衣着得体的销售人员前来打招呼，主动递上名片，询问购车的具体需求，而在车型讲解环节，该销售人员也能较客观的解析新车，强调优点，也不掩饰车辆的劣势。

林肯4S店给人的第一印象是高大上，同时销售人员具有亲和力和专业水准，全程几乎让人挑不出毛病，没有试驾邀请可以说是百密一疏。通过此次暗访可以看出，林肯4S店打造方面花了非常多的心思，也希望借此颠覆豪华品牌现有的售前体验，硬件风格比较独立，软件服务周到，缺乏一丝特色可能是唯一比较明显的不足。

克莱斯勒（信佳莲溪路店）

找起来不容易 服务有个性

不在主干道周边，想要找到这家克莱斯勒的4S店还是稍显吃力的。从整体外观来看，店面不如其他品牌那么庞大，由于克莱斯勒、jeep、道奇品牌下的车型以SUV为主，这么多“庞然大物”整齐地放置在店内，气场十足。走访当天店内前来接待的销售人员态度十分热情，操着一口带有福建口音的普通话，在交谈过程中也是风趣十足。

让咚咚觉得最为满意的是该店推出的为顾客“量身打造”的简单的改装方案，位于前台左侧的一辆道奇酷威就是最好的例子，由于该配置车型是一款7座SUV，在座位不放倒上午情况下，后备箱的空间就十分有限了，不用担心的是，店内早已将一款行李架安装在车顶，为车主解决了储物难题；另外，笔者还注意到两组前车灯的不同，销售人员解释道：一边是原厂车灯，一边是改装后的车灯，可以给顾客进行对比选择。同时，销售人员主动告诉咚咚，白色酷威车辆保险杠与车身存在原厂色差，类似细节让咚咚感受到其真诚。

喜欢越野的车主必然也是有品位有想法的一类人，克莱斯勒的经销商也恰巧抓住了这一点。不过，在咚咚走出该店时惊奇地发现放置在正门两旁的花盆已经惨败，这一细节也体现了该店整体老旧的硬件水准，的确有待改善。

英菲尼迪（永达龙东大道店）

接待流程合规 缺乏热情

咚咚清晰的记得在年初的英菲尼迪2015年沟通会议上，经销商的建设和培训将是今年工作中的重要部分。今年的第一季度即将收尾，厂家及经销商将迎来第一场较大的考核。咚咚首次来到该店，位于汽车城的所有4S店店外的停车都有相应的保安进行协调和指挥，所以但从店外来看，停车是十分有秩序的。

进入店内，前台接待后，便有销售顾问递上名片后开始“导购”，销售人员的精神面貌与英菲尼迪的气质一致，包括言谈举止都是让咚咚十分满意的。在同一款车型的进口版本和国产版本方面，销售人员做了对比讲解，并且建议笔者：如果更加喜欢进口版本的话，最好在3月下单，等到该车型国产版上市后，进口车型的辆会越来越少，优惠幅度也会越来越小。不过，关于车辆的一些细节问题，该销售人员没有表现出应有的专业素养，例如门把手后的小按钮等隐藏功能，其并不太清楚。

可能看出笔者购买该车型的兴趣不大，在报价方面，该销售人员只是做了简单的口头报价，并未邀请笔者到休息区进行价格的详谈。这点明显体现了其与BBA品牌在售前服务上的差距。从服务质量而言，该店销售人员的态度值得肯定，但水准有待提升。

2014年，大众品牌在销量方面笑到了最后，继夺得了合资品牌半程冠军之后，最终以271.05万辆高调收官，近五年来五夺销量冠军。为了考察大众的售前服务是否与其的高销量相匹配，我们最先将目光瞄准了“神车”根据地。

上海大众（百联沪北店）

“神车”有成为“神车”的理由

位于共和新路上的这家上海大众4S店并不好找，但却有着近水楼台的天然优势。但凡拍牌成功的准车主们都要到一旁的办证点，办理相关的支付结算手续。车牌到手，看起车来自然也就毫无压力。接待我们的小陈说，店里每个月的销量都在200～300辆，许多消费者一拿到车牌就往他们店里跑。

不过他们并没因此忽视服务的重要性，即使在得知我们尚未拍中牌照，拍牌成功后才会购车时，他依然热情的询问我们需要什么饮料，邀我们坐下，推荐、并详细介绍了适合我们预算的几款车型。从配置、价格、库存情况，到与竞品进行各方面对比，样样详尽。期间他再三询问我们是否需要试驾，态度热情、诚恳。

硬件方面，这家4S店空间宽敞，车型齐全，配备了吧台和休闲区，干净明亮。

上海大众斯柯达（百联沪北店）

看人卖车

这家店开幕于2007年，是上海首家斯柯达4S店。得益于经验的累积，销售员的专业水平值得肯定，只是他们“看人卖车”的能力也同样“出众”。五分钟内，服务态度前后转变之大，没有360度，也有180度。

当笔者进店询问适合预算的车型时，两位站在店门口的销售员经过几番“谦让”，才上前进行介绍。一问，一答。女销售员的答案比记者的提问还要简洁明了。但当笔者的另外一位男同事进店，并过来询问“车挑的怎么样了？”这位女销售员便立刻同打了鸡血一般，开始积极推荐适合年轻夫妇使用的家庭型用车。更在对明锐、昕动进行逐个的详细介绍之后，主动带我们到店后观看即将被提走的其他配置的明锐车型。

尽管店内硬件设施还算过硬，但单从服务上来说，实在有失斯柯达全球最佳经销商该有的水准。

一汽大众（江杨南路店）

真正实现宾至如归

这是暗访的十三家合资品牌4S店中，服务表现最为出色的其中一家。

4S店整体占地面积较大，提供了足够的停车位，店内车型齐全，展车排列有序，旁边配有休闲区，以及儿童游乐区域，这在走访的4S店中十分少见。服务方面，从泊车引导到迎宾，再到销售员对车型的介绍，与几大品牌的竞争车型进行对比，整个售前服务都做到了无可挑剔。在我们表明并没有立即购车的打算后，销售员依然为我们做出了高尔夫7自动舒适型的报价单，并表示这周末有试驾活动，到时候可能还会有更多的优惠，如果有试驾需求可以随时电话联系。期间还为我们送上了大麦茶。

走出店门时，她和两位男销售员满脸微笑并向我们深鞠一躬，让一个上午跑了多家4S店的咚咚受宠若惊。

大众之后，咚咚暗访了排在2014年合资品牌销售榜第二名的现代，以及他的“同门师兄弟”起亚。而这两个品牌的4S店表现也一定要写在一起进行比较，才更有意思。

东风悦达起亚（江杨南路）

热情但不专业

非常凑巧，就在我们走访东风悦达起亚4S店的当天，正是起亚KX3即将上市的同一天。地处江杨南路上的这家东风悦达起亚店里，崭新的KX3被比放在展厅一进门最显眼的位置。上面竖着一块写有售价区间的广告牌。但或许是新车的缘故，销售员对于KX3似乎并不了解，在介绍各款配置的车型时，明显是在生硬的背诵资料。作为“新都市”SUV，KX3和北京现代的IX25属于非常清晰的竞争关系，但是，当记者问到和竞品IX25在性能、价格方面的对比时，这位销售员回答的非常含糊。很显然，他自己也是一知半解的。

服务态度可圈可点，只是对于应该掌握的“功课”，这位销售员掌握的并不熟悉。

4S店内陈设简单，并未看到有休闲区域。

北京现代（江杨南路）

销售员漫不经心

就在东风悦达起亚店的一旁，北京现代4S店静静地坐落在那里。和东风悦达起亚店一样，它拥有充裕的停车位。宽敞、明亮的展厅中央停放着KX3的竞争车型——IX25，都教授的人性立牌摆放在车子的左侧，十分引人注目。

销售人员的服务态度并不算热情。在前台男士的再三催促下，一位女销售员才从展厅后面的休息室里不紧不慢地走了出来。整个服务的过程里，她的脸上也始终保持着一副漫不经心的表情。不过，相比之前东风悦达起亚销售员的工作能力，这位北现销售员的专业水平还是十分值得点赞的。她不仅对于自家车型IX25的各项资料熟记于心，也能够轻松点评东风悦达起亚KX3的各项配置。有趣的是，她还把尚未公布详细报价的KX3各型号车型的价格预判了一遍。从之后网络上曝出的实际售价来看，她猜测的非常接近。总之真正做到了知己知彼，百战不殆。

一汽丰田（绅晖）

销售面无表情，缺乏热情

进入真南路上的丰田4S店时，已是下午，店内生意比想象中的好一些。或许也因如此，在笔者主动上前询问卡罗拉的配置后，才有销售员前来进行车型介绍，且并不算详尽。一分钟后，他又转向身后的另一位客户，面无表情的回应了几句。直到咚咚走出门外，也再没有人上前服务。

相比其他地理位置偏远的4S店，这家位于普陀区的一汽丰田4S店，有着一定的先天优势。并且拥有充裕的停车位，能够容纳大量人流。展厅内车型齐全，展车一旁的广告牌上写有为顾客度身定制的加装配置及优惠价格，以供参考，这一举措十分贴心。另外，展厅内还设有一小块休闲区域。可惜销售员并没有表现出与硬件设施相匹配的销售热情。

广汽丰田（祁连山南路美兰）

硬件齐全，服务热情

和一汽丰田4S店一样，位于共和新路上的广汽丰田4S店在硬件方面可圈可点。店门口以及展厅内的面积都比较大，是为数不多设有儿童游乐区的4S店。同时室内展车齐全，每一辆展车的旁边都竖有该车价格优惠的立牌，以及为客户量身定制的加装选项，这一点和一汽丰田店相同。销售员告诉我们：“这些都是平时客户喜欢加装的选项。我们把它们整合到一起，给出了实惠的打包价格。”

优于一汽丰田店的是，这里的销售员服务热情，对于车型配置、库存情况、价格优惠的介绍都很详细。之后还带我们前去观看停放在店外的雷凌试驾车，并询问我们当下是否有时间进行试驾，可以立即上路体验。

上海通用别克（江杨南路）

专业度高 销售员堪称“百度百科”

在暗访的众多4S店中，江杨南路别克店中的一位男销售员有着令人侧目的专业水平。

在经过热情的泊车引导之后，笔者走进了并不算宽敞的别克展厅，其中井然有序的排列着别克家的所有车型。那位热情的男销售员堪称“百度百科”，在了解了我们的预算之后，为我们一一解析了英朗、凯越、昂科拉三款，并从过往的配置，到如今的改进，再到这两年的市场表现，以及和竞品的对比，他都悉数到来、如数家珍。此外，他还推荐了他认为值得选购的君威，表示我们若是能够接受这个价位，这款目前有着巨大让利的车型会是更加实惠的选择。

除了对自家品牌的点评，他还同朋友一样和我们聊起了德系、美系、日系之间的个性区别，及优缺点，实在、无偏颇。更加有趣的是，在得知我们还要前往其他品牌4S店了解更多车型时，他还热情地指出了这些品牌4S店所在的具体位置，并把我们送至店外的停车场内。

东风日产（共和新路）

进店无人搭理 没有售前体验

毫无疑问，位于共和新路上的东风日产4S店，是十三家汽车销售店中服务表现最差的一家。

有着不错硬件设施的东风日产4S店，并没有表现出与之相匹配的软件能力。没有迎宾，前台的工作人员正和一位身穿便装的女士玩着手机。咚咚在店内等待了近十分钟，始终无人理睬。离我们不远处的一对夫妻，也和我们遭遇着同样的尴尬状况。店里的车型不齐全，骊威三厢和新奇骏都没有展车。整个体验，非常失望。

广汽本田（金沙江路美顺店）

店面狭小，展车有限

这是走访的十四家4S店中为数不多的，服务过硬、硬件疲软的一家。

刚一进店，一位男销售员就热情的迎上前来进行接待，并积极推荐符合东早记者预算的车型。但是由于店面过小，有些车型已经无法摆在店内展出。为了详细了解车型缤智，销售员把记者带到店门外停车场一角，这里停放着一辆2015款1.8T的缤智试驾车，之后他对车型配置、优惠，以及与竞品的对比都进行了详细的介绍。

实际上从外观上来看，这家店的占地面积并不算小，停车场也比较宽敞。但可能是布局方面存在着某些不合理性，所以室内空间显得有些拥挤、局促。除此之外，休息厅以及维修场地也十分狭小。

广汽菲亚特（康宁路）

无精打采的服务

稀少的停车位，这对于一家4S店来说，无疑是致命伤。走进位于康宁路上的广汽菲亚特4S店之前，东早记者经过了一个惊心动魄的抢车位游戏。据说，店门口的车位都被这里以及附近的DS、一汽马自达等几家4S店的工作人员“霸占”了，每天都是需要“抢”的稀缺资源。

进店之后，一股“凉气”迎面扑来。偌大的4S店里冷冷清清，一位看车的客户也没有。两位前台斜靠在桌子上，有一搭没一搭的聊着天。楼梯之上的二楼的工作区更是昏昏暗暗的，有种半废弃状态。一位销售员主动迎了上来，为东早记者介绍店里的车型。但或许是已经习惯了店里的这种工作氛围，尽管车型和售价的介绍都很详尽，但整个过程里这位销售员的状态都是有气无力的。

东风本田（江杨南路）

空调不暖 服务却是暖暖的

走进这家店，蹿出脑海的第一个词，便是“热情的大棉袄”。“我是销售，店里的暖气有些不足，所以给我们一人发了一件大棉袄。”当我指着一位身穿长款羽绒服的“阿姨”表示她的穿着不像销售时，这位销售员满脸微笑的回答我。和算不上温暖的室内温度相比，这位“阿姨”的服务态度异常热情。刚进店时，她就和另一位40岁左右的销售员一同围了上来。之后他俩互相交换了一个眼神，便默契的确定由她为我们服务。

之后这位销售员热情的为我们介绍了思域的配置、优惠情况等等，全程都面带笑容。临走时还再三叮嘱，有任何疑问都可以打电话向她询问。

硬件方面，除了被销售员们“吐槽”不够暖和的空调之外，其他方面还是很不错的。

东风雪铁龙（江杨南路）/难忘的深鞠躬

在东风雪铁龙的店中，东早记者再一次接受到了深鞠躬的礼遇，这是我们在走访的十三家4s店中第二次感受到受宠若惊的待遇。不知道深鞠躬在厂家对经销商销售员的培训里，是不是标配。总之，到了日常生活里，这简直是4S店中超豪华的奢侈配置。

接待东早记者的这位年轻小伙儿，从始至终保持着热情、诚恳的服务态度。为我们推荐了符合预算的车型C3-XR,并详尽的回答了记者提出的一连串问题，十分耐心。展厅里的其他几位销售员也在忙碌的为看车的客户进行解答。宽敞的展厅里，热闹且有序。离开4s店时，这位销售员在再三询问是否需要试驾后，把我们一路送到店外，并深深鞠躬。

都是自主品牌，差距咋就这么大？

相比硬件，我们对自主品牌4S店的整体评分取决于软件部分。如今自主品牌纷纷喊出敢与合资比品质的口号，也确实有不少新车确实让人眼前一亮，但在产品比肩合资的同时，这些品牌的售前服务质量是否过关同样值得关注。有些品牌在产品和服务两方面做到了双赢，但赢了产品，输了服务这样的案例在本次暗访过程中也确实存在。联系之前很多品牌在服务上吃苦头的例子，咚咚认为这种失衡的发展是相当值得警惕的。不仅关乎一时的销量，更关乎品牌长久的形象。

荣威（永达御桥店）

没有卖车的动力

在御桥路豪华品牌汽车4S店聚集的地段，永达荣威作为自主品牌经销商店的代表，也显得高大上起来。店外有专门的停车场，有专业的保安指挥车辆的停放。咚咚走进展厅，宽敞的大厅内放置了荣威的所有车型，其中荣威550 Plug-in新能源车作为主打车型放置在了大厅的正中央，待咚咚在车的周边观察了一圈，销售人员姗姗来迟，面无表情地在一旁观望，与咚咚有一句没一句地闲聊着，丝毫没有想要卖车的意思。

当咚咚问及关于新能源车的性能、当地的补贴、上沪牌等问题时，该销售人员显得有些不耐烦了，回答也是敷衍了事，最后出门也未送客。

吉利（晋熙沪南店）

硬件过硬 销售时有分心

在自主品牌的经销商规模中，吉利经销商无论从硬件还是软件方面，都算是较为突出的了。自吉利三个子品牌合并为同一品牌后，展厅内的主打车型都放在了最醒目的位置，其他库存车型也在展厅中摆放着，会客区谈着价钱的顾客也不少，生意略显兴旺。

前来讲解的女销售起初热情十足，有问必答，在咚咚自己研究车型外观、内饰时，便开始玩起了自己的手指甲，直至笔者要离开该店，她才想起来把产品手册递给笔者。

长安（恒驰沪南店）

大致能让人满意

在自主品牌的走访过程中，除了没有泊车服务、端茶倒水服务外，让咚咚影响最深刻的是，自主品牌经销商店内的销售人员的年龄差别相对较大，一般情况下，销售人员的年纪在25-35之间，相对年轻，而该长安经销商店前来讲解的销售员的年纪较为年长了，穿着较为随意，但对自己车型的了解程度还算过关，不能称其十分热情，大致的售前流程都能基本完成。

观致（观贞张扬路店）

展厅高大上 销售被打“鸡血”

不论观致汽车的销量如何，位于浦东的城市展厅基本具备了豪华品牌的硬件配置和服务体验。至今为止，观致汽车共上市3款车型，这3款车型在展厅内优雅地摆放着，店内的销售人员不多，统一西装穿着，精气神十足，前来接待的销售像被打了鸡血一样，干劲十足。

从观致品牌的由来到车型的设计再到车型的具体讲解，分明能看车这批销售人员一定接受过非常专业的培训，在笔者看完SUV车型后，该销售员意犹未尽，想拉着咚咚继续看完另外两款车型，被笔者委婉拒绝。

该销售还提及车辆的售后保养和维修位于上海浦东龙东大道和莘庄经销商店，在咚咚即将离店时要求笔者留下联系方式等，便于回访，咚咚也留意到，回访表格指定的也十分规范，赶超豪华品牌。

北汽绅宝(上海车市店）

浓缩的不一定都是精华

该店规模可以用袖珍来形容，不少展车已经摆到展厅外，导致看客泊车不便，同时没有保安指挥，这也是上海车市内4S店的通病。店内摆放着绅宝车型以及北京40等车型，不过，展车成色确实不敢恭维，北京40明显不是新车，包括座椅在内多处已经有破损痕迹，绅宝虽是新车，但开门时把手上的一层灰暴露出该店对展车清洁的疏忽。看得见的方面，该店可挑毛病之处不少。

服务方面，进店之处，既没有迎宾，也没有销售前来主动问好，所有工作人员都围着另外一位客户转。最后，在咚咚的要求下，才有一位销售姗姗来迟。不过，该销售人员的服务态度以及专业水准还是值得肯定的，她重点向咚咚推荐了北汽E系列新能源车，讲解详细，导购具体。总体来说，该店在核心服务上是做得很出彩，却忽略了大部分细节，显示出管理的松散。

奇瑞（虹汇沪南店）

硬件有优势 软件有死穴

单就店面规模而言，该奇瑞4S店应该是咚咚此次走访的众多自主品牌4S店中最大的。门口的泊车空间也非常充足，但是没有泊车员。

进店发现，微客、轿车、SUV，几乎奇瑞全系车型可谓济济一堂，比较气派。展厅的休闲设施比较齐全，装修也比较精致，水准可与合资品牌看齐。但与此形成鲜明对比的是低质的服务，或者说，该店根本无服务可言，因为从咚咚进店至离店，咚咚始终没有见到一位销售人员，店内消费者不少，但如同超市购物一样，他们只能“自我摸索”。考虑到正是午休时间，销售人员紧张或可以理解，但没有销售人员则完全是另外一种性质。不知这种情况是偶然发生还是长期如此，咚咚询问了售后维修部的工作人员，而他们的回答却是“您先看看，销售人员待会就来了”，可是咚咚等待了约十分钟，依旧不见人影。

MG（申晟浦东店）

事不关己 只顾着玩手机

该店给咚咚的第一印象就是店面十分局促，MG的几款车型几乎是贴紧排放，看车的空间都十分紧张，进门没有接待，前台的两位工作人员没有规范的工作服，两人自顾自地低头玩着手机。咚咚指着门口未上市的新车锐腾问：“这辆车现在什么价格？”销售员坐在前台并未起身，答到：“不知道，这车还没有上市。”接着又低头继续玩手机了，当时是下午接近4点，天色已经开始暗下来，店内没有开灯，显得更加黯淡。

咚咚自己研究了一下锐腾后，离开该店，销售人员依旧无动于衷。

比亚迪（润迪沪南店）

硬件齐全 销售不厌其烦

还未靠近该店，咚咚就已经被停在店外的两排比亚迪秦吸引住，进店后询问，销售人员表示，外面所有的秦都已经被客户预订，现在想要买比亚迪秦这款车需要等至少3个月的时间，虽说当日店内生意一般，但人家订单已经接到手软。

销售人员递上名片开始对比亚迪秦进行讲解，拿来车钥匙，边操作边讲解，十分详细，包括充电、沪牌、补贴等信息如数家珍，不厌其烦。该店店面宽敞，销售着装统一，至少能给顾客一个十分舒适地购车环境。

长城哈弗（万木春沪南店）

销售很火爆 服务很任性

长城是一个任性的品牌，这种任性首先体现在这家4S店的装修上，相比上海车市内其他几家同档次品牌4S店，长城的格调要高出不少，全玻璃结构很大气，观感上甚至比很多合资品牌4S店都出色。店内展车摆放合理，没有很多4S店挤作一团的局促感。展车成色以及店内卫生也相当不错。

不过，这种任性还有另外一面，便是毫无品质可言的服务。首先，如此高大上的店面却没有迎宾，也没有销售人员主动上前询问，咚咚仔细观察发现，销售人员要么在前台里休息，要么则是在低头玩手机，基本都是两耳不闻窗外事的状态。在咚咚主动上前要求介绍一下新车H2时，销售人员才不慌不忙的跟随咚咚的脚步来到了展车前，不过，整个接触过程如同挤牙膏，咚咚问什么，他做简单回答，咚咚不问，他便继续玩手机。

正如咚咚在前言里所讲，长城属于产品力很强的品牌，却也同时出现了服务质量差，服务态度任性的负作用，当供不应求出现时，如何让销售人员维持基本的服务水准是长城应该解决的大问题。

一汽奔腾（天虹沪南店）

软硬件质量均出类拔萃

外观复古大气，停车空间充裕，保安人员尽职尽责，在第一感上，一汽奔腾4S店给人的印象相当不错。进入店内，迎宾人员着装得体，店内车辆摆放有序，细看可以发现，展车也保养的十分仔细。此时销售人员及时跟上，首先递过名片，询问咚咚购车意向，见咚咚对X80车型比较感兴趣，便开始了详细的介绍。

关于导购素质和专业知识，该销售人员的表现十分出色，首先是导购部分，销售人员会主动询问主要是市区开车还是郊区开车，以便决定是否推荐手动挡车型，同时，还会询问家庭人数以及相关用车信息。关于车辆的具体参数，各项优势，该销售人员的讲解准确、迅速。不过，最令咚咚印象深刻的还是该销售人员的服务态度，既不紧张也不散漫，具有相当的专业素养。

从这次多家4S店的体验来看，该一汽奔腾4S店的软硬件质量可以说是出类拔萃的，不仅思维极其严谨，不夸张的说，整体上比很多合资品牌4S店都要高出一个层次。

陆风（上海车市店）

硬件需改善 服务接地气

该店并不显眼，可以说是淹没在上海车市一众同级品牌中，同时也没有专设停车区，消费者需泊车至离店较远的地方步行而至。进入店内，大多数陈设都是显得比较老旧，销售人员也没有着工作服，同时，展车停放十分局促，部分展车车头与墙壁距离小至已不容顾客通过。在初体验方面，该店的表现并不如人意。

不过，在服务方面，这家其貌不扬的店面却给了咚咚十分深刻的印象。首先是销售人员的态度，与其着装给人的不适感正相反，包括为顾客主动打开车门这样的细节都做得十分到位。同时，该销售对车型的讲解和导购也十分的接地气，包括这辆车实实在在的优势为何等，并没犯下很多销售人员“自卖自夸”的错误。离店时销售人员送客热情。总体来说，该店的硬件质量还有很大的提升空间，但软件质量已经相当不错。

广汽吉奥（广狮沪南店）

小品牌也有大服务

咚咚暗访的是广汽吉奥品牌在上海的唯一一家4S店，店面外观谈不上高档，但大气的风格足以让消费者加深对这个较为陌生品牌的印象。进入店内，有迎宾，展车布置让人一目了然，展厅卫生状况在这次整体体验中也算十分不错的。不过，店内采光严重不足，而店内灯光并未开启，成为减分项。

服务方面，销售人员跟进的十分及时，并主动递上名片，见咚咚无十分感兴趣的车型，便主动推荐了新上市的GX6，当咚咚提出这是一款设计上模仿路虎极光的车型时，销售人员也承认了这一点，但其认为模仿的效果不差，不至于招来嘲笑。撇开观点对错，这种说法还是能够博得消费者一丝好感的。进入车内，销售人员提议让咚咚深呼吸几次，此举是为了强调新车相对同级大部分车型优秀的车内空气质量。该销售人员除了服务态度不错外，还能通过各种小技巧让消费者很自然的感受并承认新车的优点，这一点可以说是难能可贵的。总体来说，该广汽吉奥4S店作为新开店铺在服务上已经十分成熟，细节上的缺失也不多，总体好评。

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