【一汽大众杏石口】4S店售后服务暗访(5) 丰田/本田/日产

类型：原创2014-07-18汽车之家编辑：林博

【汽车可用车两车】转眼间，我们的4S店暗房主题已经到了第五期。在以前的暗房中，我们采集了德系豪华品牌、日系豪华品牌、大众品牌和自主品牌的售后服务。本期将暗访日系五大合资品牌的售后服务。

那么，在售后服务领域，它们的表现是否也是这么强势呢？今天我们就来一探究竟。

这里需要告知大家的是，我们的4S店售后服务暗访系列选题，针对的是4S店在售后服务方面的评价，目的是为了让大家了解各个汽车品牌的4S店在售后服务方面的表现如何，可以让网友们从另一面了解一个品牌的服务情况。文章中并不涉及售前服务和维修、保养的工作质量，希望大家理解。

另外，本篇售后服务暗访的文章的制作周期为2014年3月至7月期间，跨度较大，所以文中出现的人物在衣着上不是很符合当前季节，请大家知晓。

参与评分的服务项目有什么？

暗访过程均为驾驶车辆进行一次小保养（更换机油和机油滤清器），因为小保养的时间把控是比较稳定的，在不受其他因素的影响下作业时间大约1小时左右，加上等待和常规检测的时间，基本上可以在2小时左右完成。评分主要针对于预约阶段、到店接待阶段、休息室服务和保养阶段四大环节评价。

评分标准是什么？

评分标准一共有25个评分项目，每项4分，总计100分。而这些项目评价的都是4S店最基本的业务能力，细节和短板决定综合评定服务质量，另外本文是针对服务质量进行评分对比，而每款车的实际保养价格不在对比的维度内，评分标准见下表。

4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准
	暗访项目	评分条件补充说明	评分标准
预约阶段	是否能电话预约保养/维修	①可以 ②不可以	①是4分 ②否0分
	预约电话接通时间	①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打	①4分 ②2分 ③0分
	预定后到店保养是否能按时进行	①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上	①4分 ②2分 ③0分
到店接待阶段	进入4S店时指挥停车是否有人指引停车	①有 ②没有	①4分 ②0分
	进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接	①主动接待 ②无人理会	①4分 ②0分
	售后顾问着装是否统一	①着装统一 ②着装不统一	①4分 ②0分
	初步检查	①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查	①4分 ②2分 ③0分
	是否在施工前和车主确定保养/维修项目	①有 ②没有	①4分 ②0分
	顾问是否对于保养用时进行预估	①有 ②没有	①4分 ②0分
	初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分
休息室服务	是否有人告知或引导客户至休息室	①有 ②没有	①4分 ②0分
	休息室有无服务人员主动提供饮品或食品	①有 ②没有	①4分 ②0分
	是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分
	休息室内娱乐设施 （影音/电脑上网）可以正常使用	①都有 ②有其中一项 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分
	店内区域划分标识是否明确	①明确 ②不明确 ③无标识	①4分 ②2分 ③0分
	是否有明确划分吸烟区/无烟区或明确告知是否可以吸烟	①是 ②不是	①4分 ②0分
	工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分
	有独立的客户餐厅	①是 ②不是	①4分 ②0分
	卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全	①是 ②不是	①4分 ②0分
保养阶段	客户是否可以得知保养的进度	①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复	①4分 ②2分 ③0分
	在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分
	保养完毕洗车情况	①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车	①4分 ②2分 ③0分
	是否主动告知下次保养时间	①是 ②不是	①4分 ②0分
	保养完毕后车内功能是否保持原有设定	①是 ②不是	①4分 ②0分
	是否有工作人员主动提醒并附赠出门条	①是 ②不是	①4分 ②0分
			满分100分

我们会根据总得分评出服务星级，20分计为一颗星，1-19分计为半颗星，例：总分为60分的星级为3颗星，总分为76分的星级为3颗半星。

除此之外，更多地个性化、人性化服务会以加分项的形式展现，而这些加分项必须是对用户有一定服务意义和可以量化的，比如预约保养工时费是否打折、店内是否提供Wi-Fi、是否提供出租车报销等，每一项加2分，但为了公平体现基础业务的水平，加分项作为独立参考的服务内容，不计入对比总分中。

怎么选择去哪一个4S店？

为了最为真实地体现4S店服务质量，此系列文章对于所有品牌4S店都是以暗访的形式进行实操记录的，文章中的4S店为北京市范围内随机选择。本文选择的五家4S店分别是车主平时去保养的店面，分别是：一汽丰田：北京惠通四惠丰田4S店《点击查看经销商信息》、广汽丰田：北京金时伟业4S店《点击查看经销商信息》、广汽本田：广汽本田日银4S店《点击查看经销商信息》、东风本田：东风本田四季和通4S店《点击查看经销商信息》、东风日产：东风日产海润嘉苏州桥4S店《点击查看经销商信息》。

能有多大的参考性？

对于同一个品牌来讲，不管它有多少家经销商，这些授权经销商所具备的服务标准、流程以及相应的体系都应该是统一的，并不能因为店面、地域的不同就造成以上内容产生差距。就好比我们去吃麦当劳，不管是市中心的店面还是郊区的店面，它们所具备的服务质量、管理流程、产品品质等都应该是一致的，不会因为店面不同就允许出现差异一样。

是不是提前跟4S店安排好的？

此系列文章所有参与保养/维修的车辆均为个人车辆，并按照常规流程进行预约、正常保养，过程记录均为暗访形式，手机拍摄，有图有真相。

★ 下文中所有图片均为非正常拍摄，拍摄器材为苹果iPhone 4S或iPhone 5，图片质量欠佳，请谅解！

● 一汽丰田4S店售后服务暗访

从汽车之家的经销商系统中我们可以看到，一汽丰田在北京的授权经销商数量达到了23家之多，我们所前往的是位于北京市朝阳区崔各庄东辛店330号的惠通四惠丰田4S店，进行保养的车辆为一汽丰田：丰田RAV4车型。

我们在保养的头一天提前进行了预约，希望可以约在次日的上午11点钟，电话等候时间并不长，10秒钟内就被接起了。工作人员向我们了解、确认了车主及车辆的信息，询问了车辆的最近的使用情况等，告知我们保养用时大约1个半小时，最后还和我们确认是否知道驾车路线等，比较细心。

在预约时我们向工作人员咨询电话预约是否有相应的折扣，得到的答复是需要办理店内的会员卡，并且累计消费5000、10000、15000元后，才会有相应的折扣优惠。对应的折扣率是9.5折、9折和8.5折，对于第一次去这家店进行保养的我们来讲就没有什么实际意义了。

工作人员在检查完车辆后即安排将车辆开进了维修车间，随后工作人员告诉我们，店内为客户安排了午餐，吃完饭后基本上保养也就差不多能做完了。但是比较遗憾的是，工作人员在将车辆妥善安顿之后，并没有“安排”我们，也没有指引我们到客户休息区，所以我们只能自行前往了。

客户休息区内提供了几种冷饮和热饮供客户选择，我们来的时候休息区内基本没什么人，在这里可以选择观看电视节目，也可以选择到上网区内上网，实际体验发现网速还是很不错的，另外店内还提供了Wi-Fi服务。

客户休息区内并没有划分出独立的吸烟区，通过大玻璃可以看到车间的情况，虽然没有配备专门的售后可视系统，但是这样的设计也算比较合理了，起码可以方便的看到自己爱车的当前情况。

总体来说，无论是接待环节还是休息区的情况，是比较让人满意的，除了工作人员在车辆检查阶段没有为档杆套上保护套这个小细节外，总体来说并没有特别的硬伤出现。唯一觉得有些不足的就是卫生间的情况了，比如洗手池，大面积的水渍会让整体显得比较脏乱，而且肥皂盒内也是水渍，显得比较脏，像是洗手池这样最容易影响用户体验的地方丢分，确实不太应该。

临近12点的时候，工作人员提示我们可以去客户餐厅用餐，店内为客户准备了独立的用餐区域，并且店内有相应的提示信息，提示车主到前台领取餐劵，工作人员会告诉你餐厅的位置。

一汽丰田4S店（北京惠通四惠丰田4S店）售后服务基础业务水平暗访评分
	暗访项目	评分条件补充说明	评分标准	得分
预约阶段	是否能电话预约保养/维修	①可以 ②不可以	①是4分 ②否0分	4
	预约电话接通时间	①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打	①4分 ②2分 ③0分	4
	预约后到店保养是否能按时进行	①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待阶段	进入4S店时指挥停车是否有人指引停车	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接	①主动接待 ②无人理会	①4分 ②0分	4
	售后顾问着装是否统一	①着装统一 ②着装不统一	①4分 ②0分	4
	初步检查	①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和车主确定保养/维修项目	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	顾问是否对于保养用时进行预估	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	2
休息室服务	是否有人告知或引导客户至休息室	①有 ②没有	①4分 ②0分	0
	休息室有无服务人员主动提供饮品或食品	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	4
	休息室内娱乐设施 （影音/电脑上网）可以正常使用	①都有 ②有其中一项 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店内区域划分标识是否明确	①明确 ②不明确 ③无标识	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否有明确划分吸烟区/无烟区	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有独立的客户餐厅	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保养阶段	客户是否可以得知保养得进度	①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复	①4分 ②2分 ③0分	2
	在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保养完毕洗车情况	①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主动告知下次保养时间	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保养完毕后车内功能是否保持原有设定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人员主动提醒并附赠出门条	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			满分：100分	得分：88分

一汽丰田：北京惠通四惠丰田4S店附加分项（每项加2分）
店内提供免费Wi-Fi	2
	得分：2分

小结：

一汽丰田：北京惠通四惠丰田4S店的最终评分为88分，星级为4星，附加分为2分。该店在接待环节及前期与客户的沟通部分表现良好，客户休息区也比较整洁、功能皆可正常使用，工作人员的服务态度也不错。但在检查车辆时没有为档杆套保护套、没有指引客户到休息区、洗手台环境不理想、没有售后可视系统这几方面有所丢分，总体来讲表现不错，在小细节方面还有提升空间。

● 广汽丰田4S店售后服务暗访

广汽丰田部分，我们前往的是位于北京市海淀区杏石口路78号的金时伟业丰田4S店，按照惯例，我们同样进行了预约，和工作人员确定了次日上午11点到店，保养车型是广汽丰田的汉兰达，预约的过程很顺利，10秒钟内工作人员就接起了电话，在和我们确认了车辆的情况、保养内容及车主信息等，还询问了我们是否了解该店的具体位置等，工作人员的话术很标准。

在接待环节，该店发生了丢分的情况，我们在到达经销商后，并没有任何的工作人员对我们进行指引，这点确实比较意外，在门前指引接待这个环节，该店的分数丢的很不应该。自己先往里开，还好售后接待区并不难找。随后工作人员主动的接待了我们，并且对我们的车辆进行了检查，在检查过程中不时的和我们确认车辆的使用情况以及大致的保养内容等信息，并且告知我们，保养时间大约在2小时之内完成。

但在车辆进厂前，工作人员只对座椅上套了保护套，而方向盘、换挡杆则均没有相应的保护措施，丢掉了2分。虽然我们之前进行了预约，但是却被告知目前店内车辆较多，需要等待15分钟左右才可以进厂，这点还是让我们挺费解的，又丢掉了2分。

综上所述，金时伟业4S店在暗访的前半部分整体表现不错，但是在接待环节有所不足，进门后没有人进行指引而丢掉的4分确实很冤，而且工作人员在检查车辆时未对方向盘、档杆套上保护套。在客户休息区方面，该店的表现还是非常不错的，不仅饮品选择很多，而且像是手机加油站这样的设备也是额外的加分项，可供休闲、娱乐的设施也比较齐全。

临近中午，会有工作人员到休息区内询问客户是否需要吃午餐，如果需要的话则会将餐劵给到客户，休息区内也有明显的用餐时间提醒，领取餐劵后工作人员会主动告诉你餐厅的位置。

广汽丰田4S店（北京金时伟业4S店）售后服务基础业务水平暗访评分
	暗访项目	评分条件补充说明	评分标准	得分
预约阶段	是否能电话预约保养/维修	能否成功预约次日保养/维修	是4分 否0分	4
	预约电话接通时间	①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打	①4分 ②2分 ③0分	4
	预约后到店保养是否能按时进行	①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上	①4分 ②2分 ③0分	2
到店接待阶段	进入4S店时指挥停车是否有人指引停车	①有 ②没有	①4分 ②0分	0
	进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接	①主动接待 ②无人理会	①4分 ②0分	4
	售后顾问着装是否统一	①着装统一 ②着装不统一	①4分 ②0分	4
	初步检查	①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和车主确定保养/维修项目	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	顾问是否对于保养用时进行预估	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	2
休息室服务	是否有人引导客户至休息室	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	休息室有无服务人员主动提供饮品或食品	①有 ②没有	①4分 ②0分	0
	是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	4
	休息室内娱乐设施 （影音/电脑上网）可以正常使用	①都有 ②有其中一项 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店内区域划分标识是否明确	①明确 ②不明确 ③无标识	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否有明确划分吸烟区/无烟区	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有独立的客户餐厅	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保养阶段	客户是否可以得知保养得进度	①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复	①4分 ②2分 ③0分	4
	在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保养完毕洗车情况	①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主动告知下次保养时间	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保养完毕后车内功能是否保持原有设定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人员主动提醒并附赠出门条	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			满分：100分	得分：84分

广汽丰田：北京金时伟业4S店附加分项（每项加2分）
店内提供免费Wi-Fi	2
提供手机充电服务	2
有按摩座椅，并且可以正常使用	2
休息区咖啡机热饮及精品茶饮品	2
保养结束后主动向车主展示旧零件	2
	得分：10分

广汽丰田：北京金时伟业4S店在本次暗访中的最终得分为84分，星级为4星，附加分：10分。金时伟业在接待环节同样有一些瑕疵，进门后没有工作人员引导、检查车辆时只将座椅套上保护套、休息区没有工作人员接待这些细节的缺失造成了丢分现象。

该店在客户休息区的硬件方面有着明显的优势，区域内设施齐备、无论是上网服务、电影放映、还是饮品的种类，都表现出了不俗的水准，像是手机充电站这样的人性化设备也是想得很周到的。通过维修显示屏可以让客户可以随时查看自己车辆的保养进度，及时遇到长时间的维修作业，客户也不会觉得无聊。在接待环节、车辆检查环节则还有提升的空间。

● 广汽本田4S店售后服务暗访

看完了在华的丰田品牌后，我们再来看看本田在经销商的表现，首先进行的是广汽本田的暗访调查，我们所前往的是位于北京市朝阳区德外花虎沟26号的广汽本田日银特约销售服务店。内容同样是常规小保养，我们提前致电进行了预约，10秒内工作人员就接起了电话，在仔细询问了车辆的情况以及保养的内容，最后和我们确认了到店的时间以及行车路线。

广汽本田日银4S店内有两个休息区，分别在售后接待和展厅内，在售后休息区内可以看到车辆的预约登记信息、车辆养护进度信息等，而休闲娱乐内容则在展厅内的客户休息区。

在本次暗访的前半部分，日银店几乎没有丢分，除了在进场的时候因为没有人指引丢掉了4分外，其它的环节均是满分通过，这点也让我们有点小意外，在之前暗访的品牌中，几乎没有哪家店可以在这么多的评分标准中不丢分的，当然，结果如何，我们还得继续往下看。

到了12点钟左右，工作人员提醒我们去餐厅就餐，这家经销商并没有单独的客户餐厅，是和员工餐厅在一起的，但是餐厅内有明确的区域划分，员工会主动到自己的区域就餐。

广汽本田4S店（广汽本田日银4S店）售后服务基础业务水平暗访评分
	暗访项目	评分条件补充说明	评分标准	得分
预约阶段	是否能电话预约保养/维修	能否成功预约次日保养/维修	是4分 否0分	4
	预约电话接通时间	①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打	①4分 ②2分 ③0分	4
	预约后到店保养是否能按时进行	①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待阶段	进入4S店时指挥停车是否有人指引停车	①有 ②没有	①4分 ②0分	0
	进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接	①主动接待 ②无人理会	①4分 ②0分	4
	售后顾问着装是否统一	①着装统一 ②着装不统一	①4分 ②0分	4
	初步检查	①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和车主确定保养/维修项目	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	顾问是否对于保养用时进行预估	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	4
休息室服务	是否有人引导客户至休息室	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	休息室有无服务人员主动提供饮品或食品	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	4
	休息室内娱乐设施 （影音/电脑上网）可以正常使用	①都有 ②有其中一项 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店内区域划分标识是否明确	①明确 ②不明确 ③无标识	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否有明确划分吸烟区/无烟区	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有独立的客户餐厅	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保养阶段	客户是否可以得知保养得进度	①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复	①4分 ②2分 ③0分	4
	在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保养完毕洗车情况	①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主动告知下次保养时间	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保养完毕后车内功能是否保持原有设定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人员主动提醒并附赠出门条	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			满分：100分	得分：92分

广汽本田：广汽本田日银4S店附加分项（每项加2分）
店内提供免费Wi-Fi	2
有按摩座椅，并且可以正常使用	2
保养结束后主动向车主展示旧零件	2
	得分：6分

广汽本田：广汽本田日银4S店在本次暗访中的得分为：92分，星级为：4星半，附加分：6分。总的来说，日银店在售后服务方面的表现良好，除了进门后无人引导丢掉的4分比较冤以外，在接待环节及客户休息区、最终交车三个方面的表现还是挑不出明显硬伤的。相较于之前暗访的丰田品牌而言，广汽本田在售后方面的表现更加有优势，这点还是值得肯定的。

● 东风本田4S店售后服务暗访

我们所前往的是位于北京市海淀区四季青常润路5号的东风本田四季和通4S店来进行本次暗访。大家已经看到了，广州本田的暗访成绩表现的非常出色，东风本田同样作为本田在中国的合资公司，在终端的售后服务方面会有怎样的表现，我们继续往下看。

在我们抵达店面后发现，这家店的门口没有安排任何的工作人员进行引导，所以我们只能继续往里开，好在店面外侧有相应的提示牌，很快我们就到了售后服务接待区。不过在这里我们也暗自郁闷起来，经销商店面门口没有人接待的情况好像很常见，很困惑经销商为什么没有将这部分重视起来。

在到达售后接待区域后，工作人员及时的出来接待了我们，在和我们确认了预约的保养内容后就开始对车辆进行初步检查，在检查的过程中还不时的和我们了解一些在用车上的问题，随后在确认了本次保养所需更换的内容及时间后，就安排车辆进厂了。

工作人员在安排好了车辆后，并没有告知我们休息区的位置，根据提示信息，我们来到了二层的客户休息区，感觉这里还是很宽敞的，不仅有常见的电视放映区和上网区，还有一台可供点播的智能电视，对于我们这种不看电视只看电影的人来说则是大大的福利了，而且店内支持Wi-Fi服务，墙上就有用户名及密码信息，可以很便利的连上网。

通过一上午的暗访，我们感觉这家店在服务水平上的表现整体很一般，除了依旧是门口没有人接待外，在给车内套保护套这个环节的不足也体现出了服务流程上的瑕疵。客户休息区部分，这家店的表现则要好很多，休闲设施比较齐全，而且均可正常使用，卫生间的卫生情况也很乐观。总体来看，除了接待环节有些瑕疵外，其它环节的表现均在正常范围内。

在中午11点半的时候，工作人员提示我们可以去餐厅用餐了，在帮我们领取了餐劵后还给我们详细的指出了如何到餐厅的路线，这家店没有为客户安排独立的餐厅，客户用餐是和员工在一起的，但是餐厅内依旧为客户划分出了制定的区域，员工们都会在自己的区域内就餐。

东风本田4S店（东风本田四季和通4S店）售后服务基础业务水平暗访评分
	暗访项目	评分条件补充说明	评分标准	得分
预约阶段	是否能电话预约保养/维修	①可以 ②不可以	①4分 ②0分	4
	预约电话接通时间	①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打	①4分 ②2分 ③0分	4
	预约后到店保养是否能按时进行	①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待阶段	进入4S店时指挥停车是否有人指引停车	①有 ②没有	①4分 ②0分	0
	进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接	①主动接待 ②无人理会	①4分 ②0分	4
	售后顾问着装 是否统一	①着装统一 ②着装不统一	①4分 ②0分	4
	初步检查	①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和车主确定保养/维修项目	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	顾问是否对于保养用时进行预估	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	2
休息室服务	是否有人告知或引导客户至休息室	①有 ②没有	①4分 ②0分	0
	休息室有无服务人员主动提供饮品或食品	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	4
	休息室内娱乐设施 （影音/电脑上网）可以正常使用	①都有 ②有其中一项 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店内区域划分标识是否明确	①明确 ②不明确 ③无标识	①4分 ②2分 ③0分	2
	是否有明确划分吸烟区/无烟区	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有独立的客户餐厅	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保养阶段	客户是否可以得知保养的进度	①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复	①4分 ②2分 ③0分	2
	在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保养完毕洗车情况	①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主动告知下次保养时间	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保养完毕后车内功能是否保持原有设定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人员主动提醒并附赠出门条	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			满分：100分	得分：82分

东风本田：东风本田四季和通4S店附加分项（每项加2分）
店内提供免费Wi-Fi	2
保养结束后主动向车主展示旧零件	2
	得分：4分

最终，东风本田四季和通4S店在本次暗访中的得分为：82分，星级为：4星，附加分数：4分。主要的扣分项目分布的比较散，在接待环节，进店后无人接待、检查车辆时没有为方向盘、档杆套上保护套造成了接待环节的丢分。

工作人员在安排好车辆进厂后没有主动指引我们到客户休息区、没有独立吸烟区、各功能区域划分不明显则在第二大项中再次丢掉了不少的分数，而在最后的保养环节中，该店没有安装售后可视系统，虽然工作人员会提醒我们车辆的保养进度，但对于想随时了解车辆最新进度的车主而言就显得不那么便利了。

● 东风日产4S店售后服务暗访

东风日产是本期暗访选题的最后一个品牌，我们前往了位于北京市海淀区北三环西路62号的东风日产北京海润嘉4S店。在前一天我们同样进行了预约，时间为次日的上午11点，内容为常规小保养，预约的过程比较顺利，但是工作人员接起电话的时间有点长，大概是响了4、5声才接起，我们约的是上午11点钟，工作人员用很标准的话术和我们确认了保养的内容及时间等信息。

在本次暗访的前半部分，东风日产海润嘉4S店在接待环节给我们留下了不错的印象，除了在预约阶段除了电话接起的时间稍长以外，其它环节都有着不错的表现。工作人员的态度很积极，在接待过程中，工作人员可以按照很标准的流程化来执行，所以在这个环节中没有丢分。休息区部分，由于没有工作人员接待、可选的饮品很有限，所以丢掉了6分，比较可惜。

临近中午的时候，我们来到了客户餐厅处用餐，该店同样没有设立单独的客户餐厅，但在餐厅内还是为客户划分了独立的就餐区域，店内员工会在其它区域就餐。

东风日产4S店（东风日产海润嘉苏州桥4S店）售后服务基础业务水平暗访评分
	暗访项目	评分条件补充说明	评分标准	得分
预约阶段	是否能电话预约保养/维修	①可以 ②不可以	①是4分 ②否0分	4
	预约电话接通时间	①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打	①4分 ②2分 ③0分	2
	预约后到店保养是否能按时进行	①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上	①4分 ②2分 ③0分	4
到店接待阶段	进入4S店时指挥停车是否有人指引停车	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接	①主动接待 ②无人理会	①4分 ②0分	4
	售后顾问着装是否统一	①着装统一 ②着装不统一	①4分 ②0分	4
	初步检查	①初步检查车辆并与客户交流/确认 ②有初步检查但与客户缺乏交流 ③无初步检查	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否在施工前和车主确定保养/维修项目	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	顾问是否对于保养用时进行预估	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	4
休息室服务	是否有人告知或引导客户至休息室	①有 ②没有	①4分 ②0分	4
	休息室有无服务人员主动提供饮品或食品	①有 ②没有	①4分 ②0分	0
	是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品	①都有 ②不齐全 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	2
	休息室内娱乐设施 （影音/电脑上网）可以正常使用	①都有 ②有其中一项 ③都没有	①4分 ②2分 ③0分	4
	店内区域划分标识是否明确	①明确 ②不明确 ③无标识	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否有明确划分吸烟区/无烟区	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	有独立的客户餐厅	①是 ②不是	①4分 ②0分	0
	卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
保养阶段	客户是否可以得知保养得进度	①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复	①4分 ②2分 ③0分	4
	在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保养完毕洗车情况	①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车	①4分 ②2分 ③0分	4
	是否主动告知下次保养时间	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	保养完毕后车内功能是否保持原有设定	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
	是否有工作人员主动提醒并附赠出门条	①是 ②不是	①4分 ②0分	4
			满分：100分	得分：88分

东风日产4S店：东风日产海润嘉苏州桥4S店附加分项（每项加2分）
店内提供免费Wi-Fi	2
保养结束后主动向车主展示旧零件	2
	得分：4分

东风日产海润嘉4S店在售后服务暗访中的得分为：88分，星级4星，附加分数：2分。总体来说，这家店在接待环节的表现是比较突出的，工作人员可以按照流程来进行所有的步骤，无论是为车内套保护套、外观检查、还是和客户积极沟通车辆情况，这几方面表现的都不错，核心业务方面没有硬伤。唯一有些遗憾的就是在客户休息区环节以及预约环节有所丢分。

编辑总结：

从本次暗访中我们得出了5家店的排名，分别是：广汽本田日银4S店：92分，北京惠通四惠丰田4S店、东风日产海润嘉苏州桥4S店同为：88分，广汽丰田金时伟业4S店：84分，东风本田四季和通4S店：82分。其中，接待环节表现最好的是东风日产海润嘉店，工作人员在该环节中表现的主动、热情，而且会和客户详细的沟通相应的事宜。而广汽丰田金时伟业店在硬件方面的水准则是最好的，接待环节的不足导致该店在这部分丢掉了不少分数，在提前预约的前提下不能按时进行保养、客户休息区内无人接待，这都反应出了对流程把控以及服务意识的缺失，但是在暗访的最后阶段，该店的表现则是无可挑剔的。分数最低的则是东风本田四季和通店，服务意识及流程的缺失是导致分数较低的主要原因。

作为目前市场上日系军团中的主力，这些品牌在中国的销量可说是占据了半壁江山，销量不少，可喜可贺，但在售后服务方面，这些品牌却依然有一些普遍性的问题存在。比如接待环节的接待、检查流程，客户休息区的服务意识，如果可以在这些环节上再下一些功夫，相信这些店的客户在接受售后回访的时候会给它们更高的分数。（文/汽车之家 任博）