【上海大众车友汇】蒸汽大众失去了三度销售冠，背后折射出消费者的“信任危机”

最近，中央广网汽车频道记者在消费者不满的情况下，上海大众馆L车型“变速箱故障”频发，严重影响驾驶安全。

车主反映，轿车大众馆L在变速箱“紧急状态”标志时，车辆可以继续行驶，但会感到明显的挫败感。车主发现这个问题时，车辆已经过了保修期，4S店以此为由，建议车主自费维修，承担2万元的维修费用。

记者发现，消费者的不满很多，但大众汽车的变速器问题是“车辆本身的产品缺陷”还是“保养造成的问题”，已经成为车主维权的关键。

消费者投诉说撞到了“软钉子”

在某第三方平台上，“发动机异常”、“变速箱吨受挫”、“油耗高”等3000多个消费者不满成为高频。

最近，中央光网汽车频道记者联系了途观L车主潘女士。潘女士于2017年10月购买了大众馆L型汽车。2021年1月，范女士开车回家的路上，汽车变速箱突然进入“紧急状态”，在高速转弯路上，范女士刹车的过程中，变速箱再次指示进入“紧急状态”。潘先生说：“在保管文件的过程中存在明显的挫折感。”“这可能导致安全事故，对人身安全造成潜在的侵害。”

潘女士立即联系了上海大众汽车公司的售后，工作人员表示，潘先生需要联系相关检查处，出具汽车检查报告。所以她联系了4S店，4S店表示要更换机器设备。事故发生时，由于汽车超过保修期，范某需要自己支付2万韩元的维修费，4S店表示：“无法提供检查申报单。”

潘女士在投诉过程中表示，上海大众汽车在售后和4S店存在“延误和追尾现象”，“态度强硬”，拒绝承认变速器故障是汽车本身的质量问题，认为潘女士面临的情况属于事件，提出了“维修时可能出现的问题”。

此后，潘女士通过各平台对维权提出投诉，并通过12345向上海市场监督管理局提出投诉。最终，4S店承受着负担一半更换费用的压力。潘女士购买了4S店的保养套餐，并在套餐内免费更换了机械装置。

车主陈老师已经开了18年大众汽车了。采访中陈老师表示，蒸汽大众的保修期发生了从“5年或15万公里(以先到为准)”到“3年或10万公里(以先到为准)”的变化，一般只要在保修期内，就可以免费维修。但是保证期，4S出现了

陈老师所在的大众车友军也提出，一名市管L车主遭遇变速器故障，4S店也以“保修期通过”为由收取1万韩元的更换费用。最后车主不得不在市场上找人修理。虽然节约了近一半的费用，但还是很烦。"汽车修好后，找人卖掉了."

2019年5月14日，江苏省市场监督局与省消保委员会共同对19家汽车企业的代表进行了集体协商，揭露了16个高品牌。

江苏省消保委副主任、秘书长陆锡春指出，部分汽车经营者车辆交付前售前检查流于形式，出现问题后，以汽车已售出为由，只提供“三百”售后服务，拒绝退货责任或赔偿损失是违法的。汽车“三百”适用的前提是车辆交付给消费者时质量合格，交付不合格的汽车产品要依法退货，不能曲解汽车“三百”规定来减轻自己的法定责任。

杨光网汽车频道记者就此问题采访了北京市中统策城律师事务所执业律师建勋。建勋认为，从法律角度来看，这种问题需要质检机构检查相关汽车零部件是否符合国家标准，判断汽车本身的设计是否存在缺陷。

“如果认为汽车本身有缺陷，那么这种情况就是产品质量问题。无论保修等是否在“三包”期限内，无论制造商自己发现还是消费者不满，市长/市场监管部门都有权要求召回汽车。(约翰f肯尼迪，Northern Exposure(美国电视剧)，)相关企业也要依法赔偿消费者相关损失费用。消费者可以联系4S店，即卖方要求赔偿，如果卖方不能顺利联系生产者，就要先承担责任，进行赔偿，然后联系生产企业进行回收。”郝建勋说。

召回不是“万能药”

据国家市场监督管理总局网站报道，自2018年12月以来，上汽集团共发生6起召回事件，途观、途观L、途安、途安、途昂、帕萨特、荣誉、朗逸、霍锐等车型主要包括“发动机控制单元软件匹配”、“变速箱机械单元上壳”。

其中，2018年和2019年，上海大众连续两年大规模召回30386辆汽车，包括“2016年10月26日至2018年7月27日生产的部分国产2016-2018年型号L汽车”。2014年7月21日至2017年9月28日生产的“途观2015款1.8TSI手工一体舒适版”等途观汽车共有89134辆，占2018年12月以来上海大众召回总数的90%以上。

关于召回原因，2018年12月29日，召回范围内的部分车辆正式表示：“水可能进入天窗气氛灯模块短路，增加火灾风险，存在安全风险。”2019年12月19日，对召回范围内的部分车辆表示：“气囊电子控制装置内部的电子部件可能出现故障，在极端情况下，前排机组人员气囊和安全带预压器可能会意外展开或启动。”前排乘务员气囊和安全带预压器被禁用，可能会增加车辆事故或人员受伤的危险。”

途观家族堂堂正正地成为上述大众召回名单的“冠军”。但是奇怪的是，关于明显变速器问题的投诉的召回信息很少。对此，第三方平台专家表示，

析：“因为保有量巨大，召回数量明显不足”。

上汽大众途观也曾有过高光时刻。曾几何时，它被誉为“高端智能SUV的典范车型”，位于“中国汽车用户满意度测评(CACSI)细分市场第一”“中国乘用车保值率细分市场榜首”。

2019年6月，上汽大众途观创下月销33697万辆的成绩，在当时国内合资SUV车型中排名第一(这一成绩迄今无车能敌)。不过，业内人士分析，当时其销量骤升的主要原因是“清国五车型库存”，“途观终端优惠高达8万元左右，途观L最高优惠11万左右”。

据乘联会的数据，2020年初受疫情影响，2月份途观销量暴跌至3456辆(同比下降72.8%)，5月恢复到月销万辆以上的水平。不过，在2021年汽车市场整体趋势向好的情况下，作为上汽大众的明星车型，途观却没有迎来更大的反弹。2021年11月，途观销量仅为14387辆，同比下降22.7%，位居SUV车型月度销量排行的第十位，销量不及第一名的一半。

从曾经的“加价也买不到”，到如今“降价丢市场”，上汽大众途观的消费者“信任危机”不可谓不严重。

然而，上汽大众并没有为此做好准备。

2021年4月8日，浙江省消保委约谈13家车企，“上海大众”的主要投诉问题涉及“维修、车身附件及电器、车身、金融贷”等，其71%的投诉解决率，在头部车企品牌中垫底。

根据中国消费者协会2020年11月30日发布的《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》，“发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。”

如果继续忽视消费者的呼声，恐怕不止途观，上汽大众其他车型的销量也会受到较大影响。

王牌车型曾深陷“碰撞门”

近年来，在日趋激烈的市场竞争中，上汽大众不仅光环不再，甚至可谓诸事不顺。其中最具代表性的事件，是上汽大众“SUV战略的开山之作”车型途观和“老牌德系B级轿车”车型帕萨特，双双陷入“碰撞门”。

2016年12月，全新一代途观首发亮相，上汽大众将其命名为“途观L”。2018年，途观L参与了中国保险汽车安全指数(C-IASI)车型测评。途观L在25%偏置碰撞和侧面碰撞中的表现都不理想，25%偏置碰撞得到最低的“P”(poor差)最差评级。这意味着途观L在事故中可能会发生严重的车辆变形，对车主造成二次伤害。

时隔一年多，2019年，中国保险汽车安全指数(C-IASI)公布了上汽大众帕萨特2019款一车型的安全碰撞测试成绩，其中正面25%偏置碰撞测试创下了C-IASI的最差纪录，A柱出现了将近90度的弯曲断裂，并造成车顶变形的情况。

业内人士认为，碰撞测试结果或与上汽大众控制成本的“减配”之举有一定关系。”据称，国产途观L减配了低配侧气帘，也减配了车身热成型钢的用量。有媒体报道，上汽大众内部人士向记者表示，这样的“减配”是上汽大众内部工程师通过数据计算而做出的决定。但是，上汽大众的工程师能否为高层的关键决策负责？

2020年，时任上汽大众汽车销售有限公司总经理贾鸣镝在媒体采访中首次回应，“25%偏置碰撞的比例在中国交通事故深度调查的案例统计中只占有1%”，认为帕萨特25%偏置碰撞事件“被放大了”。

但据相关机构统计，在中国正面25%偏置碰撞事故占正面碰撞事故的17.2%，导致的人员死亡占正面碰撞事故总死亡人数的20.8%，是“主要的安全事故场景之一”。

2021年上汽集团中期报显示，上半年归属上市公司股东的净利润为133.14亿元，其中，上汽大众净利润为28.85亿元。上汽大众的利润占上汽集团的21%以上。

人们不禁要问，作为上汽集团的“利润奶牛”，上汽大众在成本控制的路上究竟要走多远？当把利润追逐与产品质量分别放在天平的两端，而又不断地在利润这一侧加码，结果其实早就注定。

近日，2021年车企成绩单陆续出炉。上汽大众全年累计销量124.20万辆，同比下滑17.50%。一汽-大众最新公布的销量数据，2021年其年销量超180万辆，再度超越上汽大众。

如今，“南北大众”格局已变。上汽大众连续三年痛失乘用车市场“销冠”，成为上汽集团旗下年销跌幅最大品牌。2022年，上汽大众能否痛定思痛，重返“王者之位”？(央广网记者刘梦羽 实习记者许心怡)