【失控奔驰】奔驰修好后高速失控，质疑零部件真伪，4S店这样回应。

4S卖场更换的部件最初是否已安装？如何验证？

深圳市民吴老师表示，去年在龙华区中胜星辉奔驰4S店更换了数十个标为奔驰工厂的零部件后，多次出现故障，甚至有一次在高速上失去控制。(威廉莎士比亚，Northern Exposure(美国电视剧)，)他怀疑配件不是原装正品，无法在奔驰全国联网的售后系统中确认维修记录和工厂部件号。因此，龙华、中胜辉、奔驰4S店，车辆用的都是工厂零部件，没能展示全国系统的原因是吴老师11万元车辆维修费尚未结清，维修记录仍然挂在门店内部系统上，可以确认这些零部件的工厂代码。(大卫亚设)。

最近南岛分别给奔驰中国的客服热线和奔驰企业打了电话。根据客户服务，一般来说，维护记录可以在奔驰全国经销商管理系统中确认。梅赛德斯-奔驰官方(Mercedes官方)回应说，如果没有清算，实际上全国联网系统中不会出现这种情况。

事件

修理三个月后，汽车突然坏了，送去多次修理，但仍然显示出故障。

据悉，吴先生驾驶的是奔驰E200LI车型，已有12年历史。吴老师2021年4月2日在深圳韩战发生交通事故，车头右侧严重受损。之后吴老师开车去龙华区深圳中胜星辉奔驰4S店修理。当时这辆车需要更换数十个零部件。吴老师说，5月末提车时发现新换的保险杠上有凹痕，但工作人员端车出库时不小心撞到也不介意。据升降机车日吴老师回忆，车辆出现了车灯转换远光灯、色源异步问题。

由于车辆在工厂许可的4S店修理，奥利夫没有多想。但是在随后的两个月里，车辆的发动机故障灯有时在行驶中亮起。在Orif和After Manager的对话截图中，Orif也向商店投诉了发动机故障灯，该After Manager警告说，将车辆拖走，重新维修。虽然多次检测到维修，但发动机故障灯突然亮起的问题仍然没有解决。

吴老师8月29日下午差点出车祸，再次让我担心4S门店零部件质量。吴先生说，当时他在广深高速公路上向深圳方向开车时，车辆突然刹车失灵，方向盘也失去控制的现象发生了，车辆仪表盘上突然出现了多个故障警报。在紧急情况下，他只能依靠近20年的驾驶经验，凭借车辆行驶中的惯性，慢慢地把车停靠在路边，让车自然停下来。没有发生事故。为此，他向4S店的服务人员通报，向交通救援车求助，将车拖到最近的高速出口。自从发生这一严重事故以来，奥立夫对这家4S店的维修质量不满，并将此问题反馈给奔驰企业。最终，在工厂的协调下，奥利夫同意继续将车辆放在4S店进行维修检查。

吴老师反映了发动机故障灯亮起的情况，多次维修仍然暗示故障。

去年10月，经过4S店的财政费用，车辆被吴老师送来，但此后再次出现发动机故障灯亮起的情况。多次维修仍暗示有故障，奥利夫向其他车辆销售专家请教。奥利夫表示，多名资深维修技术人员表明，车上使用的是“问题部件”，而不是工厂原件。其中包括一名在原奔驰售后服务工作多年的维修技师和一名在豪车专卖店工作了10多年的采购人员。对此，吴老师表示，此前向北京奔驰总部提出了投诉，但这次没有收到工厂答复。

据悉，工厂零部件都有专用零部件编号，相当于修理车辆。根据梅赛德斯-奔驰客服热线查询，一般来说，维护记录可以在奔驰全国经销商管理系统中确认。吴老师为了确认车辆使用的配件是否有零部件编号，在其他奔驰4S店查询，但找不到自己车辆4月、8月等相关维修记录，6月份只能在该店确认一项管理记录。(威廉莎士比亚，Northern Exposure(美国电视剧)，车辆名言)因此，吴老师对4S门店零部件或“偷龙转凤凰”的情况提出了质疑。

国家联网系统只能看到6月自费维护项目，但不能看到4月维修项目。

4S店内吴老师维修项目记录。

双边说法

4S店：

维修款尚未结清记录未上传

但是店内文件记录上有标记。

为什么在全国经销商联网系统中看不到吴老师的车辆维修细节？南都记者特别向龙华、中胜、星辉、奔驰门店了解了情况。

负责售后的汤老板表示，如果客户没有清算钱，商店内部系统将显示“未完成”，并且不会上传到全国经销商的网络系统。吴先生的11万韩元车辆修理费还没有结清。维护细节

吴先生已自费结清，所以可在联网中查到。而在4S门店提供的内部维修记录与厂商采购对账单中，清晰记录了车架号对应的零配件编号，以其中一项维修零件为例，该零配件的编号也能与厂商发货对账单上相应，而在对客户的维修明细文件中有吴先生签署确认的字样。

车辆缘何多次维修都解决不了问题？对此，中升星辉维修部门相关负责人解释，车主吴先生两次更换皮带的原因并不相同，保养时因为客户车龄较高曾免费为其更换发电机皮带，而8月份经拖车到店检修的时候经维修师傅检测，是发电机故障不转动导致皮带断裂。据了解，吴先生所驾驶的为奔驰2010款E200LI车型，进厂里程约在14万公里。

吴先生车辆的保养记录。

中升星辉提供了内部维修记录与厂商发货对账单。当中，纸质维修明细上显示有车架与原厂配件号，署有客户签名。

车主：

其他4S店无不上传的情况

吴先生对中升星辉说法并不认可。他强调，过去车况都不错，从未出现发动机故障灯突然点亮的问题；此外，他提出经销商管理系统是全国联网性质，内有零配件信息及工作人员购销的流水去向，即便没有维修明细也应该有采购记录。在咨询其它奔驰4S门店的通话视频中，相关售后曾明确对其表示不存在未结算不上传至全国联网系统的情况。

不过，记者搜索发现去年1月份，中升星辉也曾被消费者投诉“拆东墙补西墙”，即用拆车配件进行车辆维修。

最新进展

交通执法部门：

要求奔驰总部出示官方记录

目前，吴先生已向深圳市长投诉热线反映，相关案件已由龙华交通运输执法大队介入处理。近期，龙华交通运输执法大队已发函至北京奔驰总部，要求出具关于该4S店给吴先生车辆所有更换过配件的官方记录，以协助调查。最近，吴先生再次向深圳市长热线寻求市场监督局寻求联合执法。

执法部门要求出具官方记录协助调查的函。

奔驰厂商：

未结清项目不会在全国系统显示

就此情况，南都也向奔驰厂商求证，是否未结清项目不会出现在全国联网系统。奔驰厂商向南都表示，若款项未结清会出现不录入全国联网系统的情况。同时，奔驰厂商再次向南都强调，目前推出的“服务公约”，坚决抵制经销商“以次充好”的现象，有长足的监管机制；如果门店触犯，将面临严重的惩罚措施。

行业探讨

原厂零配件鉴定难

从订货到安装监管受关注

保养维修，零配件容易遭遇“掉包”吗？消费者可以从哪里验证原厂原件，保障自身权益？在本次消费案例开外，这也是车主群体相当关注的问题。

在采访过程中，记者了解到目前原厂零配件的鉴定存在一定程度的空白。据悉，当下几乎没有第三方鉴定机构可以出具权威证明，鉴定该零配件是否来自于某某品牌原厂。常见的方法，只能通过品牌体系查询零配件的专属编码，因为每一个从原厂订回的零配件都需要以该车辆车架号或车牌号等进行订货；核对配件编码，成为了解是否原厂件的方法之一。而按照相关4S门店的说法，厂家的原厂件只会开放给授权经销商进行订货配货。

实际上，消费者对于零配件掉包与否的担心一直都在。此前，南都曾接到相关爆料，深圳市民刘女士也曾怀疑车灯并非原厂件。此前，因交通事故刘女士到宝安一家宝马4S店进行车辆维修，更换大灯、前保险杠等配件后，约半年发现右大灯起雾气，此时要求门店提供维修清单却发现对方并不情愿。

而在实际案例中，从原厂下订的原件到安装上车，如何监督也是车主关注的问题。在湖南一起类似案件中，谢先生表示某4S店做维保需更换6个原装零部件，可是厂家把配件发过来后，商家却只给他更换了两个原厂件，其余4个配件则是用其他车子上拆下来的旧零配件更换的。最终，该4S门店因涉嫌欺诈被监管部门判假一罚三。

从订货到件到最终安装上车，中间过程如何监管呢？就此问题，南都也采访相关车行业内人士。据了解，目前订货到安装流程，不同品牌及车行门店都会有自己的监督流程与规定。而这当中，车险公司的定损与复勘也会是监督中的一环，“车险理赔员会根据车损情况与4S门店一起定损，等到车子修理完毕车主提车前，保险公司相关同事会再次去复勘车辆，并收走旧件。但也存在车损较小，复勘环节就未必亲临现场。”

该人士提醒，如果实在不放心，可以要求与理赔员一同定损，车辆必须经过车主同意后才能进行拆卸维修，在中间维修保养过程也可以随时要求拍照、提供新旧对比图等等。

采写：南都记者 陈盈珊（受访者供图）