客户系统管理 如何设计后台系统—CRM客户管理系统

根据我的产品思维模型(MVC技术架构)，本文和大家一起回到如何设计一个CRM后端系统。透过现象看本质很有意思。

本文内容:

一、需求分析

1.客户关系管理定义

2.需求背景

3.需求价值

二、系统拆卸

1.表示层-功能列表

2.演示级别-角色功能权限

3.业务层-流程图

4.数据层-信息结构图

一、需求分析

1.客户关系管理定义

CRM是客户关系管理，即企业利用CRM技术来管理与客户的关系。在不同的场合，CRM可能是一个管理术语，也可能是一个软件系统。CRM，通常指的是通过计算机自动分析销售、营销、客户服务和应用过程的软件系统。其目标是通过提高客户的价值、满意度、盈利能力和忠诚度，缩短销售周期和成本，增加收入，并找到扩展业务所需的新市场和渠道。客户关系管理是一种选择和管理有价值的客户及其关系的商业策略。客户关系管理需要以客户为中心的企业文化来支持有效的营销、销售和服务流程。

2.需求背景

对于企业来说，最重要的是客户，而这些客户又分为不同的客户群体，比如小客户、大客户、正在联系的客户、马上就要联系的客户、很久没有联系的客户等等。而且这些客户可能有不同行业不同地区的数据。此时，如何有效地管理这些客户，进而为客户提供更好的服务，提高客户的售前售后满意度，就显得尤为重要。

3.需求价值

提高客户满意度

提高销售转化率

加强内部协作

降低管理成本

二、系统拆卸

近日，Sales Easy CRM高调宣布，腾讯又进行了1.2亿美元的战略投资，属于战略融资。谁知道实际金额？出于好奇，我体验了华强crm和Sales Easy crm。本文以销售易客户关系管理为例，对客户关系管理系统进行了探索。如果分析不到位，请相关同学指正。

1.表示层-功能列表

分析该软件系统前台和后台的功能菜单。

如果你不想看表格，直接拉下来就可以了，但是如果你真的想做CRM系统，我建议看一下。

这里以其后台功能列表为例，仅供参考，请勿商业使用。

PS:复制粘贴真的累到老腰了，好几次想放弃。天知道我为什么能坚持，你知道吗？

后台功能列表(考虑到系统太大，只列出一、二级页面，三级页面详情请参考操作手册)

第一级页面

次要页面

功能描述

用户和权限管理

数据权限的多维管理

默认情况下，系统对单个维度-部门维度进行权限控制，但也可以添加其他维度来控制数据

角色管理

角色用于控制用户的数据查看范围和交流范围，可以根据员工的功能进行划分。默认情况下，Sales Easy CRM系统提供四个角色:管理员、普通用户、经理用户和合作伙伴用户。

职能管理

函数用于控制用户可以使用哪些函数和业务对象，以及每个业务对象的哪些字段。设置完成后，请在[部门和用户]中分配功能

用户等级设置

在审批流程中，可以根据作者的排名作为分支条件来判断采取哪个审批流程

部门/用户管理

部门/用户管理支持内部部门、用户、外部部门和用户的独立管理。内部部门和用户是指企业的内部部门和用户，外部部门和用户是指企业的合作伙伴。

助理设置

助理设置用于设置助理经理。任何用户都可以设置为经理，并且可以为任何经理设置一个或多个助理。助手作为一种特殊的角色和功能而存在。被设置为助理经理的用户拥有与其经理相同的数据权限，但只能查看数据，不能修改数据。

流程用户组

用户组是出于某种原因将多个用户放在一起的用户组，而不考虑他们的职位、角色、功能和其他因素。流程用户组是指应用于工作流或审批流程配置的用户组。例如，在配置审批流程时，有些人需要在审批节点进行审批，因此可以将这些人添加到流程用户组中。将审批人分配到审批节点时，可以直接配置为流程用户组，而不是单独添加每个人。

共享设置

共享设置主要用于设置共享规则，除了团队成员和部门维度的数据权限外，还为用户提供额外的数据访问能力。特定数据所有者的记录或满足特定条件的记录可以与目标用户共享。

公共团体

公共组是用户和部门的集合。公共组的构成可以包括内部用户、外部用户、内部部门、外部部门和其他公共组。

共享设置中引用了公共组。

标准业务对象管理

用户

公司所有员工的信息

部

公司所有员工的部门信息

当事人

客户是指与我们有业务往来的单位或个人，或已发布的潜在销售目标，或与我们有关系的其他业务实体。

联系

联系人是指客户企业中负责与我们进行业务联系的人。在创建联系人之前，您必须先创建一个客户，并且可以在一个客户下建立多个联系人。通过接触，我们可以清楚地知道客户和我们之间的接口是谁，每个接触的特点是什么。

销售机会

通过建立销售机会，可以使销售工作安排更有针对性。销售经理可以根据销售机会形成的销售漏斗，实时掌握所有项目的阶段，预测一定时期内的销售趋势或其他销售数据，从而提高跟单效率和胜率。

机会详细信息

商机明细可以细化记录销售商机的具体内容，包括关联产品列表、销售单价、数量、折扣等。

联系人角色

创建新联系人时，您可以为联系人分配角色。在联系人图和商机战役图中，可以通过颜色快速判断联系人的作用和不同联系人之间的关系。

目前，联系人角色包括决策者、批准者、评估者和用户。管理员还可以根据不同的业务需求添加新的角色名称

营销活动

市场活动是指一个品牌赞助或参与的展览和会议，包括各种研讨会、客户交流会、演示会、新产品发布会、答谢会等。通过营销活动收集到的有利于公司产品推广的信息，可以称为线索。好的营销活动可以给公司带来大量的销售线索。如果筛选和跟进及时，可以在很大程度上将线索转化为销售机会，从而为企业带来利润。

导致

在销售管理系统中，销售线索处于客户机会的最前沿。一般来说，主要销售线索是通过举办市场活动、网络信息、电话咨询和消费者访谈获得的。销售人员将继续跟进和推广销售线索。达到成熟阶段后，销售线索将转化为销售机会。经过几个阶段的谈判和沟通，将与客户达成协议，并正式签署合同或订单

现役记录

活动记录功能通过所有活动记录、电话签到和电话记录来统计销售人员的活动轨迹。根据活动记录的发布时间，销售经理可以统计销售人员业务的跟踪记录频率、客户的购买意愿以及业务是否具有继续跟进的价值。各种记录会按照时间顺序从近到远排列。

产品

产品是指能够供给市场、被人们使用和消费、能够满足人们一定需求的任何东西，包括有形商品、无形服务、组织、思想或其组合。

产品选项

CPQ功能启用后，系统支持设置组合产品，产品选项是组合产品的子产品。管理员可以配置多个产品选项来包装和销售组合产品。

产品功能

CPQ功能启用后，系统支持设置组合产品，产品选项是组合产品的子产品。产品功能是指产品的特定功能，也是产品选项的分类。

产品约束关系

组合产品下的每个产品选项都可能存在依赖或互斥关系，产品经理或管理员需要根据产品选项的不同情况，将依赖或互斥关系添加到组合产品中。

产品价格规则

产品价格规则是CPQ的高级功能，主要基于不同的规则组合，在组合中设置产品规则和价格规则。

比如你买A给B，产品规则需要使用正向和反向规则来限制用户对A产品的购买行为:

前进方向:用户下单购买A，B产品自动添加到订单明细。

反向:用户取消产品A的采购订单时，订单明细中会自动删除产品B。

价格规则用于更改促销商品的当前价格。促销产品通常不按固定价格销售，大多数会设定临时价格。

以买A给B为例。当用户下单购买A产品和B产品作为礼品时，单价必须为零。一个价格规则可以暂时将B产品的价格更改为零，但更改后的价格只在规则组合中有效，不改变B产品本身的销售单价。

规则条件

规则条件决定了产品价格规则需要满足的触发条件，触发条件会按照触发顺序依次触发。

以买A给B为例。买A是常规条件，条件的顺序可以设置为1，取消买A也是常规条件，条件的顺序可以设置为2。这样，系统可以根据设定的触发顺序和用户的实际购买情况，自动触发相应的规则行为。

规则行为

规则行为决定了满足某个规则条件时需要触发的行为。

默认的规则行为包括产品行为和价格行为，每个行为都需要相应的规则条件。只有当用户满足特定的规则条件时，才能触发后续的规则行为。

以购买A和赠送B为例，当用户满足购买A产品的规则时，赠送B产品可以视为一种产品行为。作为礼物，B产品的价格必须为0，B产品当前价格可以视为一种价格行为。

应收单

应收账款是指一切单位和个人在购买和销售商品、提供或接受服务以及从事其他经营活动中出具的业务凭证，也是债权成立的标志。

应收单明细

一张应收单可以包含多张应收单明细。应收单明细可以反映应收单的具体内容，包括明细编号、应收单主表编号、关联订单、订单明细编号等。

接收凭证

收款单主要用于财务人员管理结算单据，包括收款单的录入和审批。收据用于记录和证明企业收到的客户付款，包括应收账款、预付账款和其他费用。收款单明细将根据应收单明细核销。

集合文档也可以用来记录集合。财务人员收到货款却找不到对应的应收单时，可以先创建收款单，记录客户名称、金额、付款日期，然后通知销售人员或渠道人员核销应收单。

按收款单核销应收单，可以规范收款业务，有效管理企业间的现金债务关系，帮助财务人员解决先收款后核销的业务场景。一个应收单明细可以关联多个收款单明细，多个收款单也可以核销一个应收单。

收款单可以和应收单、退款单的数据关联，可以有效帮助企业管理交易业务，通过BI展现收款数据，监控企业现金和债务数据。

系统提供标准收款单和收款单明细功能。当标准功能不能满足您的需求时，可以在后台扩展收款单功能。

收款单明细

收款单主要用于财务人员管理结算单据，包括收款单的录入和审批。收据用于记录和证明企业收到的客户付款，包括应收账款、预付账款和其他费用。收款单明细将根据应收单明细核销。

集合文档也可以用来记录集合。财务人员收到货款却找不到对应的应收单时，可以先创建收款单，记录客户名称、金额、付款日期，然后通知销售人员或渠道人员核销应收单。

按收款单核销应收单，可以规范收款业务，有效管理企业间的现金债务关系，帮助财务人员解决先收款后核销的业务场景。一个应收单明细可以关联多个收款单明细，多个收款单也可以核销一个应收单。

收款单可以和应收单、退款单的数据关联，可以有效帮助企业管理交易业务，通过BI展现收款数据，监控企业现金和债务数据。

系统提供标准收款单和收款单明细功能。当标准功能不能满足您的需求时，可以在后台扩展收款单功能。

应收账款变更单

如果客户因产品质量或其他原因申请退款，财务人员会先办理退款，并将协商好的款项退还给客户。退款后应收账款余额会在退款后增加，相当于企业应收账款的增加，需要进行整平。如果应收账款没有收回，客户的应收情况会发生变化，需要改变应收账款进行结算。

系统提供标准的应收变更单和详细的应收变更单。当标准功能不能满足您的需求时，您可以在后台扩展应收变更功能。

内容太多，我实在受不了(几乎失去了写这篇文章的动力)。无非是当前系统中各种关键对象的信息可以定制和配置

服务参数设置

客户信息的回填

通过配置客户信息回填，系统可以在销售人员创建客户时，自动将客户在工商局注册的信息回填到相应的字段中，减轻了销售人员搜索信息的负担，提高了数据的完整性和准确性。

联系人角色

联系人角色可以通过不同的颜色来区分。根据业务需要，可以在后台添加新的联系人角色。

注意:只允许编辑和删除用户定义的联系人角色，不允许编辑和删除预设的角色名称。

铅源

在创建或编辑销售线索时，销售人员可以选择销售线索的来源，这便于销售人员跟踪销售线索的来源渠道。

当销售线索转化为客户并同时创建商机时，销售线索源的数据将自动同步到商机的商机源字段。

注:所有潜在客户来源都支持编辑和删除。

公共选项集列表

设置单项选择和多项选择字段时，需要添加多个选项。虽然可以为每个单选项或多选项字段手动添加选项，但是当不同的对象需要使用相同的选项时，需要再次手动添加每个对象。显然，这种方法降低了配置效率。通用选项集列表用于集中设置通用选项，当对象中的单选项或多选字段需要这些选项时，可以直接引用。

注1。易销系统预设了一些常见的通用选项，包括货币、系统通用选项(省市)、行业通用选项、常用业务通用选项。

2.预设的通用选项集(行业通用选项和系统通用选项(省市))只能被单项选择字段引用，不能被多项选择字段引用。

全文检索设置

在CRM系统中，用户可以通过页面中的全局搜索功能找到需要的数据。全文检索设置用于设置用户在搜索数据时可以找到的数据范围。例如，控制用户不能搜索权限之外的数据。

重复检查设置

管理员可以在重复检查设置列表页面查看系统中所有已建立的重复检查规则。

当销售人员创建或导入客户、销售线索和销售机会等业务对象时，系统将开始重复检查。

销售预测设置

销售漏斗统计的规则制定方法

交易管理设置

交易管理设置包括自动生效设置和场景设置。

潜在客户池设置

铅高海池(简称铅池)是一个存储铅的公共池，用于管理常见的铅资源。销售人员可以在其权限范围内从销售线索库中获得销售线索跟进，也可以由销售线索库的管理员分配给特定的销售人员。销售人员跟踪的销售线索可以由系统在特定条件下自动恢复到销售线索池，或者由管理员手动恢复。

铅池的目的是实现公司内部铅资源的合理配置，同时促进销售人员对铅的后续效率，从而提高公司资源的利用效率。

销售线索池包含四个设置，即:销售线索池分组、销售线索池数量限制、自建销售线索回收规则和退货原因。

客户池设置

客户公海池是一个用于存储客户信息和管理公共客户资源的公共池。管理员可以通过后台设置分配和恢复规则，充分利用客户信息，实现合理、适当的资源管理。

系统管理员可以在后台设置不同的组，实现对不同客户的分组管理。只有组成员可以查看组中的客户信息。

客户池包含四个设置:客户池分组、客户专用池数量限制、自建客户回收规则、退货原因。

沟通管理

在CRM系统的某些功能中，需要通过短信或电话联系具体人员。在使用这些功能之前，需要建立基本的呼叫中心和短信服务。

进程管理

流程自动化已经成为CRM系统或其他企业系统不可或缺的一部分，不仅可以提高工作效率，还可以让相关人员及时了解业务进展。在销售CRM系统中，可以根据需要自定义业务流程中要执行的配置审批流程、工作流和事件。

2.演示级别-角色功能权限

阐明每个角色的功能

2.1.首先，找出系统有哪些角色，以及数据维度中相应的角色范围(默认情况下是部门)

该系统主要有三个角色:管理员、普通用户和管理员用户。创建新用户后，默认角色和功能是系统标准的默认普通用户。如果需要更改，请选择用户并单击“分配角色和功能”来更改角色和功能。

经理用户:

普通用户:

2.2.了解当前角色有哪些功能。

每个角色的前台功能:

每个角色的背景功能:

当然，如果以后想自己设计一个crm系统，可以参考下图所示的角色-功能模板，列出系统每个角色所拥有的所有功能，通知项目组所有相关人员。

角色功能模板:

系统功能

角色(1:有此功能；0:此功能不可用)

功能划分

功能

子函数

默认管理员

默认普通用户

默认经理用户

前台功能

客户管理

客户名单

一个

一个

一个

创建新客户

一个

一个

一个

修改客户

一个

一个

一个

删除客户

一个

一个

一个

查看客户详细信息

一个

一个

一个

转移客户

一个

一个

一个

合并客户

一个

一个

一个

锁定客户

一个

0

0

解锁客户

一个

0

0

被抛弃的顾客

一个

一个

一个

背景函数

用户管理

用户列表

一个

一个

一个

创建新用户

一个

一个

一个

修改用户

一个

一个

一个

删除用户

一个

一个

一个

查看用户详细信息

一个

一个

一个

引入

一个

一个

一个

导出

一个

一个

一个

目的很简单:我们必须弄清楚这个系统中有哪些参与者，这些参与者在系统中能做什么，他们有什么功能。

3.业务层-流程图

描述多个角色参与、经历多个步骤并最终完成一项工作的过程

主要流程图:

整个过程基本分为五个步骤:

1.公司持有或参与市场活动；

2.销售人员或公司通过市场活动收集了大量销售线索。这些线索大多比较粗糙，需要销售人员进一步跟进；同时，除了营销活动，销售人员或公司也可能通过其他渠道获得线索。因此，销售线索有两大来源:市场活动和其他渠道。

3.跟踪线索后，销售人员发现有些线索价值较高，对方可能是公司的潜在客户，于是将线索转化为客户(同时添加了客户的联系人)，继续跟踪客户；同样，客户可能不是由线索转化而来的，可能是销售人员或公司直接发现的有价值的客户。因此，有两种客户来源渠道:销售线索转化和其他渠道。

4.在对客户的跟进中，发现客户有购买需求，即产生销售机会。销售人员进一步跟踪销售机会，将机会从最初的接触推向最终的胜利(或失败)，从而完成一个销售过程；

5.对于一些公司来说，销售机会赢得订单后，需要跟踪合同或订单的信息以及付款情况，直到最终付款完成。

页面流程图:

其实这是最好的画面。打开系统(前台+后台)，按照主流程图串联页面，站在普通销售或销售主管的角度。

功能流程图:

所有正向和反向过程都应仔细考虑。每退一步，多问理由，避免疏漏。

流程图建议按照以下顺序学习系统:主流程图-页面流程图-功能流程图。如果你真的开始构建一个crm系统，我建议你一定要彻底了解完整的业务流程图。不过和我一样，也只是爱好和学术研究，所以你可以把主要流程图搞清楚。

4.数据层-信息结构图

信息结构图实际上映射了数据库底部的表结构。任何系统的底层无非就是N个表+表之间的关系。

如下图，销售简易crm很有意思。直接把一些底层数据做成可视化定制编辑真的很牛逼(详情请回复后台关键词crm获取相关信息)。

总结:

我会在一个专题上开展这类文章，今天正好是第一篇。有些不必要的细节确实浪费了很多时间，但其实我想告诉你，如果你真的有一天想做CRM系统，你一定要比我更仔细的去研究。在这里我只是好奇。下面的文章尽量不要踩这种坑，上面写着，我怀疑人生好几次，想放弃，但是为了表达我对研究一个产品的态度，

参考文献:

CRM客户管理系统。rp格式的原型源文件

销售简易CRM用户操作手册(WEB端)

CRM管理员操作手册，方便销售(WEB端)

销售简易CRM操作手册(APP侧)

华强CRM使用说明书

华强CRM专业版(单机版)

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