移动降套餐降不了 移动普通营业厅无权降套餐?运营商:不能随意更改

很多市民都有这样的经历:经常接到运营商打来的电话，询问是否需要升级套餐或者推荐价格更高的套餐产品。如果消费者需要，可以通过手机操作进行套餐升级。相反，如果消费者想降级手机套餐，就没那么方便了。客服经常告诉你要去营业厅，即使授权点不够也要去自营厅。为什么套餐降级享受不到和升级一样的便捷待遇？

最近有网友爆料说:“中国移动如果换个手机套餐加钱，任何营业厅都可以。对不起，钱减少了。普通营业厅的权限已经收了，长沙只有苗丰移动这边的权限。想问一下中国移动，你制定这样的规定是什么意图？”

这位网友的爆料并不是孤立事件。包升级容易，包降级麻烦，是消费者普遍存在的问题。

升级容易降级，这是消费者常见的槽

最近有网友爆料:中国移动换手机套餐加钱，任何营业厅都可以；减少资金是非常困难的。

12月30日，潇湘晨报记者致电移动10086客服，表示要降级套餐。10086客服回复记者，降职要在本国自营大厅前台办理。记者问为什么升级包可以直接通过10086办理？客服说“升级可以，降级要在自营大厅办理。”客服也说:“不想去的话可以帮忙反映处理，但是能不能改不一定。你要等后台反馈才知道。而且现在月底了，建议你去营业厅现场办理。”

然后记者去了雨花阁的一个移动营业厅。这个营业厅是移动的授权点。工作人员告诉记者，如果套餐被降级，请到移动营业厅办理。“我们可以在这里升级您，但我们没有降级的权限。”

12月28日，接到网友举报后，《潇湘晨报》在关伟展开调查:手机包换了，涨了花很享受，跌了换包很麻烦。对此你怎么看？5105名网友选择了“不懂，这是故意设置门槛”，占近92%；217名网友选择“了解才是商业需求”，230名网友选择“不清楚”，不到1%。评论区网友纷纷留言:“想转低包的大名太多”“用户应该有自由换包的权利”“甚至降两档？对不起，我做不到。”“每天给我打电话，让我换更贵的包。一天最多三四包。”。

湖南移动:我们也有自己的困难

为什么包升级容易降级难？带着消费者的疑问，记者来到网友提及的长沙苗丰营业厅。办公室经理得知记者的目的后，与上级领导沟通，说记者应该亲自联系新闻记者，但没有回答问题。

随后，记者联系了湖南移动的相关负责人，他们告诉记者，现在的运营商也很困难，各有各的困难，量大客户多，每个折扣都有相关的规定和要求，换套餐涉及很多权益。“我们的直销大厅也减少了。如果不是我们自营大厅而是代理点，就不能因为涉及到权益而帮助消费者改变。”“权益取消，客户可能又要投诉了，很复杂。”

消费者委员会:消费者应该享受同样的便利

其实除了移动，其他运营商在升级降级套餐上也有类似的问题。在黑猫投诉平台上，今年7月，中国电信长沙用户“wongyuhua”投诉“他打了10000，去附近营业厅和自营营业厅请求将129元套餐改为99元套餐，并被告知因系统原因拒绝为老用户提供该套餐服务，只有新用户或低端套餐用户才能升级”。

对此，湖南省消费者委员会秘书长吴伟告诉记者，如果网友投诉的套餐升级容易降级，消费者有权投诉，维权方式与其他侵权案件相同。根据《消费者权益保护法》第三十四条，消费者有五种途径寻求解决方案:与经营者协商解决；请求消费者协会进行调解；向当地有关工商部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议，提交仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

湖南金州律师事务所律师许奕表示:“用户在选择降级套餐时，应该享受与升级套餐相同的便利。”许奕认为“升级比降级容易”的现象侵犯了消费者选择自己产品或服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式”。

声音

忽视用户感受会影响口碑

中南大学商学院市场营销部教授周告诉记者，话费套餐升级降级容易，降级难。其实是一种营销方式。企业在开发客户时，会降低门槛，让消费者更容易操作，但要退出，就增加了壁垒和难度。“进来意味着增加收入，出去意味着减少收入。”

周表示，“升级容易降级难”的问题不仅包括运营商，还包括银行和证券行业。当消费者没有更多选择，难以换品牌时，这样的问题更为常见。如果是在竞争激烈的行业，这样的问题就不那么常见了，因为小亏很容易流失客户。周表示，随着港口号码转移的实施，这样的问题可能会有所改变。“利益导向，忽视用户感受，虽然增加收入，但是用户体验不好，其实也增加了负面口碑。”

认为

走到最后能解决问题吗？

对于很多消费者来说，包升级容易降级难，有的消费者提供了“成功经验”。市民小张告诉记者，他已经打电话10086换了更低价格的套餐，得到的回复是要去直销大厅。小张决定走到最后，说如果不能远程处理，就向相关部门投诉。结果客服说会反馈，会记录问题。小张第二次打10086，要求降级的时候，解决了。

似乎不是不可能，而是不甘心。但明明是消费者的合法权益，用户却要以威胁“投诉”来吸引眼球。这不是强迫用户用脚投票吗？