车辆定损金额谁说了算 车险定损按市场价进行确认

　　就在3·15消费者维权“战役”即将接近尾声之际，广大市民对于保险理赔的维权还在如火如荼地进行着。近日有不少市民反映，老百姓买了新车后大多会选择购买一份保险，图的是为“爱车”增添一分保障，出险后可获得一分补偿。但真到了车辆擦刮、遭遇交通事故需保险公司理赔时，得到的却是诸多理赔困扰与无奈：车险理赔定损标准除了原厂价还有副厂价，究竟按哪个赔？谁说了算？说好的“续保优惠”理赔时却不见了，责任在谁？遇到纠纷，不是投诉无门就是受理后拖延不予理会……种种行业“乱象”已成为了国内保险业健康稳健发展的阻碍。

　　面对财产行业内的投诉重灾区“车险”，究竟人保财险是否存在以上行业“痼疾”？昨日，人保财险广东省分公司副总经理霍凤鸣等相关负责人上线广东民声热线，回应市民对于该公司车险理赔的诸多质疑。 南方日报记者 郭家轩 赵杨

　　质疑1

　　车险理赔是否存在两套定价标准？

　　回应：保险定损与修理厂报价有差距，客户可自愿选择

　　众所周知，在财产保险投诉中，关于车险理赔的投诉往往占“大头”，而车险理赔中最让消费者烦心的是由于保险公司定损和实际维修价格差距而引发的纠纷。昨日广州市民陈小姐就向广东民声热线反映，人保财险公司车险理赔定损存在原厂件和副厂件两套标准、两套价格，究竟是否存在这种现象呢？

　　对此，人保财险广东分公司理赔部总经理助理魏忠回应称，保险公司定损一般是根据广州市定损标准来进行，“以上案例中提到的价格问题，可能是由于某些修理厂的某些进货渠道和进货成本不同，当然也不排除修理厂报价提高，跟我们的定损价格出现一个差额。”

　　“如果遇到这种情况，保险公司不会指定您到哪维修，是由客户自愿选择维修厂。”魏忠指出，保险公司只是查勘和定损，如果出现差额问题，我们会跟客户反馈，并跟修理厂沟通，按照市场价来进行确认。比如4S店的价格是有全国统一销售价的，跟市场销售价有差异。“我们是以客户满意度出发，如果客户选择的是4S店维修，我们会跟他进行沟通并进行价格确认。”

　　同时，霍凤鸣也指出，在车辆定损价格上，不同的维修厂定价可能会存在差异，同一个厂不同的人，由于工时费等不同，在定价时也会有差异。现实中，4S店的价格比一般修理厂的价格高很多。“保险公司的定价是经过市场调查后确定的，可能跟修理厂或者4S店有价差，这也是行业内客观存在的现象。”

　　质疑2

　　“续保优惠”暗藏“陷阱”？

　　回应：保险销售员应坦诚告知保单内容，呼吁消费者认真核对

　　近日，人保财险客户伍女士反映，在车险续保的时候被“续保优惠”坑了。根据伍小姐的介绍，去年在接到保险销售员的电话后得知，自己续约车险保单可以享受优惠，误以为会按此前合同规定内容续约的伍小姐决定续约，然而直到她的车近日被人刮蹭需理赔时才发现，续约保单中没有划痕险的内容。“当时，保险推销员并没有讲解续约保单的内容，而且确认续保后，我一直都没有收到保单，我认为保险公司是故意以续保优惠误导和欺骗消费者。”伍小姐表示。

　　对此，霍凤鸣表示，在电话销售中，销售员应坦诚地将续约保单内容详细告知消费者，如果推销员在这方面没有说清楚，就可能会造成上述纠纷。按照公司要求，客户的每一份保单都会寄出，而伍小姐未收到保单也可能是快递过程中出现了问题。

　　对于保险合同未经本人签署就已生效的质疑，人保财险广东分公司车险部总经理郭建西表示，一般而言，保险合同涉及一份投保单、一份保险单。“保险合同签订过程是一个要约的过程，而且客户在投保单上签名、我们收到相关的保险费，之后才能出保险单。在上述案例中，的确可能存在操作不规范，但也有可能是投保人和推销员为了省时间，选择了传真或者电话确认、事后补签名、代签名等方式。”

　　对此，人保财险广东分公司总经理助理杨金周表示，完善的手续对于企业和客户双方而言都是保障，“我们会在提高续保补签效率的同时，加强监管。对于电话销售，保险公司历来都有严格的规范，但也有可能存在一些不具备电销资质的保险中介通过电话销售渠道来开展业务，因此，在这里也呼吁消费者，要提高保险意识，在投保时认真核对和谨慎选择。”

　　质疑3

　　保险公司“怠慢” 客户投诉？

　　回应：不否认存在问题，但会竭力完善

　　维护客户的权益就是维护企业自身的形象和利益，理应是当今企业经营者都认同的管理理念。然而，现实中往往是投诉无门，或是尽管有投诉电话或其他投诉渠道，但迎接消费者投诉的不是“软钉子”就是不理会、不作为。

　　对此，霍凤鸣表示，保险公司在维护自己利益的同时，应更加重视保护消费者的利益，把客户的需求和利益放在首位。多年来，公司在抓客户服务方面下了很大的功夫。“人保财险在广东的20多家分公司，都设有专门的客户服务部门和人员，负责收集和处理客户投诉问题，并且每周都会公布客户投诉情况。”霍凤鸣表示，“我们要求每一个一线人员要尽力为客户服务，这是有制度规定和严格要求的。尽管如此，我们并不否认具体一线查勘人员在实际执行当中存在的一些问题，我们很欢迎客户投诉，如果公司员工存在严重违规，公司将对其进行严肃处理；对于处理客户投诉不够及时有效的问题，公司也会进一步加大工作力度，不断提升客户服务水平和客户满意度。”