来自联商的消息。com:奢侈品一直让很多消费者望而却步,不仅仅是因为价格高,还因为导购员的骄傲。
LV在奢侈品中的地位毋庸置疑,其导购的整体服务水平自然成为关注的焦点。近日,记者选择了上海、杭州的5家LV门店进行体验。从对新产品、材料、服务细节、客户沟通等方面的了解。,我们可以看看奢侈品导购员能否保持“高标准”的服务。
地点1: LV上海恒隆广场分店
出口
在商店里
作为上海最全面的豪华购物中心之一,南京西路恒隆广场是上海必去之地。远远就能看到商场一楼沿街显眼的位置有LV,橱窗里有当季的新品。当我走进商店时,顾客并不多。很快,就有一个带着温柔笑容,妆容精致的导购员,问记者需要什么。导购听说要送朋友生日礼物,就仔细询问了年龄、穿衣风格、肤色、颜色爱好等。在我问有没有新产品推荐之前,我已经带记者去了新产品区,把钱包和小包一个一个拿出来给记者试回来。热情相当高,告诉
本着深入了解的原则,记者还在努力打包对比,导购一直在耐心服务。由于得知没有打折商品,他特意向LV询问刻字服务,导购员说:“当天要买的话,只有打开的钱包可以刻字,钱包外面不需要额外装修。”。经过15分钟的体验,记者和导购员聊得很开心。她出店的时候,把我送到店门口,轻轻说了句“谢谢光临”。可能你觉得很正常。不用担心。如果你往下看,你会发现它真的“训练有素”。
地点2: LV上海郭进中心店
街景
郭进中心内吕布店
在上海的另一个奢侈品中心郭进中心,记者感受到了这次旅行中最糟糕的LV。店里有不少导购员,当然还有很多顾客。一进门,就看到一个导购员斜靠在柜台上,露出他大姐的风范。记者选择主动去找她,问:“你能给我看看你的新包吗?我想给我的朋友一份礼物。她在另一家导购店和我打招呼。可能我不是她的目标客户。
然而,精彩的工作还在后面。本导购全程提问,主动介绍材料不要“铺张浪费”。记者主动问:“你们有没有一个新包,上面有一只粉色的小鸟,我在别的店见过的?”。导购员一脸困惑,“你在说什么?我从未见过那个包。”他拿出一个浅蓝色的包,说:“这是我们家唯一的一个。不知道你说的是哪一个。”。反复沟通失败,我一直认定有一个。她说没见过导游的眼神从迷茫到鄙视,最后直接不理我了。她再也没有和我说过话,在店里转了一圈,也没有其他导游上前接待她,甚至在她离开店里的时候。
地点3: LV上海尚家中心支行
出口
LV商店内部
下午,记者赶往长宁区尚家中心。此时,记者还没有从郭进中心店的经历中恢复过来,也没有在这里报道多少希望。可能是商场本身比较偏的原因。LV店顾客少,导购不超过郭进中心一半。记者继续设置问题,透露了给朋友送礼和看新包的要求。导购员仔细询问详情。从手袋到手袋、钱包,每款的皮革、耐脏性都一一讲解。说到试背,有一个细节说明了导购员的照顾,因为我穿的是披风大衣,试着斜着过包很不方便。导购员主动亲自示范包的上身外观,让我更直观的看到包的上身整体感觉,亲和力瞬间提升,成功拉近了与我的距离。
回答刻字服务和后期维护的问题也很全面。她还跟我说“特殊涂层的帆布更容易清洗,整个皮肤更要护理”。她在店里待了15分钟左右,感觉很开心。记者甚至有购买的冲动。最后,离开店的时候没有听到一句生硬的谢谢,改成了“你喜欢再回来,可以考虑,挺合适的”。
位置4: LV杭州大厦店
出口
杭州奢侈品牌的地标属于杭州铁塔。
带着上海的教训,记者直奔杭州大厦LV店的主题。可能是因为更有代表性。导购员熟悉整个新产品的情况。从拼接色的推出到今年的鸟主系列,同样会推荐同价位的围巾。“这个粉豆钱包需要在其他店订购,我们家正好有现货,可以直接购买,性价比比较高。”导购员告诉记者,同时,它介绍了所有新包的材料,从
“如果你想送礼物,我们可以帮你打包一个礼品盒,里面有一张小卡片,你可以在上面写下你的祝福”。和其他店铺一样,说出刻字的具体要求给人的感觉就是愿意在里面买东西。在此期间,他们会亲密地递一杯水给记者慢慢选择,微笑着离开商店时送到门口道别。
地点5: LV杭州万象城店
出口
中午2点左右,记者来到了不在市中心的万象市。此时商场人少,一楼全是奢侈品店,临街最显眼的位置是LV,这样橱窗陈列可以更好的展示给顾客。
与其他商店不同,这里的导购充满了标志性的微笑,就像一条生产线。了解了新产品的需求后,带我去了新产品区,拿出了适合我年龄的钱包和包包。我们沉默了一分钟。记者打破这种局面,指着一个钱包问:“这是全皮的还是帆布的?”导购机械地回答:“配色部分全牛皮,带logo部分帆布”。然后又陷入了沉默。在店里的10分钟里,我们只是问一问,答一答,导购也没有过多的介绍,让记者感到很不舒服。甚至在他们离开店铺的时候,还站在柜台边小声说:“谢谢你能来。”我猜我不是他们的目标客户。
据了解,LV隶属于LVMH集团,该集团还包括纪梵希、高田健志、迪奥、芬迪等知名品牌。
根据路易威登集团发布的最新业绩报告,该集团第三季度的整体销售收入为91.38亿欧元。虽然主要以LV品牌为主的时尚与皮具部收入达31.06亿欧元,但其前三季度的实际收入增速却从去年同期的16%骤降至1%,表现出八年来最差,导致LVMH集团的实际收入增速从去年同期的18%降至4%。
路易威登集团宣布将放缓扩张步伐,关闭mainland China和香港不合理的门店。其中,中国的LV门店在今年年中之前已经关闭了近20%。早在2015年底,LV就在国内上演了一部收尾剧。截至目前,由于业绩严重下滑,LV已经先后关闭了广州、哈尔滨、乌鲁木齐、上海、太原、天津、苏州、福州等地的多家门店。
记者看到,有网友评论说:“这些高档店的店员态度冷淡。如果他们穿的是普通衣服,根本不会跟你说话。”。结合自己的经历,记者忍不住想说,LV,是时候低下你高贵的头颅反思了。
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