方方面面 涵盖CRM系统方方面面，一看就懂CRM系统是什么意思？CRM概念

[文章指南]

CRM客户关系管理的概念CRM客户关系管理的重要性CRM软件有哪些类型CRM软件解决的核心问题和常用术语主流CRM系统的主要功能企业选型CRM系统的注意事项CRM系统多少钱

一、CRM客户关系管理的概念

客户关系管理(CRM)起源于20世纪80年代初的“接触管理”。用于收集和整理客户与企业之间所有相互关联的信息，以提高管理和营销效率。后来企业在处理与外部客户的关系时，发现没有软件支持的客户关系管理是不充分的，于是CRM客户关系管理应运而生。自从美国咨询公司高德纳集团(Gartner Group)于1993年提出客户关系管理的概念以来，对于什么是客户关系管理一直存在不同的看法。以下是一些典型的定义。

这个想法说:CRM不是一个软件包，不是一个数据仓库，不是一个呼叫中心，也不是一个网络。它不是客户忠诚度项目，不是客户服务项目，不是客户获取项目，也不是最终赢得客户的项目。CRM是一整套哲学思想。

战略说:CRM是一种商业战略，通过信息技术整合客户信息，为企业提供全面、可靠、完整的客户认知，使客户与企业之间的一切互动都有意义，有助于保持和扩大互利关系。客户关系管理系统的目的是通过业务流程和技术的结合，改善客户服务，提高客户满意度，维护良好的客户关系。

系统说:CRM是一套原则和系统，在整个客户周期中以客户为中心。其目标是缩短销售周期和成本，增加收入，寻找拓展业务所需的新市场和新渠道，提高客户价值、满意度、盈利能力和忠诚度。

方案说:CRM是信息技术、软硬件系统集成管理方法和解决方案的总和。它通过信息技术将营销理念融入软件，将互联网、数据挖掘、人工智能、呼叫中心等技术因素与营销管理相结合，从而为企业销售、客户服务和营销决策提供系统化、集成化、智能化的解决方案。

CRM客户关系管理的定义很多，定义CRM似乎也不太容易，可见CRM涵盖的范围很广，角度很多，层次很深。一千个人心中有一千种CRM，值得我们从很多不同的角度去理解。

二、CRM客户关系管理的重要性

1.降低维护老客户和开发新客户的成本。CRM系统帮助企业与客户保持良好稳定的关系，客户对企业有一定程度的信任，这将帮助企业节省大量对老客户的宣传推广活动费用。来自老客户的口碑可以吸引新客户加入我们，降低新客户的成本，降低新客户的开发成本。

2.降低企业和客户之间的交易成本CRM可以使企业和客户更容易形成稳定合作的伙伴关系和信用关系，使交易更容易。

3.推行增量购买和交叉销售CRM客户关系管理，客户对企业的信任度越大，客户购买更多产品的可能性越大。反之，如果客户不信任企业，就会减少或者根本不购买公司的产品。

4.给企业带来源源不断的利润CRM客户关系管理使企业拥有相对稳定的客户群体和客户管理，可以稳定销售，降低业务风险，提高效率，促进销售，扩大市场份额，给企业带来源源不断的利润。

三、CRM软件有哪些类型

根据维度的不同，CRM软件可以分为不同的类型。

按产品形式划分:

(1)云CRM/在线CRM/租赁CRM服务器部署在云中，客户按年或按月支付使用费，按账号收费。支付方式灵活，账号可随时停增。入门门槛低，适合想先尝试少量，再拓展采购的企业。在线CRM因其成本低、使用方便而成为企业选择的主流。

(2)本地部署的CRM/买断CRM服务器是本地部署的或者通过安装包安装在企业自己的服务器上。一次性支付，终身买断产品，每年向服务商支付维护或服务费。早期CRM多采用这种形式，现在有一些具备IT运维能力的大型或超大型企业，出于数据安全、高定制等因素，采用本地部署的形式。

(3)私有云CRM是在云中本地部署之间的一种形式，兼有两种形式的优点。客户购买在线CRM账户使用权，然后在腾讯云、阿里巴巴云上部署。一方面享受云产品的便利，无忧无虑。但是很多国内外排名很高的CRM都不支持私有云模式，或者虽然支持但是很贵。

侧重功能:美国研究机构Meta Group将CRM系统分为运营型、分析型和协作型三种类型，近年来又演变为第四种类型——社交型。

(1)运营型客户关系管理

运营型CRM又称运营型CRM和前台CRM，包括与客户直接接触的各个方面，通过自动化提高客户接触流程、工作效率和客户满意度。

(2)分析型客户关系管理

俗称后台CRM系统，它从运营CRM应用程序生成的大量交易数据中提取有价值的信息，为企业管理决策提供有效的量化依据。

(3)协同CRM是指企业通过各种渠道与客户直接互动的状态。是一个综合性的解决方案，建立统一的接入平台——交互中心，提高企业与客户的沟通能力。一般来说，它由呼叫中心、邮件服务、网站服务和现场服务组成。特点客户和员工一起参与，员工来自不同的部门，需要一起工作。

(4)社会客户关系管理

社交CRM是近年来出现的一个新物种。随着Facebook、Twitter、QQ、微信等社交媒体的兴起，越来越多的品牌通过社交媒体平台与客户建立更便捷、实时的互动和服务，从而提升客户体验和品牌忠诚度。市场上的CRM产品有的兼顾各种类型，有的侧重于某个方向。企业可以根据自己的业务发展阶段、现有能力、财务和人员状况选择自己的CRM系统。前提是你必须了解自己，了解自己，确定自己这个阶段想要什么，然后在未来规划一小步，去搭配合适的产品。

四、CRM系统解决的核心问题和常用术语

如果你想说明CRM能解决的问题，看下一段。

“如果你对我感兴趣，我会创造一切机会让你和我交流；我能记得你告诉我的一切；我会越来越了解你，越来越聪明地和你相处。我比我的竞争对手更了解你，所以我可以为你做我的竞争对手做不到的事情。你可以从我这里得到一些东西，这是你无论如何都无法得到的。也许你想过离开，但你的成本会比和我在一起高得多。这是一个企业对用户的心声，是CRM能解决的核心问题。以下是CRM系统中常用的术语。必须明白，它们是理解CRM软件和概念的基础。

1.关系管理

企业通过为客户提供服务，建立密切的客户联系，高度的客户参与，对客户的承诺，建立双方良好的合作关系，将客户视为永久的合作伙伴，并与他们建立互利的伙伴关系。这种关系是双向的，远不止是功能关系，更是一种主观感知。它是信任、依赖、共享价值、相互尊重和关心、双向沟通和互动的结果。与传统的贸易营销最大的区别是关系管理的营销方式认为每个客户有不同的需求、欲望和购买力，每个客户对企业都有或大或小的价值，所以不能平等对待客户，不同层次的客户应该区别对待。

2.一对一营销

一对一营销是指在充分掌握客户信息后，根据客户的个人需求，对客户进行个性化、有针对性、互动的营销活动。

与传统营销相比，一对一营销具有更大的优势。CRM系统可以识别、跟踪和记录个体消费者的个体需求，并与他们保持长期互动，最终实现一对一营销。

3.客户细分

客户自然不一样，不同的客户有不同的需求，不同的客户价值观。基于RFM原理(R:最新消费日期，F:消费频率，M:消费金额)，对客户群体进行三维评分，然后进行标注，细分为不同的客户类型，然后针对不同的客户群体进行个性化营销，锁定高价值客户，保证企业的盈利和长远发展。

4.客户生命周期

你在选择CRM时可能经常会遇到“客户生命周期”这个词，指的是从企业与客户建立关系开始，到关系完全终止的整个过程。它可以分为八个阶段:客户识别、客户获取、客户分类、客户理解、客户定制、客户沟通、客户提交和客户保留。一些学者将客户生命周期简化为四个阶段:检验期、形成期、稳定期和退化期。

CRM系统贯穿整个客户生命周期，记录客户关系水平随时间变化的发展轨迹，描述不同阶段客户关系的特征，是企业了解和管理客户生命周期的必要工具。

5.精准营销

精准营销依托信息技术，收集客户相关数据，利用技术平台进行统计分析，掌握每个客户的消费倾向，然后通过电话、邮件等沟通方式进行一对一营销，根据客户反馈和市场效果不断修改完善。

五、主流CRM系统的主要功能有什么？

随着客户关系管理系统的发展，软硬件、通信和数据库技术的提高，商业环境的变化导致竞争的加剧，客户应用水平的提高，新的营销手段和平台的出现。这些因素促使客户关系管理系统的功能越来越丰富，界限越来越模糊。总结国内外领先主流CRM的功能，应该包括以下几个方面:

1、营销自动化

营销是任何企业的重头戏。营销自动化可以使营销团队有效地开展营销活动，为销售团队创造更多高质量的商业机会。营销自动化有助于提高营销活动的ROI。

2.全频道通信

现代社会发展了信息和各种通信手段。客户希望通过各种方式找到你，比如在社交媒体上大喊大叫，通过网站客服提问，通过电子邮件反馈产品和服务，或者直接给你打电话。你的CRM需要能够实现全渠道沟通，排除一切障碍，让客户更快更方便的联系你。

3.销售自动化

销售自动化SFA是任何CRM系统的核心和基本功能。您的销售团队经常不得不处理耗时但重要的任务。比如预约与客户远程沟通，给客户发邮件，跟进联系人，更新商机状态信息等等。销售自动化可以自动处理这些琐碎的销售流程，这样销售人员就可以专注于创建销售线索、跟进业务机会、完成交易和发展长期客户关系。

4.销售流程管理

为销售团队创造一条成功的路线。基于最有效的销售策略，构建标准化的销售流程，制定统一的成功路线图。任何成功的销售团队都需要蓝图和工作流程等工具，以确保团队中的每个人都能遵循正确的销售流程，并有效提高销售绩效。

5.销售活动管理

想要马跑，就得多吃草。你不能仅仅依靠销售团队自己的销售动机，还必须为他们提供合适的销售工具。例如，Zoho CRM系统为销售人员提供了日历、专属电子邮件地址、销售文档库、移动终端、通知和提醒等必要的工具，帮助他们更高效地工作。

6.绩效管理

数字是衡量表现的标准。绩效管理使您能够清楚地了解企业的当前绩效，预测其未来潜力，并成功应对不断变化的市场和行业趋势。

7.团队合作

企业单干也做不了多少。具有团队协作能力的CRM系统能够提高企业、客户和内部成员之间的沟通与合作效率，在CRM中能够顺利获取信息并进行实时沟通。

8.商业智能数据分析

深入的数据分析使管理层能够做出更明智的业务决策。通过直观的报表和仪表盘，企业各级管理者可以呈现经营状况，及时发现问题或瓶颈，快速制定对策。

9.人工智能

人工智能已经渗透到我们的工作和生活中。没有AI人工智能的CRM已经落后于时代。Zoho CRM的人工智能助手可以帮助你预测业绩发展，及早发现业务异常，实现日常运营自动化，让销售人员和销售经理更容易更聪明地工作。

10.移动应用

销售人员离不开移动应用，排名靠前的CRM更注重应用体验。不仅要能随时随地工作，还要用起来更方便更人性化。

11.安全

每个企业都视客户资源和业务数据为珍宝，CRM的安全性非常重要。Zoho CRM提供数据加密、审计日志、IP限制、双因素认证等安全措施，控制用户对数据的访问，力求保证企业数据安全。

12.定制

CRM有几千人，定制好的CRM让软件和你的管理层互相适应，共同成长。定制是评价CRM水平的重要因素。你想评价什么？其实不难。提取你的业务中的几个特点、难点或重点，告诉CRM服务提供商，看他们能否很快建立一个Demo。又快又好，往往个性化定制的能力比较强。

13.发展和扩张

随着业务的发展，企业也要考虑CRM系统的二次开发和可扩展性。顶级CRM系统具有低代码开发能力，支持企业快速、低成本地开发自己的应用程序，并能与其他应用程序顺利集成和交换数据。

六、企业选型CRM软件注意事项

1.列出你的主要要求。既然贵公司已经开始选择CRM，那么最好了解一下目前的需求，也就是你想通过CRM软件实现哪些方面。如果你不知道如何尝试和评估一款CRM软件，你可以把你的需求告诉CRM产品专家，让他们给你一些建议。

2.不管有没有隐形成本好的企业级软件，都不会有隐形消费陷阱。确保厂商的所有价格信息都在网上公布，明确知道你要花的具体费用。

3.考虑到可用性，CRM软件的质量取决于最终用户。很多企业没有让最终用户参与CRM选择，导致CRM项目失败。如果CRM系统使用起来非常复杂，那么在企业中就很难使用。

4.灵活性每个企业都是独特的，所以对CRM的需求也是不同的。选择CRM的时候要考虑系统的灵活性，可以根据你的需求进行修改配置，也可以和你现在使用的其他系统集成。

5.注意用户评价。用户评价是其他用户对一个CRM系统的体验和反馈，帮助你对这个CRM系统建立更全面的理解和认识。此外，你还应该看看CRM厂商在社交媒体上的活动，看看它是否积极回应客户的询问和提问。

七、CRM系统多少钱

影响CRM价格的因素很多，包括产品形态、版本、用户需求，这些都是你在选择型号时应该掌握的知识。

1.产品形式

一般来说，本地部署和私有云的CRM比在线CRM贵很多。举个简单的例子，买几百辆自行车，合租一辆自行车，一个月只要十几块钱。对于中小企业来说，选择云端在线CRM是快速入门的好方法。

2.版本

CRM厂商为了照顾不同规模、不同发展阶段、不同需求的企业，往往会将其产品分为4到6个版本。有适合个人销售的免费版，有适合小团队的高级版和高级版，有适合大企业的旗舰版和超级版。后面的版本功能更丰富，更灵活，更贵。如果在选择型号时需要对比CRM价格，记住不同品牌要对比相似版本之间的价格。毕竟入门版和超级无限版在功能、定制、扩展性甚至服务上都有很大的区别。

3.用户需求

1000家企业有1000个CRM需求。标准化的CRM产品往往不好用，很难与企业自身的流程和管理方式联系起来。员工不喜欢用，老板投资浪费。所以选择方向一定要找到能满足企业个体需求的CRM，也就是定制性和灵活性好的CRM。还有就是学习。企业在与CRM服务商沟通时，不仅要问是否能满足我的需求，还要问如何实现。有些CRM产品定制能力不强，通过开发已经实现解决企业的个性化需求，但是开发往往意味着要为开发支付额外的费用，这也会影响CRM系统的最终价格。选择一个定制好的，很多小需求可以在后台更改，随着业务变化及时调整，不需要找小东西的供应商，价格自然会实惠很多。

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