顾客质疑饭量遭店家扮鬼脸驱赶 顾客遭店家扮鬼脸驱赶

近日一则顾客质疑饭量遭店家扮鬼脸驱赶的视频引起了网友们的热议，据了解这名顾客因质疑猪脚饭图片与实物不符而遭受此待遇，那么这件事情究竟是商家的错误还是顾客有点得寸进尺呢，接下来大家就随见闻坊小编一起了解看看~

顾客质疑饭量遭店家扮鬼脸驱赶

据媒体消息，12月28日，山东烟台。有网友称，因质疑猪脚饭图片与实物不符，遭店家服务员做鬼脸驱赶。

店主王先生表示，照片是一年前拍摄，确实和实物有差距，当时顾客提出来之后，已经给顾客退款并送了一颗卤蛋。

刚开始店里工作人员一直耐心解释，但顾客一直在拍摄，最终产生冲突。王先生称，事后，工作人员已经意识到错误。

进店不点单被驱赶，错在商家还是顾客？

近日一段视频在互联网上引发了热议，事情发生在一家咖啡馆里，两位顾客因为只点了一杯咖啡却长时间的坐在咖啡馆中享受服务，就引起了商家的强烈不满，他高声斥责二人，让他们离开。顾客对此十分不满，最终选择报警。可即便警察到来，店家也未改变自己的态度，声称并不欢迎这样的客户，希望二人以后再也别来。

对于这段视频，路人的观点产生了严重分歧：一部分人认为，服务业的从业者应遵循顾客至上的理念，消费者就算是没有在店内消费，也不应该驱赶客人。另一部分人则认为，店家也有自己的困难，店铺的租金，人力成本，运营成本等各项支出，都需要靠顾客消费去填补，如果每一位客人进店后都不消费，白白享受店内的各种服务，那么没有一家店可以运营下去。

在现实生活中，很多人也有过在肯德基或麦当劳小坐一会儿却不消费的经历，这些快餐店以人性化的服务称著，然而对一般的咖啡店而言，他们的实力不及大型连锁快餐店雄厚，因此很难承受大量不消费的客人占用店内空间，免费享受店内各种服务，但根据我国《餐饮业经营管理办法》规定，餐饮业不得随意设置最低消费。

因此从理论上讲，如果一桌客人不点单，店家可以拒绝服务；而一桌客人哪怕只有一个人点单了，店家就不能将其驱逐店外。如上文视频中的情况，两人中有一人点单，店家驱逐二人的行为有违法嫌疑。

在现实生活中面对占座不消费的情况，大多数商家依然选择默默承受，而大多数消费者出于情面也并不会完全不消费。为了缓解这一矛盾，店家可以通过哪些方式减少自己的损失，又能让消费者心照不宣的明白不能在店内占座不消费呢？

首先店家可以在消费者点单之前，将店内的一些消费要求提前告知，以免点单之后发生不必要的纠纷。

遇到多人却只点一人份的消费群体时，要与顾客提前沟通好，在店内人未满时可以先坐，如果来了更多客人则需要让出座位。

在店内高峰期，面对不简单的顾客，店内人员要以温和友善的方式进行劝说，或者暗示座位另有安排。总之提前告知，友善劝说，解决这一矛盾的最好方式，直接发生冲突，对于店家和消费者而言都不是最好的解决方式。

餐饮服务：顾客抱怨饭量太少，应该怎样回答？

知乎上有人问，当顾客抱怨菜量太少时，应该怎样回答？

这个问题的前提是我们并没有偷工减料，而且菜量也不算少。因为做餐饮行业，所以难免会遇到各式各样的人，遇到这样无无理的质疑时，应该怎样应对是一件非常有技巧的事。

我也不卖关子了，先摆我的答案：

我个人认为最好的回答应该是：您好，我们的菜品量化标准都是公司结合市场标准统一制定的，为了保证口感和品质，我们的师傅都是严格按照食材和调味规范加工的。您说的这个问题我会给公司这边反馈，感谢您的支持和理解，祝您用餐愉快！

这个回答主要是作为品牌店或连锁店的处理规范，这个回答的优势在于：

1、强调公司的统一标准。这样说不是为了甩锅，而是告诉顾客我们是有标准的，而且这个标准还不是我们瞎说的，是有市场依据的。

2、强调严格按照标准操作，强调口感和品质，这样能够突出我们做事认真，以及对品质的重视。这相当于是对自身的一个宣传。

3、有“保证品质和口感”这个前提，意思就是告诉顾客，我们是非常注重品质的，如果单独给你加量了，调整了食材比例，那可能就会有损口感和品质，所以为了保证更好的效果，我不能为你单独破例。

4、提出了解决方案。您说的问题我会给公司反应，这说明我们对顾客的意见是非常重视的。但是具体会不会调整这个没有明确说出来，当然，话说到这地步了，顾客也不好意思再继续逼问了。

5、表示感谢。表示感谢，意思是欢迎顾客给我们提意见，只有顾客多提意见，我们才能持续进步。

6、表示感谢的同时也感谢了顾客的理解。这个理解的意思是告诉顾客，您也得体谅一下，话说到这地步，顾客不理解都不好意思了。

说到此，尴尬化解，矛盾完美解决。

当然，如果不是品牌或连锁店，是个体老板的小店，那老板在遇到这种情况完全可以不用这么官方味道浓厚的回答，完全可以采用更加轻松幽默甚至调侃的方式：

1、也不少啊兄弟／大妹子，主要是咱这餐具选的实在，量大显不出来。

2、我们这师傅都是按照正常标准做的，您喜欢这个菜的话，下次点的时候可以说一下，让给您加个量，碎碎的事儿。

3、咱家的菜品主要突出味道和品质，我们选的食材都是最好的，价格都是市场价。

4、咱家店都开了好几年了，一直都是这个量呀，这个是我们卖的比较好的菜，我们不可能偷工减料的哦。

5、不好意思，跟别的比起来这个菜品可能看着量少，主要是这个食材成本贵呀，我们这都已经是良心价了。

在回答这个问题时，有几个需要注意的点：

1、不能和顾客正面怼，防止将矛盾进一步激化。类似“从来没有人觉得过量少”“我们就是这个量爱咋咋地”“这个价格就是这个量”“嫌少你可以点别的”这样的话，或者这样的意思，一定不能够出现。

2、顾客只是说说，并没有明确的要求，所以要静观其变。顾客没有提出让给他重新做，或者退钱之类的话，表明顾客只是说说而已，所以这个时候不能太过严肃和认真的交涉，尽量在愉快的氛围里去环节尴尬。

3、不能立马答应给顾客重新做，或者重新加量之类的话。答应重新做，等于是默认了自己存在问题，这样看起来是解决了问题，实际上会让顾客更加不舒服。

4、不能装作没听见。如果顾客提出了这样的问题，一定得出面交涉，不能假装不知道，这样会给顾客一种态度傲慢，或者做贼心虚的感觉。