连锁店销售管理 区域连锁零售企业之困——人员管理篇

图片/联合商业画廊

联合经营专栏:如果说前两篇文章有很多行业共性的话，今天这篇文章完全是我自己的说法，因为人事管理可以说是最简单却又最复杂的事情。每个人都有自己的想法和价值观，所以企业永远不可能有一个共同的标准来完善或完善人事管理。

因此，在本文中，我将从日常管理和培训管理两个方面来阐述店铺人员管理。里面所有的方法和案例都是我在店铺工作中接触到的，了解到的或者应用到的，分享的。

在正式谈日常管理之前，我们要正视一个问题。目前零售业一线员工现状是一高一低。年龄高，学历低。虽然许多企业已经开始引入后备干部机制，招募年轻的新鲜部队，但这些人的保留率并不太乐观。后面我还会分析如何提高年轻人的留存率。

一、日常管理

说到日常管理，很多店长都有自己的方法，公司也有自己的流程，所以我说的是我自己的说法。在店长日常工作重点的第一部分，我给店长的日常人事管理第一件事:开早会。

1.晨会可以说99%的区域连锁零售企业都在运营，晨会的内容大致相同，分为考勤和gfd，总结前一天的工作，安排今天的工作，传达上级的指示。

虽然很简单，但是根据不同的店长，结果大相径庭。好店长，几句话，安排细致工作，传达公司精神。让员工快速进入工作状态。抓不住重点店长，早会旷日持久，员工昏昏欲睡。最后，等经理宣布开会的时候我会精神一振。

其实如何简单有效的召开晨会也是一个层面。就我而言，店长在安排工作时一定要注意重点，千万不要过分强调，因为过分强调往往意味着重复强调。既无聊又有攻击性。在工作安排和公司精神传递之后，随机询问员工是否了解当天的工作和公司精神，从而形成一种习惯，可以让员工聚精会神地听工作安排，比简单的重复更有效。

而且，简单的通报前一天部门的销售或者成绩，为部门后面的其他人执行一个小程序，也是在门店形成健康竞争氛围的有效手段。这些可以通过晨会来完成。当然，因为地域不同，每个公司都会有自己的安排。我就不细说了。

接下来，日常人事管理最重要的是工作安排。

2.工作安排

至于工作安排，同一个区域连锁零售企业的店长都有不同的表现。

因为工作关系，去过很多零售企业。在这些企业中，可以说大部分店铺在空闲暇时间都处于放松状态，聊天玩手机的比比皆是。其实工作就是这样的。没有人能长时间专注工作，终究会有空的闲暇时间。但是店长如何安排这些空休闲时间，需要店长的安排。因为我一直负责运营，所以很多店铺在巡店期间的业务检查和考核总是达不到标准。不管店面大小，旺季我能理解，淡季真的很无奈。

所以店长在空的业余时间安排工作人员整理货架是一件很简单的工作，花费的时间和精力都比较少，但是却可以得到很好的效果。但是安排说明一定要明确，有期限。期限过后，店长带领部门和集团经理进行检查，不仅提高了店铺的运营水平，也让员工不再空无所事事。无论如何都不是赔钱的买卖。

3.员工心理

说到区域连锁零售企业，一线人员普遍年龄较大，学历较低。虽然很多企业已经开始有意识地引入年轻血液进行补充，但比例仍然很小，所以在门店管理过程中，很容易出现年轻人留存率过低的现象。研究这种现象的原因，其实可以从年龄、员工心理等方面入手。

就一线员工而言，大龄员工以中年女性为主。他们中的一些人有自己的职业规划，希望在公司发展或已经在基层管理岗位上，而另一些人只是希望有一份工作来补贴家用。第二类，不考虑第一类，是指第一类一线员工，往往年纪大，经验丰富，工作是凭经验完成的。

有学历的年轻员工一入职，很多都对区域连锁零售企业的前景感兴趣，并为自己制定了充足的职业规划。这些年轻人和年纪大的员工，年龄和阅历相差很大，属于年轻有思想的一类。在这种情况下，年长的员工在工作方法和工作态度上与年轻人有很大的不同。这很容易导致矛盾。

虽然现在很多连锁零售企业都是按后备干部招年轻人，培养年轻人，但这些年轻人毕竟还是要和大龄员工一起工作。所以矛盾的出现根本是必然的。

比如我在做新店经理的时候，食品部长是一个工作能力很强的老员工，而新招聘的年轻人是一个担任部门负责人的年轻人。正式工作后不久，两者的矛盾开始激化。部长觉得这个年轻人工作态度不积极，工作方法激进，善于发表意见，对别人不尊重。年轻人觉得部长的工作作风过时，否定他的工作成绩，处处针对他。于是两者的矛盾开始激化，这不是唯一的部门，也是生鲜部门。

我相信，对于一家公司来说，情况并非如此。可以说很多企业的一线门店都存在这个问题。这直接导致新员工留存率低。

但仔细分析，双方都没有明显的过错。老员工不喜欢新员工，觉得没有经验，态度不端正，甚至觉得自己是对岗位的威胁。但是新员工感觉老员工工作方式老，处处针对自己，甚至装腔作势。这些只是睁一只眼闭一只眼。原因是观念不同。

于是我当时分别和两个人谈了谈，告诉新员工有想法是好的，但是想法能不能落实，必须得到部门领导的肯定。开诚布公地交流你的想法。如果对方有正当理由告诉你为什么做不到，那么你需要及时发现自己的问题。如果对方没有正当理由，那么你也可以把这个方案提交给我让我协调。永远不要在商店或员工面前反驳你的老板。

我也和部长谈过，告诉她新员工有新想法很正常。作为公司的“老人”，我们必须能够接受新的方法。如果对方提出的想法不成熟，你必须有充分的理由去解释，而不是只说不，而且我们可以用自己的想法去实验，所以不能再否决。如果他真的有无法忍受的问题，你也可以向我举报，我会调解，不要直接在店里吵架。

就这样，经过一段时间的磨合，他们也找到了自己的相处之道。但是由于文字的限制，我的调解并没有描述的那么简单，也不是一次性调解成功。千千的冲突有成千上万个原因，这需要商店的直接负责人采取不同的措施。但一切永远不会改变。

我们应该尊重老员工，肯定他们的价值，增强他们帮助新员工的使命感。让新员工觉得我们重视他的想法，所有的工作都是为了他的生活和职业规划而努力。因为对于年轻的新员工来说，工作不是生活的全部，而是获得认同感和荣誉感的一种方式。这就需要店长仔细揣摩不同员工的不同心理。只有这样，商店的员工才能团结起来。

4.照顾

在这一点上，很多区域性连锁零售企业都做的很好，员工生病了就去拜访。甚至遇到困难向公司汇报求助。婚丧嫁娶也会表达，力所能及的提供帮助。这里就不赘述了。但是，对于年轻的新员工来说，如果他们想提高他们的保留率，可以参考以下几点:

(1)、年轻员工有很多想法，管理人员要充分肯定，不采纳的时候，给他们分析得失，采纳之后及时鼓励。

(2)对于年轻员工来说，尊重永远是第一位的。除了成家立业的人，年轻员工的后顾之忧更少，所以考虑离职的也更少，零售业的工资一般不高，所以工作开心远比工资重要。

(3)如果需要创造性的工作，在安排好目标和要求的结果后，尽量不要指挥太多。许多年轻人实际上更喜欢创造性的工作。管理者在安排好想要的结果之后，可以让年轻人更自由的发挥，这样不仅会有更好的结果。也能让员工觉得更被认可。提高留存率。

二、培训管理

说到培训管理，很多门店以为是公司的业务，但其实公司的培训虽然对员工有效，更多的工作内容和方法其实是在门店完成的。这是一种潜移默化的文化，下面我会详细分析。

正如我在第一篇文章中说的，很多区域连锁零售企业都存在了很久，也有很多十几年的区域连锁零售企业，每个都有自己的企业文化。但是我说的企业文化不是写在纸上的那种文化，而是在公司这么多年的经营过程中慢慢沉淀和积累起来的。

不管公司是否认同这些企业文化，很多都是正面的，但也有很多是负面的。虽然公司组织的培训教授的企业文化是积极的，但许多真正的企业文化实际上是在实际工作中传递给新员工的。

那么，抛弃消极的企业文化，是店长个人必须做的工作。

以员工入职为例。当员工进入工作时，他就像一张白纸。虽然他接受了公司组织的培训，但实际上，新员工对自己的工作仍然一无所知。进店后，第一次真正接触到工作。这时，新员工分配工作后，老员工就完成了真正的培训。上面说的企业文化，也是老员工在用老员工带新员工的过程中有意无意的传递给新员工的。

就像我的第一份工作。当时在一家全国性连锁体系的百货公司的后仓工作。我入职后，老员工教我如何收货，如何储存，如何摆放。这些东西我都学的很快。而我也绷紧了神经，努力学习。在学习了这些工作技能之后的闲暇时间，和那些老员工聊天的时候，我真的学到了作为一线员工的内幕...

我记不清具体是什么时候了。有一次，我在前院捡完货，刚回到后院，就看到过道旁边放着一托盘2L芬达。老员工在通道的储物空间找到一件物品后，倒在托盘上清点。盘点完毕后，他在盒子里装了一瓶芬达，然后在无人监管的通道里结束。打开后，他从一次性纸杯盒里拿出一包纸杯。

交给我的时候真的很震惊，因为这是我第一次正式接触零售业，但是因为家庭关系，我对零售业一无所知，我知道这种行为绝对是内贼。不知道这样被抓了怎么办？然后老员工跟我说没事。空瓶子被扔回饮酒班后可以退给供应商...

就这样，当我知道绝对有问题的时候，看到同事喝那瓶饮料，我也无法拒绝，因为培训的时候，没人告诉我内贼的处罚有多严重。没有人告诉我遇到这样的问题应该反馈给谁，反馈后有没有结果，别人会不会知道我举报了。而且我也知道，如果我不拿那个芬达，那我肯定会被同事排挤…

讽刺的是，就这样，曾经的“企业文化”不是写在纸上，而是教出来的。这个！是很多区域性连锁零售企业真正传达企业文化的渠道和过程。这十年来，我还能清晰地记得当时的一个芬达。

当然，我说的不仅仅是这种消极的企业文化，在处理客户投诉时敷衍了事，推卸责任。在展示商品时，我们不遵循先进先出等原则。虽然培训师在培训中说了很大的话，但是到了店里，其实是老人在领导工作，很多培训内容转瞬即逝，流于形式。

所以老员工各有优势。但如何防止老员工把一些潜规则传授给新员工，需要店长时刻保持日产管理中的改进趋势，把培训纳入自己的工作计划中，把这种培训意识代入到每次的店铺巡视和每次会议中，不断让员工知道什么是对的，哪些潜规则是必须抛弃的。只有这样，商场才能形成良性的工作氛围。

综上所述，人事管理是一种没有绝对正确和错误方法的日常管理，管理者千万不要以为有了黑白分明的管理体系，企业文化就可以高枕无忧，这是一种并不致命，却实际影响公司门店业绩和口碑的日常工作内容。

扩展阅读:

区域连锁零售企业的困境

区域连锁零售企业的难点——商品管理