金小曼 文成“1+2+3”模式 助推消费纠纷调解提质

高效化解消费纠纷，维护社会和谐稳定，率先引入消费纠纷人民调解模式，从制度前提、运行管理、对接渠道等方面成功推进消费纠纷人民调解。9月27日，记者从文成县市场监督局了解到，近两年来，该局通过“1+2+3”模式和人民调解模式处理了350多起投诉和咨询，为市场监管局分流了40%的业务量，为消费者追回了150多万元的经济损失。

构建“一体两翼”

解决地方、人员、资金问题

构建以消费纠纷人民调解委员会为主体、专业团队和资金保障为两翼、基础扎实、运行顺畅的消费纠纷人民调解体系，为消费纠纷协调调解奠定坚实基础。

印发《文成县建立消费纠纷人民调解委员会工作方案》，布局“一室五站”，即一个调解室、五个调解站，开创多调解联动、诉讼调解对接、阳光听证、司法确认、法律援助等消费纠纷解决新模式，推动纠纷受理和诉讼移送机制向“一网一站式、一站式”服务转变。

据了解，调解工作室设有专家组和调解工作组，在消费者调解方面职责明确，工作有序。专家组由行业代表、律师等特邀调解员组成，热心辖区调解工作，支持工作室依法规范调解。目前工作室有特邀调解员5人，专职人民调解员2人，其中一人荣获2019年文成县“十佳人民调解员”。

推行“按案定赔”的人民调解机制，每年提供专项调解资金30万至50万元，专项用于专项管理。根据省财政厅、司法厅联合下发的规定，实行省、市、镇三级补贴，其中疑难案件调解成功立案400元，简单案件调解成功签订书面协议160元，口头调解成功60元，有效提高了调解员的工作积极性和积极性。

完善“两种制度、两种制度”

突破观念、方法、管理的瓶颈

在调解实践层面，我们将不断完善调解的操作管理体系和实际方法体系，强化互联网思维，打造有特色、有品牌理念的个人调解室，为消费者提供一站式、便捷、优质的调解服务，开启解决疑难纠纷的最后一公里。

依托人工智能和大数据技术，完善管理信息系统和数据库，提高人民调解大数据管理平台、浙江ODR平台和“浙江刁丽”APP的利用率，推动人民调解从传统经验分析向大数据判断转变。到目前为止，网上已经解决了两起冲突和纠纷，网上调解成功率达到100%。

培养黄金调解员，打造品牌调解室，充分发挥当地调解专家的个人影响力和示范引领作用，按照“成熟一个，建立一个，强化一个”的思路，深化“品牌调解工作室”培养项目。截至目前，已有“海斯调解室”、“真诚调解室”、“和为贵调解室”等三家品牌调解工作室。

建立独立调解、联席会议、企业登记、档案管理等9项工作制度，统一调解室标识，墙上贴制度，室内宣传调解工作流程。同时，根据投诉的难度和情节的复杂程度，采取不同的方式配合人民调解解决消费纠纷，促进从主要依靠行政机关向依靠人民调解的转变。

建立包括情景感染、共情、隔离疏导、情绪宣泄等21项技术在内的调解方法体系，总结形成“慢、听、理、晓、调”五步调解法，动员辖区知名律师事务所提供包括收集证据、解答法律法规等免费法律服务，为联合调解的顺利开展提供专业支持和帮助，极大提高人民调解的公信力和执行力。

开展“三大活动”

推动内容载体和形式创新

积极宣传多元化解决矛盾纠纷的重要意义，努力增强社会意识和认可度，以专项活动为优质载体，推动人民调解工作再上新台阶。

要求人民调解员将典型、示范性调解案例汇编成经典案例分析，开展调解技能交流和专题讨论，让人民调解员通过认真研读案例，丰富经验，提高调解水平。到目前为止，已经整理了20个人民调解经典案例，进行了5次经验交流。今年上半年，省司法厅交流研究了一起涉及疫情的消费纠纷案件，作为经典案例。

与司法部门协调，将《消法》作为普法的主要内容之一，纳入当地政府普法计划。深入城乡开展法制宣传、消费者教育、消费者调查和消费者纠纷解决等大型活动，分发法制宣传材料，解答公众咨询。今年以来，共开展了4次消费者权益保护宣传活动，分发了500多份宣传材料。

坚持专家授课、调解实践、视频培训相结合，定期邀请优秀人民调解员、法官、律师授课，结合当前流行的电商、预付费消费等频发典型纠纷，开展专题研讨和培训，让调解员充分把握和运用人民调解的规范性、证据链的严密性、调查思路的合理性、调解技巧的多样性。今年，它为人民调解员举办了3次集中讲座、2次调解观察会和23次培训班。

来源:温州新闻客户

通讯员肖-吴