12398管用吗 2020年11月12398能源监管热线投诉举报处理情况通报

一、基本信息

2020年11月，国家能源局12398能源监管热线收到有效信息9585条，同比增长13.78%，同比增长31.01%。

表1 2020年11月收到的有效信息

根据申诉的性质，共有451起申诉，占有效信息的4.71%；共报告14例，占有效信息的0.15%；7925次咨询，占有效信息的82.68%；赞、求助、建议等方面1195条，占有效信息的12.47%。

根据渠道分类，12398个电话9318个，108封邮件，157条消息，其他2条。

二.分类

2020年11月收到的有效信息包括:

电力行业排名第一，有效信息7455条，占全部有效信息的77.78%。人们关注的内容主要集中在停电信息、电费、煤改电等方面。

表2 2020年11月电力行业有效信息分类

油气行业排名第二，有效信息855条，占全部有效信息的8.92%。人们关注住宅燃气的安装和收费，煤改气等等。

新能源和可再生能源行业排名第三，有效信息466条，占全部有效信息的4.86%。人们关注分布式光伏发电项目的申请流程、备案和补贴结算。

其他有效信息809条，占全部有效信息的8.44%。其中，人们对煤炭行业的关注主要集中在煤矿项目信息、煤炭相关产业政策、煤改电补贴等方面。

三.分布

各省按收到的有效信息量排序，河北、山东、河南、陕西、辽宁、江苏、山西、广东、黑龙江、内蒙古位列全国前十；根据投诉举报数量，陕西、内蒙古、吉林、黑龙江、辽宁、河北、山东、河南、甘肃、广东位列全国前十；按每百万人投诉举报数，内蒙古、陕西、吉林、黑龙江、甘肃、天津、辽宁、新疆、上海、重庆位列全国前十；根据已解决的投诉和举报数量，黑龙江、内蒙古、吉林、云南、辽宁、陕西、河南、广东、广西、甘肃位列全国前十。

表3 2020年11月十大有效信息和投诉

四.主要问题

11月份的投诉和举报主要集中在电力行业，其次是新能源和可再生能源行业。

电力行业投诉举报455起，占全部投诉举报的97.8%。存在的问题主要集中在供电服务、成本价和收费上。一是部分地区高峰时段电压低的现象比较频繁。特别是一些地区的农村电网相对薄弱，供电设施陈旧，不同程度地存在供电半径长、供电线径小等问题，经常出现低压情况。二是部分地区频繁停电问题比较突出。个别地区受大风暴雨等恶劣天气影响，经常停电；个别供电企业抢修力量不足或配置不合理，无法及时抢修用电高峰期间频繁停电。三是部分供电企业供电服务不规范。个体劳动者专业水平低，因工作失误或操作不规范出现错表错电费。

新能源和可再生能源行业投诉举报10起，占投诉举报总数的2.2%，主要反映部分地区分布式光伏发电项目存在并网电费结算、补贴转移不及时等问题。

动词 （verb的缩写）处理结果

2020年11月，共收到465份投诉和报告。根据国家有关法律法规，国家能源局派出监管机构受理421起属于监管职责范围的案件，占投诉举报的90.54%；其他不属于能源监管职责范围的，已按照有关规定及时移交，相关信息已及时告知当事人。

针对群众反映的投诉和举报，国家能源局派出机构严格按照国家有关法律、法规和文件进行处理:一是通过说明，澄清事实，使当事人消除误解；二是通过协调监督，加快解决电能质量、供电服务等问题，及时消除安全隐患，保障群众正常生产生活；三是通过行政处罚、监督约谈、责令整改等手段。，相关企业的违法行为得到纠正，当事人的合法权益得到维护。

近日，国家能源局对2019年12398热线反映的常见问题进行专项督查，对部分地区频繁停电、电压偏低等问题进行专项调查。课题组通过实地考察、座谈会等方式了解了问题的深层次原因、处理现状和存在的问题，听取了相关企业对解决群体性问题的建议和意见。

下一步，国家能源局将进一步加强对群众反映的突出问题的治理，确保人民获得能源和幸福的意识。

附件:2020年11月12398热线典型投诉举报具体处理