htinns 华住：人机合一，让天下没有难管的店

无人酒店不是最终目标，中国生活的未来是人与机器的融合。

-

-

鼓里听禅，优秀的人演奏的《冲岩》中，2018中国生活世界大会以其独特的方式再次展示了一个中国酒店集团的梦想和现实。创始人戚迹与李宗盛、卡夫卡和鲁格尔一起发表了一篇商业演讲，这可能是历史上最具文学性的演讲。然而，在未来的话题上，戚迹恢复了他作为上海交通大学机器人学硕士的本色:“规模和效率是未来，两者都需要技术力量的推动。”

这一观点鼓舞了中国人寿首席信息官刘欣欣。

朱华集团创始人兼董事长戚迹

-

-

中国人寿用“+互联网”的方式成为线下之王

▼

在今天的环境下，戚迹所说的技术力量是指流量、AI、算法、大数据等与互联网和IT密切相关的术语。刘欣欣之所以选择在2012年加入朱华，是因为她认为最吸引她的是戚迹用技术改造传统服务的想法。创始人对技术实力的认可和期待，对于一个有技术背景的人来说是很有吸引力的:因为技术本身是没有意义的，只有结合实际业务才能产生价值。从一开始，朱华对技术的坚持没有改变，只是每个阶段的侧重点不同。前几年技术解决的主要问题是如何让酒店业务上线，今天称之为ERP建设——尽可能实现业务和流程的自动化和移动，减少人员和时间的消耗，让所有业务形成一个闭环。

中国店主自助登记提高顾客便捷体验

未来朱华集团技术升级的方向没有改变，重点还是放在机器人上，也就是AI。

“真正的机器人不是钢铁做的，而是看不见的。机器的背后是放在系统中的人类智能和知识形成算法。朱华未来要做的是让虚拟机器人的影子从ERP到机器人，在云中，在总部，在每一个自动化设备中。那将是整个中国的重生，甚至是行业的根本性变革。”根据摩尔定律，戚迹认为，当信息技术渗透到每个行业时，整个行业将实现十倍的快速高效增长。

朱华未来的目标是成为“线下之王”，但这个“王”并不意味着只拥有大量的酒店实体，而是具有强大的线上能力，能够授权这些线下酒店实体，将其整合为一个系统，实现高效运营。

现在很多互联网公司都开始进入线下。刘欣欣说是“互联网加”的形式，朱华应该做的是“+互联网”，即在做线下业务的同时，整合线上业务进行打磨，利用线下优势在线上打造消费场景、导入流量，最终利用线上强大的能力实现“线下王”。

要成为这样的“线下之王”，线上能力的开发建设是第一步。在这一步中，中国人寿现在非常坚定有效:截至2018年11月，中国人寿的忠诚度计划“中国人寿俱乐部”吸引了超过1.2亿会员，8年内增长率超过24倍，实现了每10人拥有一名中国人寿会员。贡献了78%以上的夜量，中央预订比例上升到46%；银卡及以上活跃会员增长率为21%，超过房间数增长12%。这些预定，80%来自中国生活俱乐部APP。同时，中国生活俱乐部APP用户数达到3320万，净增用户1000万，每月生活和中心预订数远超行业平均水平。

-

-

科技酒店已经成为行业共识

▼

如今，给酒店业赋予技术力量，不仅是国内的居住理念，也是整个酒店业的共识。今年3月，朱华在柏林参加ITB展览会时，发现世界五大酒店集团的首席执行官们聚集在一起，他们谈论的最重要的话题是技术。他们都一致宣布将增加技术投资。

在过去的13年里，中国在信息技术方面持续投入了12亿元人民币的研发费用。

随着对技术的不断投入，朱华拥有了自己庞大的技术团队，其成员来自各个行业的精英，包括各大互联网公司的人才。这个团队不仅承担了中国人寿18个品牌下4000多家连锁酒店的技术支持，还孵化了一家内部创业公司“孟光信息”。该公司提供标准化的IT产品和定制化的解决方案，涵盖连锁服务业的店铺运营、客户管理、供应商管理、员工管理等运营管理的各个领域。IT不仅服务朱华本身，还为钓鱼台米高梅、月海、碧桂园、融创、万达、华侨城等业务板块提供IT服务，成立短短两年，就实现了2亿元的“小目标”。只要同行愿意，孟光也希望能为更多的酒店集团提供IT服务，希望能凭借自身的技术实力壮大整个行业。

朱华集团首席信息官刘欣欣

-

-

无人酒店不是最终目标，朱华的未来是人机一体化

▼

对于酒店行业来说，技术进步可以体现在很大程度上减少员工数量，把原本需要人来解决的工作交出去。比如通过“轻松开票”，开具增值税发票的效率可以提高5倍；通过“简易房”，清洁工一天可以打扫4-6个房间；朱华正在使用22个这样的“易系列”产品来增强每个业务功能角色的能力，并形成一个闭环。此外，今年，通过引入智能收入管理系统，朱华成为世界上第一个根据客房供求情况进行精细自动价格调整的酒店管理集团，从而解放了酒店管理人员的工作量，增加了收入。据了解，该系统在国内的应用率已经达到58%，未来的目标是100%-让更多的店长把时间和精力投入到客服和品质提升上。

但是，认为“无人酒店”是未来酒店业的最终目标是不合适的。

“作为一个服务业，如果酒店里没有人，那还挺吓人的！”有些服务机器和AI可以代替，但是有些服务，比如热情的问候，亲切的微笑，必须是人传达的。对此，中国人寿用一个词来概括未来，叫做“人机一体化”。

“人机一体化”成就了酒店的未来

“能用人的地方不需要人，能用人的地方更少”是人机一体化的必然趋势。不是说要减少现有员工，而是未来已经出现了人力资源越来越稀缺的趋势，酒店业必须做好未来可能找不到大量合适员工的准备。但是，提高效率并不意味着我们只能提供单一的、模块化的服务，而AI、大数据等技术的发展恰恰可以为利用少量的人力资源提供更加多样化的个性化服务创造必要的条件。

“让世界上没有难以管理的商店。”这是朱华集团的目标。如今，中国生活生态圈的规模正以每天2家店的速度增长。从国内酒店清洁工的手机，到客人的中国生活俱乐部APP，再到选房，再到房价，中国生活已经成为整个酒店业最数据化的公司之一。显然，戚迹认为这还不够。未来如何加快规模和效率？技术力量的增长是不可或缺的助推器。

这篇文章是从报纸上转载的

......