服务质量提升 多措并举，提升服务质量

随着人民生活水平的不断提高，业主对物业服务质量的要求越来越高。事实上，努力提高物业服务质量也是业主追求的共同目标。然而，目前行业中存在的一些问题制约了物业服务质量的提高。作为一名在物业管理一线工作的员工，笔者谈了行业在提高服务质量方面面临的一些问题，并就如何提高服务质量提出了一些建议。

提高服务质量的几个问题

客观来说，提高服务质量是一个系统工程，不仅需要完善的行业政策法规，更需要高素质的人才。然而，目前物业服务质量的提高仍然受到一些因素的制约。

首先，行业内员工离职率高，导致人员素质相对较低。目前，我国大部分地区的物业服务企业仍属于劳动密集型行业，基本工作是秩序维护、保洁、绿化和工程维护等。物业管理行业从业人员大多学历低，素质低。随着人口红利的消失，许多年轻人正在离开这个行业。很多从事物业服务一线工作的都是文化素质不高的老年人。他们不仅缺乏专业理论知识，而且服务意识低。同时，他们的身体健康状况也不是很好，很难适应企业的发展需要。行业人员流失率高的另一个原因是行业一线员工工资低，也造成员工流动性大。但是一旦一线人员出现空的短缺，新员工进入企业后要经过很长时间才能熟悉运营流程，适应企业的发展环境。

其次，行业中长期存在的一些问题制约着物业服务企业有效提高服务质量。事实上，对于大多数物业服务企业来说，他们都希望提高服务质量，以获得更高的业主满意度，也有助于提升品牌形象。但是，提高服务质量需要成本，无论是进行人才培养还是引进人才；无论是引进技术设备，还是改善社区基础设施，都需要成本。目前，由于与质量和价格相一致的物业服务收费价格调整机制尚未完全建立，许多物业服务企业的物业服务收费长期无法上涨，而服务成本却在不断上涨，导致许多中小物业服务企业的经营状况不断恶化，更无法加大对提高服务质量的投入。此外，随着资质门槛的取消，行业内低价中标、恶性竞争的现象呈上升趋势。在投标一个项目的时候，上百家企业频繁前来投标，降低了彼此的价格。低价中标导致物业服务企业减少各种费用，减少各方面投资，必然不利于服务质量的提高。

提高服务质量的措施

但是，面对行业发展中的一些问题，物业服务企业应该克服困难。近年来，上海航天工业有限公司采取了一系列措施，不断提高服务质量，取得了显著成效。

1.规范管理，强调按章办事

面对一线人员的频繁流动，为了保证服务质量，航天工业强调在企业内部实施标准化运营。公司在企业内部实施ISO9001质量体系，通过培训，物业服务人员养成了按规范、标准工作的习惯，最终将物业服务工作的一切规章制度和工作程序纳入服务标准体系，使物业管理的每一项工作、每一个环节都有章可循、有法可依，避免人为因素造成的工作操作上的随意性，确保为业主提供的每一项服务都能达到服务标准。同时，航天工业非常重视对各种服务标准的评估，以确保所有服务标准都能得到严格执行。经过不断的要求，目前航天行业各个岗位的员工都知道如何达到运营标准，如何让业主满意，如何改善业主不满意的地方，有效的保证了公司服务质量的持续提升。

2.加强教育培训，提高员工技能和综合素质

物业服务管理的质量受其服务管理人员的素质影响很大，尤其是作为服务行业的物业管理，一线人员的技能和素质基本上决定了企业的服务质量。因此，物业服务企业要提高服务质量，必须注重提高服务管理人员的素质和技能。首先，航天行业定期培训一线服务经理的技能，掌握先进的服务管理知识和技能；其次，公司不断加强对服务经理的职业道德教育，强化员工的工匠精神，把业主满意度作为衡量工作质量的唯一标准；最后，一线服务人员的服务质量与管理人员的工作能力密切相关。航天工业还要求管理人员不断学习管理相关知识，提高管理水平，做一线人员的“服务员”，不断反思自己的管理实践，提高管理水平，提升服务质量。

3.关注细节，为所有员工开展改进活动

服务质量是公司运营和生存的基础，服务质量往往取决于每一个服务细节。因此，提高服务质量，必须注重改善服务细节，为公司持续、稳定、健康发展提供基础保障。

为了鼓励公司全体员工树立正确的服务理念，增强服务意识，固化工作作风，增强使命感、责任感和归属感，优化服务流程，切实提高服务质量，从2017年8月开始，公司以“我的服务离客户需求还有多远”为主题，自上而下开展质量改进活动。

各部门从“关注客户、关注细节”入手，根据实际情况发现差距，针对问题进行整改，关注专项活动。在发现问题时，要坚持实事求是，不发牢骚就制造问题，发牢骚就扩大问题，因整改困难而避免矛盾或掩盖问题，防止活动走过场。本次改进活动共发现数百个问题，各部门逐一分析原因，制定整改措施，落实相关责任人。这项活动加强了公司各部门的内部管理，也促进了服务质量和工作质量的提高。

4.运用科技管理手段提高管理效率

服务成本的不断增加和物业服务收费标准的困难是许多物业服务企业面临的问题。在新时期，解决这一问题，一方面要努力建立质价相符的物业服务收费定价机制；另一方面，应努力通过技术管理降低服务成本。近年来，航天工业也在这方面做了一系列的工作。公司借助信息技术逐步提高内部管理水平，如利用OA办公系统实现工作流程、知识管理、沟通、辅助办公等功能，提高工作效率；利用财务会计信息化将预算、会计和合同管理有机结合起来；利用内网预订系统，可以实现跨区域在线预订会议室等便捷功能。这些做法，使公司的工作效率不断提高，管理成本不断降低。

此外，为了提高整体服务质量，航天工业还加强了科技的运用，及时了解客户对公司通过科技手段提供的各种服务的意见和建议。2018年1月下旬，航天工业正式开通服务质量监管平台，制作二维码logos，张贴在60多个项目现场，方便业主或客户及时对各项服务提出意见、建议和投诉，得到客户好评，取得显著成效。