【海尔维修部】修理家电不用再等了。海尔的新服务将在2小时后到来

今年，AWE Haier的公告仍然令人吃惊。因为完全摆脱了个别产品的推出，推出了整体智能家居解决方案。但是海尔显然对智慧家庭有更大的战略计划。3月12日，海尔发布了基于社区资源整合创新的2018年智能服务升级战略，正式推出了业界第一个移动服务站。针对这一战略布局的意图，海尔家电产业集团副总裁林贤全旨在通过移动服务站进一步升级智能服务，打通智能家居入户的最后环节。也就是说，不仅要解决物联网时代的智能家居1平台品牌，还要成为物联网时代服务的领头羊，首先解决阻碍家电服务业升级的各种难题。产品、服务同时升级，没有短板。

家电服务困扰着一站式解决

事实上，在物质生活越来越丰富的现在，很多人可以清楚地感受到，在家电消费和使用过程中，不仅对服务的要求多样化，对服务体验的需求也更高。例如空调的深度清洁、热水器出水的冷热、洗衣机的噪音干扰、油烟机的清洁管理等。这些问题几乎随处可见。但是，面对不断变化的用户需求，传统的售后服务已经显示出很多不足，用户的不满主要集中在“访问缓慢”、“重复访问”和“服务质量参差不齐”三个重要问题上。

例如，在整个行业，售后门响应时间一般为24小时，业界最好的海尔可以响应12小时。到了销售后旺季，一些小品牌服务商更可能需要2-3天左右的时间，如果出现破损的故障，会对用户的使用产生重大影响。相反，“反复访问”以前也很常见。很多情况下，用户也不知道问题在哪里，所以售后工作人员需要访问一次，整顿后重新折叠，带上相应的工具和配件。2 ~ 3次，效率低，需要很长时间，是用户非常不满意的地方。服务质量参差不齐的问题其实是业界普遍存在的问题。毕竟机械师部地位不高，工资也不高，每天跑来跑去也很辛苦，自然工作积极性不高，也没有提高自己技术的动力。所以维修领域和消费者的摩擦也比较多。

海尔公布的智能服务升级战略率先推出了家电行业第一个移动服务站，通过全国部署的移动服务站实现了快速响应，连续投入1万台由特种车辆改装的移动服务站进入社区后，用户为现场服务预订的平均响应时间从原来的12小时缩短到了2小时，比业界平均24小时快了12倍。各种设备都装在车上，可以避免多次往返拿工具的时间损失。这解决了三大难题中的两个，同时在线升级海尔服务微站，通过无边界的用户交互实现“用户支付、服务兵自主创业、驱动体验迭代”，改变服务体系，发挥服务兵的能动性，最终解决服务质量问题。这样海尔的智慧服务彻底解决了困扰整个家电维修的三大难题。

服务兵模式重塑服务精神。

所有服务的核心是人。在这次智慧升级过程中，海尔对人的把握和劳动关系的变化非常破格。服务是一个非常庞大的体系，人员众多，素质参差不齐，单靠企业管理很难晋升到能满足所有人的地步，所以必须改变劳动关系，解决这个最重要的问题。(威廉莎士比亚，温斯顿，工作) (威廉莎士比亚，温斯顿，工作)。维修人员的社会地位提高，收入上升，工作满意度提高，当然也会带来服务质量的提高。所以海尔动员了社会的力量，建立了服务兵创业平台，让更多的人通过海尔的客户服务实现了自己的创业，获得了工作和收入。这显然是一场非常有趣的劳资关系变化。售后服务工作人员从为公司做到为自己做，心态自然不同。

以前的家电现场服务都是中心叫来分配的，服务水平比较多，用户体验不顺畅，有时服务质量也很难保证，监督困难，甚至价格也不透明。海尔移动服务站进驻社区后，服务效率大大提高，南昌的海尔服务兵陈顿等服务兵的收入大大提高，以前平均每天只能访问10名用户，但现在以移动服务站为平台，最多每天支持20名用户。每天扎根社区后，不仅普通维修的效率会提高，还能为用户提供清洁管理、折价等增值服务，从而获得更多的业务收入，对比过去，增长一倍，自然充满干劲。

这实际上是海尔的“用户支付、服务士兵自愿创业、重复驾驶经验”。海尔通过提供平台、用户、创业服务士兵来努力服务，让客户付出成本，形成良好的服务收入闭环，让服务士兵成为桥梁，改变了过去企业和客户之间的关系，成为三方关系。其实这里最重要的是技术的升级和理念的转换。比如之前用户在哪里，有什么需求，现在通过智能家电上网，就可以明确获得这个数据，可以提前应对。同时，服务兵也成为企业与客户之间的桥梁和纽带，建立更深的关系、更具服务性的主动性、用户支付机制、用户好评越多，服务兵收入越高，激励服务兵主动为用户服务是质的变化。

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“人单合一”理念带来的服务颠覆

海尔十三年来一直在不断的贯彻“人单合一”理念，已经形成了“以用户为中心”零距离交互、各利益方并联发展的社群生态理念，而这次服务生态的升级和颠覆，正是这种理念的一种表现。海尔围绕“用户驱动”的核心目标加快服务模式创新，加上自己不断完善的智慧家庭体系获得的服务数据，这些模式的改变和颠覆，具备了技术和数据的基础。这次智慧服务战略的升级，也确实从“服务模式、服务流程、服务体系”3大层面上实现了颠覆。不仅仅提升了服务水平，还改变了劳动关系，更重要的是构建了一个新的生态，逐渐形成用户、服务兵、利益攸关方共创共赢的社群生态圈。

海尔的目标是在全国一二线城市及部分三线城市组成一个对社区无缝覆盖的“便捷服务圈”，弥补社区服务的不足。目前在各大中城市，便捷出行和便捷购物已经非常普及了，而便捷服务还是有很大的空白点，一直不够规范，不够完善，也不够快捷，海尔通过自身的力量去打造这个便捷服务的圈子，显然会创造巨大的社会价值，同时也在服务更多用户的同时，把海尔的精神传递给了他们，让这些用户未来会购买更多的海尔产品。

同时海尔帮助服务兵进行创业和收入提升的事情也非常有价值和代表性，这个模式不仅仅发动了社会力量，利用了社会资源，还帮助了社会弱势群体，通过提供一流的服务平台，充分发挥出了智慧家庭的优势，确实构思巧妙，抓住了行业痛点和用户需求，相信会受到广大用户的热烈欢迎，也会让广大维修人员找到一条新的创业之路。让服务者变成了创业者，拥有了更多的事业上的主动性和责任感，解决服务人员收入低、行业服务外包等传统运营模式存在的顽疾，开创了一条新的康庄大道。这也是海尔在智慧家庭模式下的一个创举，这充分说明了家电智慧化之后，为整个行业带来的行业模式升级、变化和颠覆。

而在“人单合一”模式驱动下，从产品到服务，海尔的智慧升级正体现出越来越大的整体性优势，形成一个规模化的效应，在竞争中实现一个升维的效果，带动整个家电行业进入到了一个新的阶段。这种从智慧家庭到智慧服务的闭环一旦建立，将爆发出更大的竞争力，也会让海尔的品牌获得持续的提升。

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万能的大熊

微博2015 2016 2017连续三年获得科技领域、电商领域十大最具影响力大V

公关品牌专家：曾负责360手机助手、360手机游戏、360随身wifi、360儿童手表、360行车记录仪的品牌营销，均为行业第一品牌。

畅销书作者：中信出版社合作出版畅销书《格局逆袭》，销售近10万册。

微营销第一社群大熊会创始人：2013年创建大熊会，位列中国社群影响力排行榜前五，是国内最大的致力于研究和引领微营销发展潮流的社会化营销社群组织，成员已超七千人。