【服务热线电话】有什么事吗？“12345”政府服务普通顾客服务呼叫！

问

“我今年75岁。我想申请政府的家庭养老服务，不知道你们这条热线能不能帮我。”

“是的，目前郑州市大多数热线已经合并到12345政务服务民职热线平台。我们会马上把你的情况转移到辖区的民政部门处理。”

当天下午，辖区民政部门的工作人员来了，了解了这位斗牛犬老人的情况，第三天，社区养老服务中心的工作人员来到老人身边，每天为老人提供家庭清洁、生活管理等服务。

2月23日，从郑州政府办公厅12345政务服务民政热线管理办公室获悉，上述老人的问题过去属于12349民政服务热线的受理范围，从2021年9月开始，郑州市开始了市政务服务民选的合并优化工作，排除了110、119、120、122等。

12345号码服务、平台处理、统一接收、统一转移、统一回复、统一派遣、统一监督、统一审查、12345政务服务民热线将成为郑州市政务服务“总客服”。

12条热线整体整合在一起

目前，12349民政服务热线、12336自然资源违法举报热线、12301旅游服务热线等12个政务服务民政热线、通话代理统一为市级12345热线，现有热线号码被取消。此外，对市级及以下部门设置的其他政务服务民民热线，均取消号码，并入市级12345热线。

安装7个热线分平台。

继续使用12329住房公积金热线、12315市场监督管理热线等7个通话量大、社会知名度高的政务服务民政热线、预约号、原热线平台，建立12345热线分裂平台，建立与12345热线平台的电话转接机制，保持互联互通，按照12345热线标准进行综合管理。设立12333人力资源和社会保障服务热线、12329住房公积金热线、12320公共卫生公益服务电话等3条热线的专家座位。

设立3个热线分中心

建立了12367移民咨询服务热线、12366税收服务热线、12313烟草专品市长/市场监督举报热线等3条政务服务民热线、市中心12345热线、预约号码和电话咨询人员、12345热线和电话连接机制，提供“724小时”全天候劳务服务。

拓宽接收渠道

12345热线平台增设了“郑州12345”手机应用客户端(包括7个12345热线子平台、3个12345热线子中心模块)，并开通了市长/市场邮箱、人民互联网区域公告牌等多种服务渠道，为公众咨询政策、问题反映、事件处理等提供便利。完善手机应用程序、市长/市场邮箱等互联网系统功能，与12345热线接收系统数据融合，通过同步运行、信息双向实时共享，确保及时应对大众互联网诉求。

加强队伍建设

12345热线平台的正常使用，为及时解决企业和公民的需求，设立平台的座位190个，接待人员240人，电话通话、网络受理、立即派遣、审核、质量检查、回访、心理整理等工作板，724小时不间断通话服务。热线平台根据不同时间段的通话量灵活调整受理班次，增加或减少通话人员，满足公众需求，提高服务质量水平。

加强监督执行

每月拨打12345热线“30比10次”、“审查监督评价”两个工作机制，不断开展疑难问题分析每周例会，建立案件监督账簿，根据案件性质、社会影响等区分三级监督，通报每月通报没有答复的案件，发出特别监督通知，敦促解决，有效提高案件结案答复率2021年共监督100多次，举行了10多次协调会，发行了《群众诉求督办落实情况通报》 12期。

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回顾

据统计，2021年，12345热线受理群众反映各类问题1708312件，其中电话受理1679792件，市长信箱受理21740封，人民网地方领导留言板受理6071件，手机APP受理709件。向各成员单位转办各类群众诉求316444件，办结回复315917件，回复率99.83%，落实率99.61%，群众满意率90.12%。

郑州市政府办公厅12345政务服务便民热线管理办公室主任张江华表示，政府非紧急类服务热线全面优化归并后，可以有效解决此前政务服务便民热线“号码过多、群众不便记忆，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找”等问题。

自2021年底完成全市政务服务便民热线的归并优化工作后，12345热线呼入量大幅增加，据统计，2022年2月15日，12345热线话务达8765通，是2021年日均呼入量的3倍。今后，12345政务服务便民热线平台将不断深化政务服务便民热线改革，优化热线工作流程，加强与紧急类救助热线的联动协作，建立健全热线工作督办考评机制，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。

来源：郑州发布