【海尔空调总部】他们三伏“飞檐走壁”只是“用户在等着”的原因。

编辑：随着8月20日日出，40天的“三福”终于从人们的生活中走出来。今年的伏天，有帮助千里和“屋檐”的人，只是为了让另一群人尽快享受清凉。(威廉莎士比亚，温德萨默。)在他们的努力下，三伏天海尔空调装机量同比增长了54.6%。根据2021年第33周的销售数据，海尔空调市长/市场份额为26.5%，占业界TOP2。

凌晨5点，天刚亮，哈尔滨的徐长鑫按下闹钟，穿上蓝色工作服，仔细检查套件。在城市的另一边，陈妍地急忙在楼下的早餐店吃了两个饺子，赶紧和同事们集合。

徐长新就职于哈尔滨市道里区经纬电器海尔服务网，目前他已经习惯早起了。"不管昨晚几点睡觉，早上都要起床。因为用户在等待。”

“早上没事，难得凉快。”徐长信感慨。自7月份以来，“冰城”哈尔滨连日来最高气温突破30，高温天数达到了1961年以来历史的极致。

"这个月天气太热，雨还很少，几乎没有冷风。"土生土长的哈尔滨人姜女士做了电风扇动作。“有空调可以缓解点。特别是小公寓，不够透明或单向的房子，我们部门也整天开空调。”

在这种炎热的天气里，以空调、空调风扇、风扇为主的冷战期销售量激增。买了空调，安装成了很多用户面临的问题。另一方面，新用户必须购买后安装。另一方面，老用户的空调也需要保养和保养。

据当地一家商场售货员说：“现在购买空调，配送时间基本上在5天以上，安装也要排队。安装师傅忙得不能来的话，可能不一定是时候。每个人都在编号。”

在空调安装高峰期，让用户尽快使用空调成为了白电企业面临的重要问题。为此，2015年海尔空调已经推出了“即时购买”服务。用户购买海尔空调，海尔售后服务企业承诺在到货后24小时内安装。用户购买指定系列的空调，海尔售后服务企业承诺在到达后12小时内安装。通过这项服务，海尔希望消费者能在最短的时间内享受到清凉。

“服务兵”帮助千里齐，不管多晚都要安装。

徐长新说：“在‘当场死亡’政策下，海尔空调相关人士将根据我们负责的地区派遣员工，根据我们的工作效率分配数量。”我们接到任务后，我们将在第一时间与用户联系合同时间，在规定的时间内完成，以最快的速度向所有海尔用户发送清凉。" "

更重要的是，为了避免用户申报需求的累积，海尔空调总部从全国各地派出服务兵支援黑龙江。徐长新笑着说。“今年哈尔滨太热了，给我安装的工作都是去年的三倍，幸好有服务兵支援。过去几年里，其他省份经历了高温天气，我们也支援过。”

陈妍志曾向辽宁、福建等地提供支援。“在那边工作，强度很大。但是即使强度大，我也想去。因为互相帮助，我们可以去任何需要的地方。(威廉莎士比亚。)

事实上，海尔空调的“异地支持”已经持续了很多年，2017年海尔空调成立了业界第一个异地服务保障联盟。该联盟由覆盖北京、上海、广州等城市的海尔金牌服务工程师组成的32个服务支持团队组成。联盟成立后，全国海尔空调用户可在空调销售旺季享受24小时“即时”服务。

为了准备高温季节，今年上半年海尔空调制定了全国联动作战方案。7月，总部从郑州、西安、北京、天津、石家庄、宁波、烟台、上海紧急抽调“服务兵”，组建了一千人的“空调安装特战队”，前往哈尔滨、银川等地支援空调安装，以便按照用户约定的时间安装。

各大商场、专卖店都驻扎有海尔服务特战队，移动服务站根据用户的指示立即启动，保证立即供应。由于服务兵的非现场奔驰支援力量，7月以来海尔空调全国空调装机量增加了近2倍。其中，黑龙江省海尔空调装机量同比增加了近2.5倍。

旺季以后，徐长信和合伙人每天可以安装7 ~ 10台左右。“为了不耽误进度，全部安装在用户身上，我一般5点出发，12点以后睡觉。有时候安装太晚的时候，第二天早上开车到开门的用户家附近，在车里睡觉，这样就不怕堵车，早上可以早点到达用户家。”

用汗水浸湿衣服，用户满意是值得的

对徐长新和陈妍地来说，高温野外工作是正常的。安装结束后，忙碌了近2个小时的师傅们已经汗流浃背，但他们无暇休息，再次开始试驾、检查文件、说明使用情况、清理垃圾等。收尾工作结束后，师傅们匆匆赶往下一家。

“我们的衣服和裤子从早到晚都湿了，有时候一整天连一口饭都吃不到。(大卫亚设，Northern Exposure(美国电视)，衣服名言)虽然累，但还是要做，要送给用户清凉吗！”徐长信笑得很开心。“我们可以自我调节，淡季不那么忙的时候可以清醒。”

但是徐长信也有苦恼的时候。“黑龙江80%以上的建筑物没有设计空调站和空调孔，在室外悬挂不方便，危险系数高。此外，当地住宅墙厚，大部分是钢筋混凝土结构，部分老房子和50-60厘米厚的墙，单独使用

户家光打孔就需要三四个小时。”

安装条件苛刻，大大增加了师傅们作业时的危险性。有一次为安装空调，徐长臣执行吊板作业，又徒手拎着近百斤的外机。“当时高层风力挺大的，回家后才发现，胳膊上都被翅片划出了深深的血印。” 徐长臣说。

“虽然困难常有，但每次想起用户对我们的认可，就觉得很值得，很有成就感。用户现在对我们的评价很好，总给总部打电话表扬我们，还介绍朋友去选购海尔空调，说我们能‘即买即安’，服务到位。”

对于这样的场景，陈延志深有同感。“我上次有个用户，家里有小孩儿，特别受不了热，我就赶紧过去给安装上了。因为安装有噪音，我特地挑孩子不在家的时候去的。后来我看到用户发朋友圈，说安装师傅特别好，安装得很及时，那把我高兴的！每次安完以后，看到用户对我们的认可，给我们点赞，就感觉特别开心。”陈延志得意地说。

收获了“海尔兄弟”，还习得了“金刚钻”

如今的徐长臣已经在海尔工作15年，靠着自己的努力在哈尔滨扎下了根。“我以前是农村的，现在在城市打拼了这么多年，已经攒下一些钱，贷款买了房，娶了媳妇儿，有了孩子。我还认识了很多‘海尔兄弟’，和用户、工友都成为了很要好的朋友，感觉生活越来越有奔头。”

陈延志加入海尔空调之前是在工厂从事印刷工作的，“选择转行，一是收入高点，二是更加稳定。”在正式入职前，陈延志考取了“高空作业证”、“电工证”等必要的证件。“这些证件我们公司会定期检查，因为保证安全最重要，我们平时在安全方面特别注意，一切按照海尔空调的售后服务标准走，派工前所有材料、入户必备品都会检查一遍。”

事实上，在服务标准方面，海尔空调不仅制定了自己的服务标准，还成为了整个行业服务标准规划化的制定者和引领者。2010年，海尔空调主导修订的国家强制性标准《家用和类似用途空调安装规范》正式实施，同年，海尔空调起草并制定的《家用及类似用途无氟变频空调器安装服务规范》被中国标准化协会正式纳入CAS标准，作为行业安装服务规范直接推广实施。

2012年，海尔空调推出的“七星服务”再度成为行业《家用和类似用途电器七星服务规范》中国CAS标准蓝本。随后在2018年，国家家用电器技术标准创新基地(青岛)批准发布了由海尔主导制定的《空调器智能精致安装服务规范》，涵盖了智能服务、精致设计、精致安装及其他增值服务等全流程。

行业标准让售后服务有据可依，实操技能则让服务人员有了保障用户体验的“金刚钻”。海尔空调相关人员称，“服务人员在售后工作中的每一个细节都关系到用户体验，所以海尔空调售后服务人员要提供的是快、准、稳的‘海尔式服务’”。

基于此，海尔空调通过有效机制不断提升高技能、高素质服务人员比例，并为用户提供全流程最佳解决方案，全面提升服务体验。陈延志和徐长臣每年都会去青岛总部接受培训。“有产品上新了，我们都会去培训，不断学习新东西。”比如，海尔智家APP升级发布后，陈延志与徐长臣便接受了培训。“我们安装完空调后，会教用户们下载这个APP，怎么连接家电，怎么操作，都教用户操作一遍。”

如今，海尔智家APP已经成为用户体验海尔智慧家庭场景生态的一个重要入口。据了解，海尔智家正加速布局场景生态，为用户提供“5+7+N”的智慧生活体验。“比如说，除了空调，用户家里还有海尔的其他电器，那么这个APP都可以连接，用户远程就可以进行开关机、调温度等操作。”陈延志解释称。

借助健康空气场景生态，海尔空调迎来高速增长。最新市场数据显示，2021年前33周，海尔空调年累市场份额占比18.1%，较前年增长5.7%，并保持3年稳步增长。在高端空调市场，海尔空调份额占比41.4%，稳居高端空调榜首。

近年来，用户越来越注重产品体验，对售后服务的要求也越来越高，海尔空调坚持以用户需求为中心，不断升级服务体验。从专业的施工改造到精细的安装工艺、全方位的售后服务，再到满足用户全场景需求的生态布局，海尔空调真正实现了从产品生命周期管理到服务生命周期管理的延伸。