【客户服务中心】中国保险业协会公布了《保险公司客户服务中心基本要求》标准

2021年11月18日，中国保险业协会在北京发布了《保险公司客户服务中心基本要求》标准。该标准的制定以保险业务的特点和客服中心业务的实际需求为基础，规定了保险行业客服中心的建设要求、服务规范、风险控制等，有助于保险行业客服中心为保险消费者提供更规范、更优质的服务，有助于保险行业客服中心建设的高质量发展。

该标准由阳光保险主导，人保财险、国粹财险、平安保险、泰康保险、太平洋保险等21家保险公司共同参与编制。该标准于2019年7月正式出台，在两年多的时间里，充分深入调查了保险业客服中心的服务模式和特点，举行了多次专家论证和讨论会议，收集了业界数百种意见，轻松收集了稿件，最终完成了该标准的制定。(莎士比亚(莎士比亚) (以英语发言) (以英语发言)。

随着我国保险业的迅速发展，保险消费者对顾客服务提出了更高的要求。该标准规范了顾客服务中心的各项操作程序，为新建的顾客服务中心提供了建设基础，同时强调了未来保险服务的个性化和多样化特点，为现有顾客服务中心的转型升级提供了技术领导。该标准从战略定位、工作场所要求、人员管理、运营管理、系统和风险管理等角度全面细致地规定了顾客服务中心的指标要求，填补了保险业顾客服务中心领域标准的空白。

随着科学技术的发展，人工智能、大数据、5G技术的到来，给客服中心现有的电话运营模式提出了新的挑战，提供了新的机会。该标准在规范顾客服务中心建设要求和服务标准的同时，整合了智能顾客服务、视频顾客服务等新服务模式，为保险顾客服务中心的规范制定和未来方向提供了一致的参考标准和前瞻性建设指导，为消费者提供了更好的服务。

该标准的发布将进一步推动保险行业顾客服务中心的规范发展，提高科学管理水平，为消费者提供优质服务，同时有助于保险公司之间的标志，有助于与其他行业顾客服务中心跨境融合，活跃与顾客服务领域的交流交流，引导行业的顾客服务今后发展。

站在"二百年"的历史十字路口，全面建设社会主义现代化国家的新征程已经拉开，金融是现代经济的核心，保险业的客服更要坚持"为人民服务"的初衷，推进标准建设，不断提高服务水平，更好地满足人民日益增长的物质文化需求，为保险业的高质量发展提供有力保障。

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