【海信客服】京东智能客户服务帮助海信智能服务转型，使京东云技术支持提高了69%。

前言

后疫情时代，消费信心的恢复带动了高端市场的稳步增长。科技感、智能化、多样性家电受到追求个性表达的年轻群体的欢迎，家电的用户体验成为用户关注的焦点，快速个性化的服务响应成为提高用户服务满意度的关键。

海信有52年的历史，作为产品出口到160多个国家的国货品牌，在新的消费趋势中散发着独特的魅力。以彩色电视为核心的B2C产业始终处于全球行业的前列。在智能交通、精密医疗、光通信等新能源B2B产业中，海信也在全国、全球占据领先地位，从传统家电公司华丽转向高科技公司。

京东智能客服北京小智选择

面对业务的快速增长，随着客户对服务质量的需求日益提高，海信京东自营店(“海信”)希望通过更加智能的服务方式提高服务效率。

但是产品线多，业务场景复杂多样，新产品等个性化需求多，家电专业知识难…很多难题成为影响智能服务效果的桎梏。

在这种背景下，依托京东云前沿AI技术打造的京东智能客户服务言辞成为海信的最佳选择。通过使用为京东平台商家提供服务的京小智产品融合业务场景的解决方案——智能客服官方AI培训师服务全链选择，海信大大提高了用户服务体验。

智能客户服务高效响应

过去海信也尝试使用部分第三方客服机器人来提高服务效率，但由于第三方非正式原生、物流、订单业务接口不通，没有自动化功能，基于知识的配置和答案风格单一，一定程度上限制了服务接收效果。

目前海信与京小智合作，通过辅助人工模型自动推荐人工客服的答案，通过人机合作提高人工效率。京东智能客服的基本开发特点是京小智比第三方客服机器人更稳定、更稳定，为用户提供更丰富、更个性化的交互体验3354。

灵活的个性化知识库、属性管理等精细配置：完善商品属性知识库，根据用户经常询问的产品参数正确配置商品属性和答案。通过京小智的时效管理、订单状态判定，通过配置相关的话术，可以节省时间和精力。

丰富的答案风格：视频答案、折叠答案、多轮回答、指定时效答案、想象三页截图回答。作为官方基本产品，京小智帮助海信实现了更丰富的答案风格。

活动咨询；物流咨询自动回复：用户询问物流、活动等问题时，京小智会自动将物流、活动优惠详细信息和信息直接推送给客户，让客户更快得到准确的回复。这种效果是第三方客服无法达到的。

正确认识用户的意图，拟人化互动。京小智通过意图识别模型准确识别用户输入，了解上下文，有效解决问题，为用户提供与实物相似的交互体验。

官方AI培训师服务符合商业背景。

人工服务思维和机器服务思维往往有一定的思维偏差。为了应用智能化系统解决业务问题，必须站在企业自身的业务运营角度，通过参数调整、模型训练、话术调整等一系列优化动作，使机器人成为越来越聪明和人性化的人。最终可以提高顾客对服务的满意度。(威廉莎士比亚。)。

这些就是AI训练师的工作。

优秀的AI培训师可以通过智能客户服务产品与业务的结合提高智能服务的价值，而AI培训师必须具备全面、综合的能力，包括理解AI技术的能力、分析数据和问题的能力、开发解决方案的能力。

海神队

也设立了AI训练师，然而，因为业务知识庞大，接待工作压力大，AI训练需要投入的人力、时间成本过高，难以满足精细化、即时化的配置需求。

因此，与京小智合作后，海信也选择了京小智提供的官方AI训练师服务，由官方AI训练团队进行知识库定制和持续调优——

梳理海信服务逻辑，搭建店铺专属知识库：根据海信家电业务和产品知识体系&；服务场景进行系统梳理，搭建知识分类框架，精细自定义问法和答案和离线评测，完成覆盖全业务场景的知识库体系，能够灵活响应日常海量咨询场景。

上线后，根据线上应答情况和数据结果持续调优：海信知识库上线后，官方AI训练师团队更是深度挖掘售前-售中-售后的MVP及高流失场景，根据线上应答效果持续调优；并在新品上线、活动、店铺政策等知识变更时，及时对知识库进行调整。

对此，海信客服团队也表示“京小智官方AI训练师服务不仅帮我们快速实现知识库个性化配置，更结合官方智能客服系统特点，给我们的话术优化提出很多专业化的建议，让服务接待事半功倍，而且每次知识更新、需求反馈都能及时响应，大大减轻了团队压力。”

更值得关注的是，使用京小智官方AI训练师服务后，海信无论在接待效率还是转化率方面，都有了巨大提升。

引入京小智后，海信降本增效成效明显，日均节省成本占比50.2％，较同期提升34.37％。尤其是大促期间辅助人工节省人力数，较同期提升了1.67倍，有效促进海信提升管理效率，降低运营成本。

京小智在辅助人工、促进转化方面也有着亮眼表现。引入京小智后，日均辅助回复率51.7％，较同期提升19.0％；答案触发率65.5％，较同期提升23.5％，海信能够更加从容、准确应对用户提问。在大促期间，京小智参与促成下单转化率较同期更是提升2.42％，参与促成下单金额较同期提升69％，逐渐成为海信客服的金牌助手。