【戴尔售后服务】雷科技实测：售后服务体验能支撑高端笔记本电脑的高溢价吗？

小磊在向周围朋友推荐笔记本电脑时，总是将“售后服务”列为重要的考虑指标之一。毕竟，小雷经常与数字电子产品打交道，他很清楚，无论是出现软件还是硬件问题，都会给用户带来很大困扰，普通消费者不具备诊断和维修能力。这个时候，如果电脑制造商提供的售后服务充足，就可以节省很多努力。

纵观市场，几乎所有一线品牌(加上苹果)笔记本电脑都以戴尔、惠普、联想的笔记本电脑等优质售后服务为产品卖点。最大的优点是线下售后的数量和覆盖面广。也就是说，在一线城市可以跨多条街，在三、四、五线城市也可以轻松找到相关卖场。联想、惠普、戴尔等高端子品牌也提供高级服务，称为现场维修。

尽管如此，小磊还是没有机会体验这些大牌企业的“上门服务”到底是怎么样的服务。毕竟是小磊本身的问题。购买的电脑等级不够。但是不久前，小磊终于凑钱，从联想其他品牌ThinkPad阵列中的旗舰产品ThinkPad X1 Carbon(Gen10)开始，获得了体验“现场服务”的资格。

(图片来源：雷科技摄影)

获得资格后，小磊几乎没有想到新的ThinkPad X1C会这么快带来体验“优质售后服务”的机会。简而言之，这位准新ThinkPad X1 Carbon失败了。

维修申请非常方便，售后服务过程曲折

如果是一般的软件问题，小磊可以处理，但这次ThinkPad X1C出现了硬件问题，小磊在查询了部分资料和信息联想客服后，决定去线下售后寻找解决问题的方法。(威廉莎士比亚，《北方司法》前情提要)。

本来，小磊无意中打算找线下的一些门店亲自去修理(可能还有半天摸鱼的时间)，但偶然发现联想相关公众号上目前所有门店都在“预订维修”栏标有“无法预订”。不知道是系统Bug还是单独安排的，但显然这条路不通。

无可奈何之际，雷突然想起了ThinkPad X1C随机附带的“高贵服务”——现场维修。对于这项服务，小磊以前写相关报道信息时也提到过，但自己从来没有用过。今天难得成为“高贵”ThinkPad X1C用户，有机会体验这一“高贵”服务，当然不能错过，我们报告现场维修的过程大体上不麻烦，但要注意，要预订ThinkPad产品的现场服务，必须用“联想商务服务”的公众号运行。

(图片来源：雷技术制作)

有趣的是，通过这个入口预订维修的服务形式似乎都是以基本以上的门为主，小雷暂时不理解背后的逻辑，但在整个过程中，用户没有选择离线维修或现场维修的选项。Lenovo Public号码下通过菜单栏进入的“维修预订”页面只有“维修预订”选项，所以即使选择了ThinkPad X1 Carbon，也没有现场维修选项，真是奇怪。

(图片来源：雷科技拦截)

对于担保的这一部分，联想提供的服务的真相很难说一句话。如果说“方便”，那么找到相应的公众号是因为之前按照程序注册机器，注册后就能快速完成保修。而且联想庞大的线下销售后，网络小雷完全不用担心一线城市会发生“没有工程师上门服务”。申报完成后，小磊只需联系工程师电话，约定访问时间即可。(阿尔伯特爱因斯坦，Northern Exposure(美国电视剧)，Northern Exposure

但是要说“麻烦”。联想的这种售后申报程序也很麻烦。主要问题是，从常识上看，在联想公众号上找不到“现场服务”入口。(小雷可能没找到，有新发现可以告诉小雷。)，是ThinkPad用户的“宝贵售后”。

因此，快速整合公众号或其他官方渠道资源，建立统一直观的在线售后门户网站至关重要。例如：

小雷这样，如果不是之前修过联想电脑知道有“联想商用服务”这么一个入口，那么极有可能无法找到“上门维修”的申报办法，如此一来ThinkPad旗舰机型所谓的“尊贵服务”，自然变成了一纸空文。

半小时“解决战斗”，但服务也有瑕疵

在这里先插播一下，小雷遇到的故障到底是什么。简单来说，是电脑在开机的时候在进入系统之前会提示“风扇故障”，然后只能进入“限制性能”模式。虽然这时候小雷还是能听见风扇的声音，但显然系统已经无法正常运行，卡顿非常严重且打开软件需要半分钟甚至更久。在咨询售后且经过简单处理无效之后，客服建议报修。

（图片来源：雷科技实拍）

接着是和工程师的沟通，在工程师确认问题之后他直接给出了处理办法：更换风扇

。只不过，因为目前没有库存需要订货，所以我们约好两天后再上门维修，再确定一下地址信息之后，沟通就结束了，通话时间不到五分钟。

针对这一点，其实小雷个人是觉得可以给好评的。小雷非常讨厌说太多的客套话和无用的废话，联想这位工程师给小雷的感觉是非常直接高效，能够在短时间内分析问题、定位问题并给出解决方法，在如此快节奏的时代简单高效地解决用户的需求。

两天后联想工程师如约而至，他在施工的时候不会太讲究现场环境，在我们的办公桌上就完成了风扇更换的操作。由于这一代ThinkPad X1C背面直接就有显露出来的螺丝孔，也不需要上到撬棒之类的工具，所以整个拆装过程还是比较快的，工程师小哥以“迅雷不及掩耳之势”便完成了风扇的更换，速度太快以至于小雷忘记了拍照，还是后面要求重新拆开补拍了几张。

（图片来源：雷科技摄制）

综合来看，整个服务过程还是比较不错的，更换了风扇后也的确解决了问题，小雷的ThinkPad X1 Carbon又能正常工作了。尽管如此，小雷还是觉得整个服务流程不算十分满意，最重要的原因还是“太慢了”。

第一个“慢”自然体现在零部件需要订货这一点上，可能这是巧合也可能是联想没有想到风扇会出问题，但这么大一个地区居然会出现零件无库存的情况还是有些匪夷所思，而因此小雷还得多等两天才能修好，客观上的确慢了一些。

第二个“慢”则是体现在工程师小哥的出工速度上，从接到电话告知即将出发到最终还见到人，这其中隔了差不多2个多小时，实话说这样的速度还是挺难让人满意的。

虽然说小雷自己对此并不敏感，因为有备用产品所以等两小时、等两小时没有所谓，但如果小雷只有这么一台工作用电脑，这个上门服务需要小雷等那么久的话，显然很多工作都被耽误了。个人认为，“上门维修”作为较高阶的增值售后服务最重要的优势虽然是“舒适”和“便捷”，但也不应该和“高效”脱节。更重要的原因是，联想和ThinkPad在产品介绍页面中对“尊享服务”的描述给我们造成了较高的心理预期，而在实际体验中，这样的表现显然是不太符合预期的。

（图片来源：联想官网）

售后服务，能否成为PC竞争的核心战场？

在国内的互联网舆论环境中，大多数人针对数码电子产品总是更关心设计、性能这些肉眼看得到、能够直观感知到的要素，而很少关注售后服务这些隐性环节。然而，根据小雷对下沉市场的了解，无论是智能手机也好、笔记本电脑也好，消费者对“线下市场”的关注几乎等同于对“售后服务”的关注，相对来说他们更愿意选择那些有完善售后布局的品牌，因为如果出现任何问题，他们都可以第一时间找到解决办法。

我们需要清楚一个事实，并不是所有的消费者都是“玩机高手”，都有解决电子产品疑难杂症的能力。比如说我们的爸爸妈妈，或者其他长辈，他们的手机、电脑遇到问题，在求助无果之后只能寻求售后的帮助，所以说电子产品的售后网点是否完成，一直都是决定该品牌市场表现的隐性关键因素。

而对PC这种行情变化比较飘忽不定的行业来说，未来售后服务在整个品牌甚至品牌的竞争力组成中，会占据更重要的作用。归根到底，虽然CPU、GPU性能还在提升、屏幕和电池等关键参数仍在进步，但他们之间的性能差距，不足以让消费者有“翻天覆地”的感知。

（图片来源：雷科技摄制）

以小雷自己的体验为例，此前用的电脑是8代的ThinkPad X1C，而对比10代的ThinkPad X1C尽管在CPU性能、屏幕参数上均落后不少，但在实际的体验上其实很难有明显的感知。最大的原因可能是ThinkPad X1C的应用场景本来就不强调性能，针对码字、上网这种工作，性能的变化不会让体验带来太多差异。

但放在其他产品线，哪怕是对性能极度敏感的游戏本上，其影响始终有限：无论是哪个品牌，出货量的主力总是那些针对轻办公推出的产品，也不是谁都有重度的游戏需求。

再结合2022年Q2全球PC出货量环比下降14%、英特尔和AMD芯片性能不断攀升的双重消息，我们不难得出结论：性能不再是推动消费者换机的主要因素，因此小雷认为未来厂商的主要重心，将会放在售后等特色服务上，以提升用户粘性。

归根到底，虽然说PC已经是一个相对成熟甚至是“老成”的行业，但也并非尽善尽美，在很多环节上仍有解决空间。而从这一次的售后上门维修体验小雷就感受到，传统PC厂商虽然在很多的服务上的确比较前瞻的布局，但在最终的执行上还是有种“得过且过”的感觉，细节上完全可以继续完善。

对PC厂商来说，长达两年的“疫情红利”即将消失，行业很可能再度回归到疫情前的慢增长、不增长甚至负增长的局面，PC厂商很有必要重新审视自己的产品和服务，把细节打磨好，实现从粗放到精细的全局转变。