-74中国移动怎么叫74消失？终于找到答案了中国移动：着力为客户提供高品质“心级服务”

今年以来，中国移动党组坚持通信初心，树立“深层次服务”品牌形象，扎实推进“我为大众做实事”实践活动，推进了全集团1868项实事重点工作的实施。

聚焦客户急难愁盼

切实维护客户权益

中国移动积极践行为民服务的使命，聚焦人民群众最关注的急难愁盼问题，切实解决基层的困难事、群众的烦心事。

重点服务更主动，针对家宽上网、资费套餐、消费查询等客户反映强烈的问题，推出账单清晰展示、质差主动治理、超套智能提醒、场景化流量提醒、消费一键查询等10项主动服务举措，为客户提供透明、安心的消费体验，家宽上网和资费满意度分别提升0.74个百分点和1.01个百分点。权益保护更坚决，开展“阳光行动”，聚焦保护客户的“知情权、选择权、公平交易权”，坚持对侵权行为“零容忍”，全面规范业务订购确认环节，逐年丰富监督手段、强化管控力度、推动联防联控，狠抓不知情定制问题治理，发现一例追责一例，业务订购争议投诉量在低位基础上进一步下降74%，客户权益保护工作取得明显成效。场景服务更细致，通过提供老年人热线优先接入人工，开设老年人“软件大讲堂”等服务，实施老年人“一键进入”10086人工服务超5500万人次，上线大字“关怀版”账单，老年客户可切换查看，帮助老年人解决“数字鸿沟”。在抗击疫情、防汛抗洪等大战大考面前，及时做好服务保障，开展客户关怀，实现中国移动服务永远在线。

聚焦客户感知体验，全面提升服务效能

升级推出中国移动“心级服务”品牌形象，组织广大党团员深化岗位建功和志愿服务，传递公司为客户提供高品质服务的承诺，“心级服务”满意率超95%，把实事好事办到客户的心坎上。将服务文化转化为行动力，开展“坚守红色通信初心，践行为民服务使命”主题活动，落实服务面对面、服务账大家学、总经理抓服务、“以客户为中心”大讨论等四项服务举措，坚持“专业、热诚、执着”，为客户提供舒心、贴心、暖心的“心级服务”。当前，已完成全网3000余名管理人员与1万余名一线员工、6万余名客户面对面交流，共收集一线建议1.2万条，客户问题1.5万个，贴心为客户解决问题，解决率超90%。为服务触点注入新活力，持续提升营业厅服务效能，通过对31个省份的营业厅业务办理时长的全面评测，摸排出10项办理时长超过5分钟的核心业务，摸排出3方面共10项原因，逐步开展业务流程优化、强化系统支撑及加大自助终端推广等工作，力争2021年底实现营业厅融合业务办理时长不超过10分钟、传统业务办理时长不超过3分钟。

聚焦客户数智赋能，着力升级服务支撑

持续深化运营“大音平台”（客户感知提升管理平台）、投诉处理系统、智能化服务，使之成为实时预测客户感知动向的“风向标”、赋能客户体验提升的“助推器”，加快服务工作数智化转型。“大音平台”助力一线，汇聚客户体验全历程数据，通过数据驱动、AI赋能等创新手段，构建客户感知的洞察和预判能力，与生产系统对接并直接推送至网格等一线人员，助力党组织“和格行动”升级，提升一线精准服务能力。“投诉系统”减负一线，强化面向CHBN（个人市场、家庭市场、政企市场、新兴市场）全业务投诉的预处理平台能力，实现投诉分类由人工点选方式向系统智能识别方式升级，解放一线人员“双手”，快速分类定位，更好地为客户服务，投诉问题解决效率提升50%。“10086数智化”服务一线，打造覆盖CHBN的10086全智能综合服务门户，做到“秒懂”客户诉求，帮助客户迅速解决问题；推出5G视频客服，开拓发展“看得见的服务”,为客户提供“看听说查”一体化的便捷服务和舒心体验。

聚焦客户安全生态，深化电信诈骗整治

深化与公安部“总对总”协同打击机制，推动各省（区、市）公司与各级反诈中心开展党组织“党建和创”共计400余次，形成齐抓共管、群防群治工作格局。推动反诈宣传进社区、进校园、进企业，为基层网格发展市场注智赋能，助推“和格行动”升级。统筹发展与安全，服务5G行业应用，按照“1张5G专网、1个核心平台、3个应用场景（港机远控、智能理货、无人运输）”的业务模式，全面梳理了智慧港口的安全风险与需求，提出了覆盖5G通用安全防护、边缘计算安全、切片安全、App安全和数据安全的综合解决方案，搭建了安全技术保障体系，为厦门港、妈湾港提升港口工作效率、保障作业人员新冠疫情“零感染”提供了良好应用。

通过“我为群众办实事”实践活动，广大客户对中国移动业务服务感知稳步提升，重点产品满意度提升超2个百分点，基础服务质量保持高位稳定，5G客户申诉率下降39%，为持续提升产品与服务质量、打造高品质“心级服务”奠定了坚实基础。（广告）