资料来源:上海法律报

原题目:手机突然黑屏,wifi打不开

明明可以改,但只能改(题主)

上海法制报见习记者陈宇民。

“无法打开wifi和热点”、“手机突然黑屏”、“主板坏了”.打开微博“小米11秒末”,类似的不满很多,消费者“怨声载道”。

截至2022年2月,新浪黑猫投诉有关小米11的内容高达11500条,远高于小米的其他机型。在已有售后政策的情况下,消费者想要换新机却仍是困难重重。

小米11烧主板后的艰难换新路

就在去年12月底,张女士于同年5月份购入的小米11突然黑屏死机。手机出现问题后,张女士先是自行找了最近的一家手机维修店,店主在查看手机后表示可能是主板出了问题,建议张女士联系品牌方处理。在前往所在地一处小米售后服务中心检测后,工作人员给出了刷机的解决方案。“我也是第一碰到这样的情况,没想太多,既然给出了解决方案,那么就接受吧。”

原本以为手机的问题已被彻底解决,然而维修仅仅一个半月后,张女士的小米11再次黑屏死机。自己日常只是正常使用,并未出现磕碰、坠落等情况,第二次碰到相同问题,是不是这款手机本身存在质量问题?带着这样的疑问,张女士上网搜索后发现,自己的经历并非个例,小米11系列手机大批出现主板、WIFI被烧等问题。

由于这部手机是在淘宝小米官方旗舰店购买,张女士便联系了旗舰店客服,要求客服就此事给出合理妥善的解决方案。客服称这部手机已经使用近9个月,超出退换期限,只能选择寄修或自行前往网点维修。

“如果检测出还是主板问题,你们的解决方案是什么?更换主板吗?”面对张女士的疑问,小米客服给出了肯定的答复。

在张女士看来,手机一旦更换主板,暂且不论原本的数据能否找回,手机本身的价值也会大打折扣。为什么产品本身质量问题引发的损失,最终却要消费者来买单?“这已经是我第二次遇到这样的问题了,短期内反复出现同样的问题,我现在完全无法信任你们。我的诉求是如果检测结果证明手机确实是主板有问题,要么退货退款,要么换新机。”

在得到张女士态度强硬的回复后,小米旗舰店客服表示要将其诉求向上级反馈,24小时内会有专员联系。

随后联系张女士的专员先是坚称只能维修,同时为表歉意还将赠送一份200元的礼品。

在张女士明确表示不能接受该方案后,第二天又有专员打来电话。一接通电话,对方就表示将有人上门取件,并向张女士确认取货地址以及联系方式。

“上门取手机吗?寄到哪里去?具体又是什么处理方案?”

“您好女士,我们要将您的手机寄到北京检测维修。”

“如果检测出是主板有问题,怎么处理?还是维修的话,我们可以不用浪费时间了。”

或许是强硬的态度奏效,电话那头的专员随即表示,倘若检测后证实是手机主板存在问题,小米将为张女士更换一部全新的同型号手机。

手机寄出2天后,张女士顺利收到一部新机。

企业已有换机的售后政策,消费者为何还要“斗智斗勇”?

浏览微博小米11超话,可以发现大多数碰到烧主板、烧WIFI问题的消费者,为了更好维护权益,希望小米可以为其更换新机或退货退款,但想要达成这一结果并不容易。

此前,曾有媒体报道,小米内部出台了“若遇手机(不开机-黑屏无显示不识别端口)三级故障,给予更换全新套机支持”的规定(2021年6月26日起执行,仅针对小米11机型(不包括Ultra&小米11pro))。之后小米官方于8月6日再次给出回应,称针对小米11及其系列产品出现的特殊情况,支持换新机处理,换机后如果再次出现相同问题,可以进行退机或者再次换机。

张女士的小米11出现黑屏问题时,上述政策已经开始执行。但纵观张女士维权之路,不难看出这是一场“斗智斗勇”的拉锯战。在售后服务层层上报的过程中,但凡她的态度有所松动,或许她就只能得到一部更换了主板的维修机。

“收到新机后,我对之前维权的过程进行了复盘,如果我没有在手机第二次黑屏时意识到这是产品本身质量问题,如果我看到200元礼品的‘诚意’接受维修方案,如果我没有追问清楚小米上门取件的目的,是不是就稀里糊涂地被蒙混过去?”张女士告诉记者。

根据《消费者权益保护法》第二十四条,经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。

“依据小米的规定,如果我的手机检测确实是主板存在问题,是可以更换全新套机的。为什么在售后的过程中,想要达成这一结果,却需要一层一层与客服扯皮?”张女士表示。

谁来为消费者的数据损失买单?

值得注意的是,许多和张女士一样遭遇烧主板问题的消费者,即便更换主板或是换了新机,手机里原本的数据也无法找回。

金先生曾于2021年5月购买小米11pro(12+256GB),使用5个月后,手机黑屏并无法开机。当天下午前往小米售后服务中心,经检测主板被烧,手机内所有数据全部丢失,小米说无法对丢失的数据进行找回或赔偿,只给换新机,并且不能退货。

金先生向记者表示:“比起手机,对我来说更重要的是手机中储存的数据,这些数据都是无价资产,却因为小米11质量问题导致我个人数据完全得不到保障。虽然更换了手机,但是数据没了,并且小米也无法保证换的新机不会再次出现问题。消费者的权利如何保障?”

记者了解到,金先生在手机烧主板前不久正准备和单位劳动仲裁,但由于突如其来的手机烧主板问题,自己保存在手机中的一些关键证据全部灭失,最终这场劳动仲裁只能不了了之。

记者观察

店大不能欺客 维权还需坚持

分析诸多购买小米11系列手机的消费者投诉,不难发现点燃消费者怒火的不是简单的质量问题,而是企业在问题暴露后的处理方式——明明企业出台的相关规定已然承认产品本身存在质量问题,但消费者想要依据规定维权,却还要“过五关斩六将”。

质量已经出现问题,企业为何不干脆利落承认,大大方方做好售后,挽回因“质量门”失去的信誉?记者就此采访了有关法律专业人士。

有律师认为,从这个事件可以看出,消费者维权一定要坚持再坚持。一些企业之所以面对投诉层层设障,而不是直接面对,应该是预估到并非所有的消费者都会像张女士一样坚持到底,许多消费者因为种种原因怕麻烦,最后选择息事宁人。

企业就是抓住了消费者的这种心理,能拖就拖,能推就推,实在不行再按法律规定承担赔偿责任,以此降低违约成本。如此往复,最终的受害者还是消费者。

消费者除了坚持外,还要学会多管齐下,通过尽可能多的合法途径来维权。直接向商家(企业)投诉是第一选择,如果企业故意推拖,可以请求行业协会、消费者权益保护组织调解,或向市场监管等行政部门投诉。这些都不能解决的,还可以通过诉讼来维权。

希望广大消费者能明白,你今天退一步,企业的不良行为就会进一步;你今天进一步,企业的不良行为就会退一步。只有大家一起依法维权,消费环境才会越来越安全。

责任编辑:尹文卓

1.《手机突然黑屏、WIFI打不开 明明可以换却说只能修》援引自互联网,旨在传递更多网络信息知识,仅代表作者本人观点,与本网站无关,侵删请联系页脚下方联系方式。

2.《手机突然黑屏、WIFI打不开 明明可以换却说只能修》仅供读者参考,本网站未对该内容进行证实,对其原创性、真实性、完整性、及时性不作任何保证。

3.文章转载时请保留本站内容来源地址,https://www.lu-xu.com/gl/3075021.html