广东省最近发布了《推进政务新媒体健康有序发展实施意见》的通知,回顾了包括App在内的政务新媒体运营现状,要求继续加强发布、传播、互动、指导、业务等功能,并提到要加强检查审查。
南都大数据研究院对由广州市有关部门机构组织开发、具备服务公众功能的23款政务App进行数据评测。评测结果显示,下载不便利、注册登录难、服务体验欠佳、投诉反馈无门、应用活跃度低以及隐私保护不足等问题并非个案。测评对2016-2019年苹果App Store、安卓应用商店针对样本App的用户评论,以及新浪微博等评论进行了统计分析,发现2000多条评论里,词频最高的前四位中,闪退、身份证验证(失败)和(收不到)验证码分列一、二、四位,全是吐槽,而第三位是对这3个槽点的期望总结——(希望)改善/优化。在统计中出现的22个最高词频中,只有3个是好词,而且都不在高位,占比不过15%。
先来看词频最高的闪退问题,这简直就是政务App的共性,谁用谁知道。例如,群体通的闪退问题就非常严重,尤其是2018年至今苹果iOS更新软件之后App闪退的评论居然占了评论总数的三分之一,而行讯通是搜索某些公交线路会闪退。有的App是打开就闪退,有的是输入身份验证信息闪退,有的是用着用着突然闪退,这还没包括频繁的卡顿和白屏,反正看个视频没有3次操作是别想看完的。这样闪退来闪退去的,不知道什么关键词什么动作哪一步就会触发闪退,堪称薛定谔的闪退。
频繁闪退要是放在商用App上,是个马上就要打补丁的大bug了,可是到了政务App这里,却成了常见事。而且,商用App好歹也会有客服,政务App不仅没有客服,找不到技术协助的联系方式,连自助修复按钮都没有。要是个商用App吧这么难用吐槽两句不用就是了,可很多政务App都是没有替代性的,上来不是娱乐是办事的啊!如果是有急事要办,用户都要急死了事也没办成,最后还要去政务大厅排队。
说出来你可能不信,商用App评论里的难用指的是App使用过程中的缺点,而政务App里的难用大多是很难用上。另外两大高频吐槽词汇,身份证验证(失败)和(收不到)验证码,是交叉出现在政务App的两大难问题上的,一个是注册难,一个是登录难。
例如,提到注册难的评论比例最高的广州健康通,居然占了34.6%,不是注册不了就是注册密码规则复杂,比网银密码还要复杂而且完成按钮在页面之外是什么魔鬼设定?还有一些App是注册都停了,广州公安局交警支队的广州出行易连续一周都无法注册,说是“e会员认证系统升级维护中”,别人家的App都是半夜维护个几小时,这一整个星期都维护的真是厉害了;广州住建通就更厉害了,因为住建委在进行职能调整,所以App暂停用户注册,职能调整就连交接都没有的吗?在测评期间,广州警民通、广州治水、如约爱车、如约学车这几款App都体验不了,因为收不到验证码无法注册,真是说出来你都不敢信。如果是商用App这么任性,早就被吐槽到倒闭了。
要说登录难,广州住房公积金真是个中大户,提及的评论占比高达35%。有朋友在广州工作多年,但一直是用北京的手机号,怎么都收不到验证码。我的亲身经历是,用手机号登录永远密码错误,点忘记密码又说手机号码不匹配,我只有一个用了十几年的手机号,到底哪里不匹配了?我想大多数的用户都跟我一样放弃登录了,半年跑一趟银行申请取公积金都比App要方便得多。还有一些App跟风推了人脸识别,结果就没人能通过的,一条评论说得好,这样的App“不知能办什么事”。
至于时下备受关注的个人信息保护,就更不用期待了,比被诟病多时的商用App做得还差。23款App之中只有4款有隐私政策,而且都只是其他协议中的一个章节,不构成单独文件,内容简陋,只为免责。就这仅有的4款App,在满分100分的透明度标准下,得分最高的只有17分,真是槽多无口。而更多的政务App是连隐私政策都没有,却要收集用户极为敏感的手机号、身份证等个人信息,而且比例很高,占了一半。
在这些令人心累的槽点之下,什么App之间职能重复、下载不便利、设计不够人性化、页面不够美观等等,看起来都是小事了。有些用不了,有些注册不了,有些登录不了,这样一来剩下的政务App本来就没几个,还有功能重复的,每次打开就只有一个功能,那打开的频率肯定就低,在这样的情况下,七成应用都热度不足也就不足为奇了。
对政务App的要求是出现发布不当内容、两周未更新、App无法下载使用、未提供有效互动等情况,将实行单项否决;广东省也将新媒体运行情况纳入了年度考评指标。希望这些评议标准,带来的是政务App功能的改善,而不是手机上的政绩工程。实打实地为市民带来便捷,就会得到认可,粤省事小程序的一站式服务就得到了很多好评。如果政府机构没能很好地建设和维护App,不妨购买第三方服务,让专业的机构做专业的事。当然,这对个人信息保护的要求就更高了。这些都是后话,当务之急,还是把无法注册和无法登录且频繁闪退的App维护一下吧,这样的要求已经很低了。
芝麻仔(公司职员)
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