小米6送声器坏了怎么办？总结很全面速看!小米11维权追踪：手机屡修屡坏能否退款？消委会权威回应

发热烫发，主板燃烧，wifi故障，数据丢失。使用小米11系列手机的近2000名消费者抱团维权，很多用户呼吁石油新闻退款困难和维权困难。

在奥一新闻连番报道之下，8月6日下午，小米官方终于作出了正式回应称，近期，公司关注到部分小米11及其系列产品出现的特殊 WIFI问题，为提升用户服务体验，针对小米11及其系列产品出现的特殊情况，公司将采用高于国家三包权益的服务政策来进行解决。

图片来源于小米公司官方微博“小米服务那些事”

小米公司提供的解决方案，包括售后检测后支持换新机处理、赠送半年延保服务、若换机后再次出现同样WIFI问题的用户，可以进行退机或再次换机。

不过，对于小米提出的方案，消费者们似乎并不满意。“换新一点都解决不了问题”“这个政策完全不管扬声器和黑屏的问题”“烧主板的怎么处理？”“小米11都有质量问题了，为啥不下架整改？”……在小米11用户维权群中， 仍有大量的质疑声。

截图来源于小米11用户维权群

小米11系列是不是存在质量缺陷？至今小米方面还没有给奥一新闻明确的答复。然而，对于屡修屡坏的手机，消费者能不能要求退款呢？对此，奥一新闻采访了广东省消费者委员会，得到了明确的答复：若经过两次修理仍不能正常使用，消费者要求退货的，销售者应该为消费者退货。

奥一新闻报道回顾：

黑屏死机、WiFi失灵……小米11遭上千用户抱团维权

“抱团维权”引发热议，网友建议“小米应反思，否则会掉粉”

销量超300万的小米11系列是否有缺陷？

小米方面：投诉较多，需进一步核实

“小米手机销量超苹果，晋升全球第二。不可思议的是，网上居然出现一些冷嘲热讽的声音，不可理喻！”8月4日，小米创始人雷军发微博与网友正面交锋。购买小米11系列后出故障的用户，或许就是雷军口中所说的“发出冷嘲热讽声音、不可理喻”的人。此前两日，在小米举办的首届直面会上，由于米粉们反映的如MIUI卡顿、系统bug多、手机发热等诸多问题没有得到解决，遭到网友们的疯狂吐槽，有网友喊话雷军“米11什么时候返厂”。

截图来源于雷军微博

网友疯狂吐槽小米直面会，截图来源于B站

去年底，小米11正式发布，售价3999元起，受到米粉们的热捧，发售仅21天，销量就突破100万。今年5月，小米官方宣布，小米11/ 11 Pro/ 11 Ultra全球销量突破300万台，在国内4000-6000元价位段安卓手机系列销量第一。雷军曾在小米11发布会上自豪地表示，“WiFi和5G网络无缝切换，小米11的连网体验向前走了一大步”。

然而，风光无限的小米11系列发布不到一年，就遭遇了大量的用户投诉，其中，WiFi失灵、黑屏死机的问题尤为突出。记者所在的一个近两千人的小米11用户维权QQ群中，每天仍有大量的人员加入抱团维权队伍。多位群友表示怀疑小米11存在设计缺陷，自己储存在手机中的数据容易丢失，消费者的权益得不到保障，希望可以直接退款。

不少“米粉”向奥一新闻记者吐槽了自己“脱粉”的经历。“那手机用得我很绝望的，一方面是因为它发热太烫了，另一方面是它bug太多了！”有消费者表示，作为一个忠实的米粉，在小米11首发当日就直接全款预定，但没想到新机到手后经常出现卡顿、死机、发烫等，有时连健康码、付款码都无法正常打开。

小米11系列是不是在设计或生产之初就存在缺陷呢？针对此问题，记者再次联系小米方面。小米的相关工作人员对记者回应称，由于用户投诉的情况较多，公司还需进一步核实，短时间内无法给出一个明确的回复。根据目前了解到情况，有一些用户已经与小米售后对接，并且售后根据相关法律法规也给出了相应的处理方案，在与用户沟通的过程中并没有缺位。

手机屡修屡坏，能不能退款？

广东省消委会：符合条件应退货

“不能退款只能换新”“退货可太难了”，在小米11用户维权群中，有多名用户反映要求退货被拒绝，维权的时间成本太高，过程极其艰辛。

记者了解到，其小米11发生两次故障的消费者肖女士已经退款成功。第一次发生故障后成功换新，但是新机使用不到2个月再次故障。肖女士反映，这一次她要求退款，为此，她累计拨打了小米客服中心电话9次，接到小米专员12次电话，接到京东专员4次电话，向12315消费者申诉热线投诉过1次，总共用时11天，其过程十分漫长。

然而，并非所有人都可退款成功。消费者余先生向记者反映，他在天猫小米官方旗舰店购买的小米11出现一次故障后，许多珍贵数据资料丢失，不再信任小米11，向小米售后要求退款被拒绝。同时，天猫售后也对其表示，商品超过三包退货期无法办理退货，天猫平台的退款通道关闭，并且申请淘小二介入也被挂断电话。“退款算是彻底无望了，我现在也不知道该怎么办了”，余先生对记者表示。

那么用户在手机出现故障后，有没有权利要求商家退款呢？小米方面对奥一新闻回应称，这要根据国家相关法律法规去处理，如果用户购买的产品出现故障了，公司会依照《消费者权益保护法》，在换货期内提供换货服务，在保修期内提供维修服务。

对于手机产品的更换退货，我国的相关法律法规是如何规定的？为此，奥一新闻专门向广东省消费者委员会进行咨询。

广东省消费者委员会表示，根据《移动电话机商品修理更换退货责任规定》，移动电话机主机三包有效期为一年，电池、外界有线耳机等附件有效期较短。在三包有效期内，若移动电话机主机出现《移动电话机商品性能故障表》中所列性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。符合换货条件，但销售者无同型号同规格商品，消费者不愿意调换其他型号规格的商品而要求退货的，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发货票的价格一次退清货款；若销售者有同型号同规格移动电话机商品，但消费者不愿意调换而要求退货的，销售者应当予以退货，但对于使用过的商品应当按规定的折旧率收取折旧费。

消费者要求出具检测报告遭拒？

小米曾表态应该提供检测报告

不少消费者向记者反映，在小米11出现故障并经检测故障属实后，要求商家出具检测报告单遭到各种理由的拒绝。消费者刘小姐表示，在手机出现故障后，她曾两次去到小米授权服务中心检测，要求出具检测报告单，但均被对方以“购机后超出15天不能提供检测报告单”为由拒绝。最后与第二家小米授权服务中心的客服软磨硬泡了两三个小时，才终于改口，最终拿到了检测报告单。

几经波折，消费者刘小姐终于拿到了检测报告单。图由受访者提供

那么，厂商拒绝向消费者出具检测报告单的做法是否合理呢？

对此，广东省消费者委员会表示，根据《消费者权益保护法》规定，对于耐用商品，消费者自接受商品之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。手机属于耐用品，若在规定时间内发现问题，符合法律有关举证责任倒置责任的规定，应当由商家出具相关证据。

此前，奥一新闻曾报道过消费者因购买的小米充电器出现故障，要求厂商出具检测报告被对方以“隐私”为由遭拒的事件。（报道回顾：质疑充电器质量，要求出具检测报告遭拒？小米：有误会已补偿）广东广信君达律师事务所苏熳娜律师表示，根据法律规定，消费者享有知情权，如果厂家或卖方对产品做了检测认为无质量问题，应该将相应的检测结果提供给消费者。作为厂家，有保证质量、接受监督，以及退货、更换、修理的义务。当时，小米方面曾对奥一新闻表示，即使消费者不认可检测结果，小米公司也应该向消费者提供资质证明以及检测工单，同时也欢迎第三方对产品进行检测。

手机数据丢失能否向商家索赔？

小米：以人文关怀的形式进行补充

不少用户向记者反映，因小米11突然出现故障，许多储存在手机中的重要数据丢失了，而在于小米客服的沟通中，小米客服表示这个问题没有办法帮忙，建议用户事先做好备份。

“手机是突然关机的，我哪有时间去备份？！”丢失了重要工作资料的余先生气愤地表示，因为微信聊天记录必须在连接同一个网络的前提下才能备份，而他的小米11因WiFi失灵，根本无法备份聊天记录，其他需在WiFi条件下备份的文件也无法备份。此前，为担心丢失数据，余先生还特意花了200多元开通了小米云服务会员，但也没来得及用上。因手机故障的突发性，有用户表示“不可能无时无刻都在备份资料”。

为了预防数据丢失，消费者余先生曾开通了小米云服务白金会员。图由受访者提供

那么用户因手机故障而导致重要资料丢失，由此形成的损失是否可以要求商家赔偿呢？

关于上述问题，小米的工作人员对记者回应称，用户在手机中储存数据价值多少难以评判，不过公司会尽量站在用户的角度，通过人文关怀的形式进行相应的补充。据其表述，在小米其他产品售后服务中，曾有过类似安慰金的补偿。

广东省消费者委员会表示，如果是由于手机质量问题导致的故障，从法理上说，经营者应当承担违约责任，消费者可以要求经营者赔偿质量损失，双方可以就赔偿问题进行协商。一般来说，在法律没有特别规定和当事人没有另行约定的情况下，应按完全赔偿原则，即经营者应赔偿因违约使消费者遭受的全部损失，但根据《民法典》第584条规定，“损失赔偿额”不得超过经营者订立合同时预见到或者应当预见到的因违约可能造成的损失。电脑、手机等电子产品储存的重要工作内容、个人珍贵的资料、甚至是借款聊天记录等数据资料的丢失，超过了经营者订立合同时的合理预见范围，经营者可不承担这部分损失。建议消费者在日常使用电子产品的过程中要对一些重要文件资料进行备份，以免设备损坏发生丢失，造成财产损失。

广东广信君达律师事务所谷亮亮律师分析认为，一般消费者可以依据《民法典》和其他法律主张权利，如果《民法典》中没有规定相关内容，可以依据《消费者权益保护法》进一步保障自己权益。根据《消费者权益保护法》第五十二条规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

至于储存的数据资料如何界定其价值，谷亮亮律师认为，目前已有法律规定，只要造成的损失是客观存在的，消费者有权利提出要求赔偿，但至于赔偿多少，消费者应提供证明资料价值的证据，如自己无法提供，那么可以寻找第三方机构去证明其资料的价值。

消费者在手机产品出现问题后，如果在与商家交涉无果的情况下，还有哪些途径可以维护自己的权益？对此，广东省消委会建议，消费者要妥善保管好消费凭证，以备日后维权所需。如果手机出现质量问题，可先与商家协商解决，如双方无法达成一致意见，在广东地区发生的消费纠纷，消费者可拨打12345、12315投诉，或登录广东消费投诉咨询信息化综合平台向消委会投诉维权。

采写：奥一新闻记者 冯潇慧 卢若情

视频：奥一新闻记者 姜丹