机构臃肿 公司机构臃肿、效率下降，可能是流程管理缺位

成长型企业往往会有这样的困扰:随着业务的发展，人员数量增加，组织变得臃肿，冲突持续，效率逐渐下降。这时，企业可能需要进行流程管理。

什么是过程

一般来说，过程就是做事的步骤，第一步是做一件事，第二步是做下一件事。对于单个活动或一组活动，首先获得输入，然后向内部或外部用户提供输出。每个过程都可以用流程图清晰地表示出来。无论公司规模大小，每天都要用上千个流程来创造产品和服务。公司几乎所有的活动都包含一个过程。

过程管理(BPM)是20世纪90年代初由美国麻省理工学院的哈默教授和尚皮教授提出的一种管理思想和方法，被称为继泰勒的“科学管理”和“全面质量管理”(TQM)之后的“第三次管理革命”。流程再造对企业的流程、组织结构和文化进行彻底改造，以实现绩效的飞跃。

迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮

企业流程有很多种，包括生产、交易、销售、招聘。其实各种流程启动期都已经存在了，只是一般不会注意到流程的存在，更不会去管理。

企业引入过程管理的意义

01通过流程“固化”企业事务的处理程序，有利于提高效率

在很多企业，都会有这样一种现象:有的人做同一件事很顺利，有的人比较难；同一步，不同的人有不同的结果...过程管理就是固化程序和经验。大家在做这种事情的时候，都会按照流程形成标准化的处理方法和可复制的程序，这样会大大提高非熟练员工或者新员工的学习效率。

过程管理强调时间的概念。流程的每一步花费了多少时间，流程中有多少无效等待时间，这些都要考虑到提高流程的效率。过程管理提供了一种持续提高效率的方法。

华为从车间式运营转变为规模化运营，流程管理做出了巨大贡献。在流程管理系统建立之前，华为在发货时宣布一切正常，没有向客户提供货物的详细信息，导致客户在收到货物后不得不重新填写收据文件。这不符合华为以客户为中心的理念。为了解决这个问题，建立自己的竞争优势，华为搭建了电子客服流程服务，既节省了客户的时间和烦恼，又减少了自己的运营时间。华为在流程管理和优化方面投入巨资，并聘请了西门子、IBM等世界级公司帮助持续优化和重新设计流程。

02通过流程激活和优化系统

这个过程是动态的。正是因为流程的动态运作，企业才得以持续经营发展。而系统是相对静态的。流程可以有效激活企业的制度体系，通过流程的运作找出制度与流程的不匹配，找出需要改进的地方；通过优化流程，我们可以同时检查系统。

20世纪90年代，美国大西洋贝尔公司为了应对竞争，通过流程优化取得了巨大的经济效益，形成了竞争优势。在流程优化之前，客户从申请到订单交付到网络接入需要15天，如果有额外的服务，则需要等待30天。经过工艺优化，只需要10到15个小时。仅在一个地区，这种优化每年就可以节省100多万美元。

如何进行流程管理，重点是什么？

理顺流程层级是基础。

这个过程是分层次的。理顺流程层次是业务流程再造的基础。

企业管理的最高管理层是战略过程层。战略层面是反映企业长远发展的管理层面，解决企业定位和资源配置问题。战略层面的流程包括:战略、规划、创新、品牌、企业文化。这一级别的管理基本不涉及流程再造。

企业管理的第二个管理层次是管理过程层。管理过程层是反映企业资源的管理层次，解决企业效率和成本控制问题。管理流程包括:人力资源管理、财务管理、行政后勤管理等。业务流程再造一般会大大提高这个水平。

企业管理的第三层是业务流程层。业务流程层是反映企业真实业务情况的管理层面，解决增值、收益增长、成本控制等问题。管理层面的流程包括:采购、仓储、计划、调度、车间、质检、成品、配送、配送、服务。不好的流程审批时间长，浪费时间，有时会错失商机。业务流程再造主要针对这一层次的流程。

除了将企业管理流程的层次划分为战略层、管理层和运营层之外，还应对每一层的流程进行分级。有企业级的一级流程，有职能级的二级流程，有职能级的三级流程，有子职能级的四级、五级流程，甚至六级流程。

改进流程是一个需要长期坚持的系统工程

业务流程再造应与业务流程优化相结合，并根据企业的具体情况进行诊断和调整。

流程管理和优化往往会聘请外部专家，他们的专业水平和外部视角更容易看到问题并提出解决方案。管理专家和医生一样，通过周密的调查和先进的管理工具，对企业的管理问题进行透彻的分析，然后根据管理问题的严重程度开出管理治疗处方。药方决定了企业是应该完全重组业务流程，还是部分优化业务流程。当然，即使一个企业今年做了“外科级”的业务流程再造，每年也要随着业务的调整和市场的变化进行流程优化“调养”。业务流程的改进是一个长期的工程，需要企业持之以恒，不断优化。

利用信息系统优化流程

业务流程再造必须与信息系统相结合。随着互联网技术的发展，实现信息化成为可能。基于B/S架构的简单办公自动化系统可以非常方便地处理企业内部的信息流。

管理软件是实施和执行企业业务流程的最佳管理工具。一套好的管理软件工具能够很好的承载企业管理改进的过程，提供企业管理各个方面的信息资源，为企业的快速成长提供技术保障。

启动每个员工

业务流程再造是一项运动，企业要充分调动和实施。流程再造会涉及到企业的很多高、中、基层员工，任何一个部门或个人的懈怠都会严重影响整个工作的效果。只有全公司齐心协力，我们才能真正做好这项工作。

哈默说，每个企业都充满了许多企业发展前一阶段遗留下来的固有规则，这些规则与组织结构密不可分。管理者要想提高组织的运营效率，就必须从跨职能的角度去思考流程，改进现有的流程。

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