盒马 盒马不停

一个月前，陈伟凌晨2点从手机里刷出武汉即将关闭的消息。武汉Boxmatthew店物流总监马上给所有没有回国的仓库同事打电话，劝他们留下来。因为城市关闭后，店铺可以热闹，后方仓库也要跟上节奏。

六个多小时后，张国威也得知了这个消息。那天早上，他像往常一样乘公共汽车去商店上班。很快，武汉盒子凌店副店从情绪激动的店员那里得知了关门的消息。

商店早上9点开门后，王胜觉得那天的货物太多了，他根本无法送货。提货点积压的大部分货物需要在一个多小时前送达客户，这让他感到更加焦虑。王胜所在的箱马店经销范围覆盖武大等学校。但是寒假校园订单减少并没有缓解太大压力，家庭区域订单激增依然让大家忙个不停。

1月23日，武汉新关肺炎疫情防控指挥部当天凌晨2时发布1号公告，宣布10时起关闭韩所有出口。武汉几乎一夜之间被关闭，零售商店和外卖平台作为城市的有机组成部分，在短时间内承担起了为市民供应物资的责任。箱马是这个组织的一部分。从23日起，它在武汉的18家门店都没有关门，每天为市民提供日用品。

这是Boxma 2018年4月落户武汉以来遇到的最大“考验”。由于近一个月武汉疫情反复波动，这就对门店运营、仓库管理、配送模式等各个环节的响应速度提出了更高的要求。同时，也要求一线员工充分发挥主动性，提出新的解决方案，以应对不断变化的形势。

没人想停下来。这是一个常住人口超过1100万的副省级城市，地处要塞，也是一个消费大城市。2018年武汉社会消费品零售总额全国排名第五。武汉在连锁零售业中具有重要的战略价值。就箱马而言，武汉是一个必须保留的主要零售城市。

紧急状态

得知城市关闭的消息后，张国威很快给他的室友发了一条信息，问他是否想为家人储存一些东西。这是当时大多数武汉人的第一选择。大批群众涌入市内各大超市，囤积1000元单位的日用品。

同时，所有零售店都需要立即进行调整。按照惯例，各大超市都在为春节期间的消费高峰做准备。从除夕到元旦这段时间，人们很少去商店购买米面油等储备食品。疫情爆发后，这类商品和消毒产品成为热销产品，人们消费行为的瞬间改变，需要武汉博世玛门店的快速反应。

最重要的是保证到店人员的安全。为此，林霞所在的盒马店对之前规划的客户线进行了调整。

该市关闭后，商店内的9台自助收银机和1台人工收银机已投入使用。林霞根据新开的收银台的位置，利用围栏重新规划了顾客的排队路线，尽量避免人们在收银台聚集。这是基于他们为年底准备的计划的快速调整。

在此基础上，临夏客户部的几名同事被派往收银台，提醒顾客将购物车与其他购物车分开，并在用餐区新增加的收银台周围移动桌椅，以便腾出更多空房间供大家排队。一方面可以提高店内顾客的购买效率，同时最大限度的降低交叉感染的风险。

在供应方面，仓库的商品供应结构应进行调整，以跟上前线商店的步伐。此时，人们对病毒的恐慌和对关闭城市的未知时限的不安全感，使每个人都扫荡了所有超市的食品和肉类区。

23日上午9点开店后，陈伟很快注意到店门口排起了长队，于是马上决定把仓库里的蔬菜、肉类等新鲜蔬菜全部放到店前院出售。“开门后，两三个小时后就可以清空了空”速冻水饺等一些方便食品开始流行，陈伟和他的同事们不得不一次又一次地回到仓库进行补充。当它被运到前场时，每个人都已经忘记把它放整齐了。“当时箱子直接搬到了前面的架子上。为了方便顾客，我们打开盒子，让顾客自己拿。内容将在5到10分钟内完成。光。”

顾客对商店新鲜食品需求的突然增加，使得4000平方米仓库的储存能力急需提高。这时候专门为春节准备的饮料和礼盒就成了滞销品，卖不出去，占不了仓库空。“当天送到仓库的新鲜蔬菜、水果、肉类等是我们商店自2018年开业以来的前所未有的数量。如果都堆在仓库里，肯定装不下。”匆忙中，陈巍和店长商量，决定占用店铺生鲜货架区三分之一的过道空来堆放新到的生鲜。就这样，仓库放出了更多的空房间接受武汉仓库运来的方便食品。

陈伟仓库的材料源源不断的送来，背后是箱马整个供应链提供的支持。在城市关闭的前一天，箱马总部已经发布命令，将支持武汉的国家物资分配到采购、物流和仓库等各个部门。在采购方面，方便食品、口罩、消毒剂等日用品成为关键材料。

箱马总裁后羿24日公开表示，向武汉供货是箱马的第一要务。封城二十六小时后，第一批支援从上海仓库送到东西湖区武汉的箱马大仓库。在武汉市场供不应求的时候，Boxma可以从上海的大仓库直接运到武汉。同时，武汉附近的长沙、重庆仓库也在积极备货，准备转运货物支援武汉。总公司的物流调度让陈担心货物至今没有断货。

店铺安全方面，盒马总部针对日益严峻的形势，逐步升级了消毒程序。“呆在家里未必比在店里工作安全”是林霞和同事聊天时提到的共同感受。从20日起，武汉的Boxma店将每半小时对购物车、购物台等可接触物品和区域进行消毒。随后，商店每两天全面消毒一次被更新为每天一次。

从封城后的第二天起，箱马总部开始向武汉的店员提供每人每天2个口罩、抗菌洗手液、便携式酒精喷雾等防护用品。同时在晨会上增加了新的防护教学环节，教大家如何做店内消毒和自我消毒。发放充足的消毒用品，最大程度缓解店员的焦虑。林霞觉得只要店员情绪稳定，进店的顾客就不会恐慌。

守住武汉

王胜自愿返回武汉寻求支持。本来他已经提前20号请假回咸宁老家准备即将到来的春节婚礼了。然而，20日晚，新型冠状病毒可以人际传播的消息传出后，王胜很快就收到了小组主管发来的动员信息。考虑到咸宁距离武汉只有不到100公里，他私下报名，22日返回武汉。

回来后，王胜发现整个城市的气氛都变了。车站有很多工作人员检查体温，街上大多数人都戴着口罩。在城市关闭的当天，虽然公司没有给他们一个“不联系送货”的通知，但许多客户要求王胜将快递放在指定的位置，以避免直接接触。

自本月城市关闭以来，越来越多的人躲在家里，市民对日常消费品的需求涌入网络市场。王胜显然觉得此时的分配压力比平时大得多。

这时，他们店里的配送队伍还不到平时的三分之一。在城市关闭后的前两天，商店的在线井喷需求给已经缺乏人力的团队带来了巨大的压力。为了尽可能满足配送需求，店里五六个同事把车拿出来，消毒后带着大家到附近地区送货。

运力不足，几乎是当时武汉所有的Boxma店都遇到的问题。一些Boxma商店的主管、经营者和采摘者自愿加入配送团队，有车的店员像他们在王胜的同事一样捐赠了行李箱。这种艰难的感觉在王胜的记忆中持续了一天。在城市关闭后的第二天，武汉的博克斯玛店开始陆续实行送货预约制度，让他觉得压力慢慢减轻了。

然而，经销商很快遇到了新的压力。1月26日，武汉在中心城区正式实施机动车禁行管理，部分门店接到要求多人同时配送的订单。陈伟回忆说，2月初，他还在仓库的时候，整理出了一份价值几千元的订单。"最后，我们指派了四名送货人员给他送货."。

为了进一步解决人力不足的问题，盒马于2月3日推出了“共享员工”的方案，接收因疫情推迟上班的餐厅员工。目前，这一措施正在武汉逐步实施，以缓解店员的压力。

确保运输能力是国内业务的关键，也是关键的支持环节。不仅是箱马，同样坚守武汉的家乐福，最近也推出了“员工跨境共享”项目。苏宁从各部门抽调了1000多人，送到家乐福支援。其中，各店铺的家居业务的挑选和配送是支撑的重点。

在这个特殊时期，盒马可以承受这部分压力，满足市民的需求，这意味着它的品牌可以在心理上与当地人建立进一步的情感联系。这对盒马争取长期被当地超市控制的市场尤为重要。因此，过去的一个月是盒马渗透到武汉市民社区消费生活的契机期。

武汉对盒马的重要性可以从其门店数量上看出来，仅次于上海和北京。

在连锁零售业的版图上，武汉的战略价值体现在地理位置优势和本土零售业务上。作为中国内陆最大的水陆空交通枢纽，位于长江黄金水道和京广铁路交通大动脉的交汇处。这使得武汉成为物流仓储配送网络建设的重要节点。所有想吃掉整个中国市场的零售商都不能在城市里走动。武汉是一个充满强烈消费欲望的城市。2018年，其社会消费品零售总额在全国城市中排名第五，超过深圳、成都和杭州。

21世纪头十年，吴尚集团、钟白集团、上中集团、汉商集团这四家本土公司，打败了试图占领武汉、瓜分武汉本土零售市场的外国商人的超级品牌。十年后，这个外资不攻自破的市场迎来了新的挑战者。永辉，这几年一直希望填补湖北的市场，七年前开始了与钟白集团的拉锯战。去年年底，腾讯支持的尚超品牌最终放弃了对钟白的收购。迄今为止，钟白集团仍是武汉门店数量最多的零售商。

从2018年开始，Box Horse登陆武汉，迅速覆盖武汉三镇核心区域，成为该区域市场势头最强的外资零售品牌。它在武汉的落地甚至直接搅动了当地零售市场。2018年箱马进驻武汉后，钟白集团加快新零售布局步伐，推出以精品超市为主的钟白生活剧场，尝试钟白仓储绿色标签店“餐饮+超市”模式应对箱马竞争。

同时，盒马不断吸引本地和周边零售人才。张国威在武汉定居半年多后，从郑州华润Ole精品超市辞职来到武汉箱马。自从2009年毕业，开始在大润发工作，去年正好是他职业生涯的第10年。代表新零售模式标杆的Box Horse，吸引他从传统商业超级系统跳槽。“三十多个人，不动就不能动”。

转行到Box Horse后，张国威感受到了公司业务快速调整带来的不适。去年新零售公司刚刚进入快速迭代期。因此，张国威赶上了盒马试图以多格式布局深入社区的阶段，如盒马市场。

业务调整带来的这些不适让张国威兴奋不已。每当谈到最近工作中遇到的问题，他都会不自觉地加快语速。相对于之前已经熟练到麻木的传统超市业务，新零售模式带来的新鲜感让他觉得当初放弃了年终奖，年前来武汉盒马加盟公司的选择并没有错。

最近经常重复这段时间的工作，有些错误被他总结为经验。前段时间由于店内订单峰值异常波动，顾客网上买的速冻水饺实际上已经在店内销售一空，最后网上订单配送的时候才发现缺货。“以后遇到这种突发事件，我会更加关注这类商品的库存。”

张国威和黑马之间的联系不仅停留在工作层面。张国威还记得，1月底，该公司先后向医院医务人员捐赠了5万公斤樱桃。虽然他没有直接参与其中，但当他提到这件事时，他仍然能感受到他话语中的骄傲。这一带有人文关怀的行动，在一个特殊的时期建立了他与公司的情感联系。这种联系既有内在的，也有外在的。

在过去的一个月里，除了自己的事业，Box Horse从1月26日起免费为武汉的医院提供早餐、午餐和晚餐，并为浙江省卫计委提供餐饮和水果，以支持武汉团队。2月初，时任阿里娱乐战略委员会主席的高促成了箱马与武汉动物园的联系，给后者送去了700斤泥鳅、鲫鱼，填补了动物园的饲料不足。

疫情过后，这些措施将转化为武汉箱马的能量，在与武汉本地零售企业的竞争中增加权重。

积极响应

自城市关闭一个月以来，由于容量有限和不断调整的城市管理和控制政策，箱马在更新应对策略方面不断扩大在武汉的零售版图。

由于配送预约模式难以最大程度满足周边居民的需求，张国威所在的门店于2月初开始尝试类似的社区团购模式。原来他们安排在各个社区做品牌推广的营销专员，都在工作任务上进行了调整，这些专员变成了各个社区的“头头”。他们在推广过程中借助App端建立的盒粉群收集社区订单，最后将这些订单汇总回张国威龙陵店。第二天，天门店安排专人送他们到小区门口，等客户下楼自己去接。

在此基础上，盒马也得到了饿了么提供的站点支持。武汉市民饿了可以选择去博克斯马店提货。随着2月10日武汉全市社区的封闭管理，自养站点的布局将在饥饿的时候渗透到社区，其自养站点将从当初合作的便利店、水果店延伸到社区建筑。目前，武汉市新增了11个此类社区的自助服务点。

这种类似于社区团购的基于站点的配送和自提升模式，被困在有限的人力中，可以最大限度地节省运输能力。经过武汉社区团购的初步尝试，盒马于2月中旬正式开始了这一新模式的探索。

这整整一个月的闭城，不仅是对箱马的一次大考验，也是对每一个坚守岗位的箱马文员的一次大考验。他们每天不仅要在繁杂的工作中面对城市的起伏，还要解决无穷无尽的问题。

面对未知的启封日期，博马在日常运营中积累的组织经验在这个特殊时期发挥了作用。它调动了员工的主观能动性，使商店的运营表现出更好的灵活性，以应对每天随机出现的新情况。

林霞一直被一个孤寡的阿姨喊救命深深打动。因为孩子在外地回不了武汉，舅妈不敢跟孩子说她担心买不到吃的，就打客服电话找盒妈帮忙。“前两天她来我们店里采购，但是因为怕打扰我们，没来打招呼。那时候我就知道我以后很温暖。”通过回访，林霞了解到阿姨最近刚来店里，住在店对面的一个小区。每隔一段时间，他们还是会给阿姨回电话。

这个回访机制是她临时设计的。疫情爆发后，店内客服电话从未断过。打电话的顾客中有网上买不到东西的老人，也有因为网上拿不到账单或者家里没有口罩而不敢出去买东西的老人。

为了满足这些客户的需求，林霞和店长讨论了“特殊时期的特殊措施”，客服记录这些客户的订单，然后派专人负责发货。此外，林霞还设计了回访流程。他们做了一张Excel表，记录每个来电者的联系方式，然后三天后回访，跟进他们最近的网购，以及是否解决了买菜的问题。

"我们注意把清单完成到最后一步."林霞事后总结说，之所以能想出这个办法，和盒马客服的工作原理分不开。

这和她之前在之前公司做客服的经历完全不一样。在她上一份工作中，她的主要工作是收集意见，解决的情况和进展不是她的考虑因素。到了盒马之后，她不仅收集客户意见，还跟踪问题解决的进度。“都是很细节的东西。”小到客户抱怨炒饭太咸，她也需要去地摊和同事核对，根据客户反馈提出改进建议。林霞觉得，这些精细工作的积累，帮助她应对了这种意想不到的局面。“我会想更多的步骤，最终服务客户。”

这些天下班后，张国威偶尔会和以前在传统超市认识的同事讨论当前的反应。"传统超市对紧急情况的反应会更慢。"他估计，按照传统超市的节奏，货物的采购调整和资源的协调要到过年第七天才能重新匹配实际需求。“但是箱马不是马上调整，我们的货基本上到第二第三天。协调到位。”

张国威对黑马组织内部的灵活机制的分析这次帮助很大。一方面，总部已经把更多的权力交给了基层门店的经营者。在封城当天，为了稳定店员的情绪，他和店长临时决定将店内库存的现有口罩和酒精拿出来发放给员工保护。“如果我在以前工作的超市里，我必须等2到3天才能得到许可。”在Boxma，这个应用可以事后补充。

店家员工紧张的时候，原来的团队结构被拆分重组。店前院缺人时，后方行政部的HR、后勤同事也抽调支援。张国威的商店并非如此。武汉所有的Boxma店都在第一时间做了类似的调整。在陈伟工作的门店仓库，工作稍微轻松一点的时候，会派一些同事到前场帮忙维持秩序。

武汉禁行机动车后，政府提供的公交车无法满足前期所有零售人员的需求。陈伟的一个同事也主动接下了早收组同事的接送任务。收货组每天4点开始从仓库收货，这个同事每天凌晨3点开车走，接同组5个同事到仓库工作。

对于这些在一线工作的盒马店员来说，他们的职业本能驱使他们克服了一个又一个障碍。"当我接到那些求助电话时，我真的很难过。"这些情感上的触动，让怀孕三个月的林霞在封城后依然坚持上班，忙碌的工作成了她寻找安全感的一种方式。

林霞和陈伟很少关注疫情本身。每天下班后，陈伟只会看一小会儿疫情新闻，大部分休息时间都会留给综艺节目。最近在追新赛季的“土考大会”。“学学里面的毒舌，可以回去吐槽同事。”陈伟觉得因为现在大家都在武汉，所以他习惯了很多外界看起来很惊喜的事情。

对于仙桃来说，他从一个经销商开始，一直到商店物流的负责人，他现在更关心的是如何确保更高效的运作。“等这件事情过去了，分公司肯定会更加重视我们的物流。”这是陈伟认为武汉分公司一直需要提升的部分。

他观察到，由于武汉的顾客更喜欢下班后逛商店，所以在上海盒马店网上下单的比例要少得多，“用户习惯不同”。这次经历之后，他觉得自己会培养更多的人在网上下单。“希望以后武汉人能习惯下班后直接从手机上上盒马。”

累是他最近从仓库同事身上感受到的最大情绪。疫情打乱了仓库原来的秩序，原来固定的休息时间被工作填满。“每周三是我们的新鲜库存日。上周三差点忘了，幸好及时完成。”长时间的工作和不规律的休息日使人们对日期的看法变得模糊不清。在过去的一个月里，陈伟会有意识地强迫工作了六天的同事回家休息一天。

科比去世的消息是这一个月唯一让陈伟感到意外的消息。

1月27日，他们请烘焙部主任做了一个印有科比球衣号码“24”的紫色蛋糕。对于每天在仓库里做重复性工作的男生来说，科比让大家突然有了讨论的性质，关于篮球的话题在群里延续了2、3天，这几天短暂的勾起了人们的怀念。