【淘宝网上的白酒敢买吗】白酒口感不对，商家是不是卖假货？网上交易纠纷，判断哪个对哪个错，哪个错

资料来源：钱江晚报

“安装这个马桶的时候发现有裂缝。我要退货。”在购买过程中，即使店铺页面、客服再次确认细节、提醒验收，消费者也会要求无条件退货，甚至超时，以质量问题开始退货。

你不退吗？必须按照“7天内没有理由退款”的规则退款。根据道理，商家真心不想退出。“退回的商品在运输途中损坏了，谁负责？”" "

上周，我们推出了名为《任性退换货？你的购买行为都有诚信记录》的稿子，文章一出来，很多商家就跑到后台诉苦“解决不好的售后问题”

退货的风险和责任由谁承担

站台小二说：你诚实，我保证

李小姐打电话给热线，谈论蜜月后的装修时，发现敦促网上购物的洗脸池表面出现裂缝漏水。记者采访了买卖双方和平台方，试图恢复这一清廉的办案过程和方式。

"那时我第一次找商家，要求卖家换新的。"李小姐说。

商家客服说，管道商品本身提供3年保修服务，所以在确认泄漏问题后，直接同意消费者的售后申请，建议消费者先退回商品，他们收到商品后会尽快将新的重新发送给消费者。

但是李小姐对这种处理不满意。她说了苦衷。“我不是无理取闹，我只是觉得如果我想先退货的话，就要拜访师傅两次。拆开看一遍，下次新到的话，要重新安装一遍，这样不仅耽误了我的时间，还要支付两次师傅的费用，所以我坚持让商家先发货。”

"从未有过这样的先例。如果消费者不如期退货，我们损失很大。谁来负责？”商家主张先退货再发货。这样一来，双方的沟通充满火药味，退货问题陷入僵局。

但是通过平台小的两次三方通话，买卖双方能够令人信服地解决这个问题，这到底是怎么回事？记者带着疑问采访了阿里巴巴集团客户体验部小双眼。

雪莉说。“首先，我查看了李小姐的情况。她是信誉很好的淘宝会员。我希望商家能拥有这样诚实的会员。(大卫亚设，Northern Exposure)我也在和卖家沟通。起初，买家收到商品，没有验货就收到是不对的，但侧面也显示出消费者对房子品牌的信任。(大卫亚设，Northern Exposure(美国电视)，信仰)既然会员决定信任我们，我们为什么不能信任会员一次呢！我们真诚地希望诚实的买卖双方都能有更好的体验。”

“我叫雪莉。我想为会员们担保。”在三方通话中，李小姐听到这句话后突然哽咽起来，商家也想在小两口的保证下破例先发货。

在买卖双方沟通的过程中，第二建立了信任的桥梁。

梅子酒变味了，各说各的道理

平台将看到双方诚实的记录

广西的王老师每年都在淘宝上买青梅酒和酒，亲自酿造青梅酒。今年，他像往常一样和青梅一起泡酒，准备套子的时候，发现一团酒的味道有点奇怪。尝了尝，多年的饮酒经验告诉他酒可能变质。他带着疑问找到了商家，商家认为自己推出的酒品行绝对没问题，以为是故意捣乱。

“王老师找商家投诉的日子已经晚了，所以商家认为他喝多了。王老师更生气了。”纠纷到达平台客服时，两人掌握在阿哥手里，阿哥查看双方的记录后，觉得双方都没有“谎言”。

“卖家平台销量，信用也好，消费者信用也好。有什么问题？”地形在网上查了一下，了解了一对运输时间，发现运输过程中是不是出了问题。(威廉莎士比亚，《哈姆雷特》，网络名言)“天气比较热，在4天的运输中高温会影响酒的口感。

所以在征求双方意见后，三方进行了电话沟通。电话里非常生气的王老师态度缓和了，商家也一直说对不起，不想因为这件事影响王老师的购物体验。决定送一箱酒(6瓶)给王老师作为补偿。王老师立刻挥了挥手。“不，我只想反映情况。”

原来王老师是这家店铺多年的消费者，介绍了很多朋友来买。生气是因为商家错误地认为他是“酒鬼”。

最后，王老师不仅接受了酒，还接受了南方送来的青梅。

原来，考虑到王老师没有退款，而是选择了补发一瓶酒，他还得泡青梅酒。(威廉莎士比亚、《哈姆雷特》、《读者》)以前，青梅已经被一壶“浊酒”毁了，所以希望自己去寄给王老师，让他有完整的经验和快乐的心。(威廉莎士比亚，哈姆雷特，快乐)这“无用的事”非常意外地打动了王老师。“没想到这个女孩会给我解决问题，还送来了青梅竹马，真让人吃惊。(莎士比亚。)

地形说，在双方都没有明显的过失和高度诚信的情况下，淘宝想做的是通过调解解决买卖双方的问题。“就像科学和艺术的问题一样，除了规则以外没有人情。”" "

买卖规则之外

阿里花巨资支付了人情的款项

每次购物，买家和卖家都不知不觉地积累了诚信。这种诚信不仅能引导他们更好地购买和销售，还能在购物纠纷发生时得到更快、更快的保护。(威廉莎士比亚、奥赛罗、正直名言)在这之后，整个阿里都投入巨资默默提供保障。

阿里的客服团队有5个小团队，掌握着4亿美元，每天的工作就是花钱。军玫瑰是团队负责人，被称为“最富有的客服”。听起来很酷。军玫瑰说这笔钱不好花。

“我们主要在产品端和人工端两方面做花钱的工作，产品端主要是技术维权，人工端监督小两个人，看他们怎么花钱。”六月玫瑰说。

例如，小老二在消费者体验上有两部分支出：为了提高体验而加分。体验受损时，做挽回动作。对于加分项，主要是大家常用的极速退款。极速退款用户人数目前为2.5亿人。军玫瑰对这2.5亿人又进行了“差别待遇”。信用等级优秀、优秀的用户，90%可以获得极速退款。上传退货订单号码后，退款初级会到账。信用度没有那么高，要他去门口拿东西才能得到极速退款。然后拉

回动作，指的就是买卖双方不能调解时，由淘宝出钱来赔偿用户的损失。“这些资金，需要做垫付、回收，一年流水就接近千亿级。”

千亿级的资金里面一旦出现坏账，哪怕只有1%，数额也是巨大的。

“所以我们会控坏账，把坏账不断往下降，但是又不影响用户体验。” 君蔷说，这很难。一些规则并没有那么清晰，比如衣服穿了一次后缩水了，如何去界定它到底能穿还是不能穿？是否需要赔偿？

这个时候，客服小二们，就会参考商家和消费者双方的诚信数据。高诚信的商家和买卖，就能获得相应的、更好的服务。

记者手记

诚信才是上帝

人们通常说，顾客是上帝。其实，在我们的采访过程中，无论是商家，还是买家、平台，都认为这样的观念有失偏颇。

确实，对于平台和商家来说，提供好的服务，是获得源源不断生意的基础。那么，站在消费者的角度，花了钱就可以任性？

消费者和商家在法律上是平等的，一个买，一个卖；一个提供服务，一个为服务付费，双方在人格和契约上完全平等。人与人之间交往的前提是互相信任，买卖双方发生交易关系也基于此。社会需要信用模型来推动进步，网购亦需要诚信数据模型来完善网购秩序。

阿里巴巴集团客户体验事业群高级专家笑宁告诉记者，大约5年前，阿里内部的消费者网购诚信数据模型被逐渐建立，该模型建立时的参考维度数量达到千级，并根据消费行为的变化而更迭，比如商家履约方面，需要考量的包括是否按时发货、品质是否有问题；消费者方面，需要考量的是，是否诚心购买，是否存在薅羊毛的嫌疑，是否骗退款等。

“在线上商业环境里，人与人的信任是需要介质来做判断的，需要通过数字化方式来刻画行为。” 笑宁表示，这个数据模型，就是一个介质，小二在处理纠纷时，会根据买卖双方的行为分，做一个大致的判断。

因此，消费者不是上帝，法律才是，诚信才是。