选住，干货看这篇!电竞酒店客群大数据运营之道—选住酒店云管家联合创始人方超专访

选住是国内首家致力于为电竞酒店行业提供SaaS云服务酒店管理平台的综合服务商。本次很荣幸能够邀请到选住联合创始人——方超先生，

早年投身于网咖行业，现如今奋斗在电竞酒店行业的方总，大概是这个世界上为数不多的、能真正讲清楚电竞酒店和网咖异同的人了。

问1：据了解，您原先一直在网咖行业深耕，但目前的选住云管家其实主攻电竞酒店行业。可否跟我们分享下，这样的客群选择/事业规划，是基于什么考虑呢？方超：2012-2013年部分网吧成功转型升级为网咖，为网吧行业赢得了黄金5年，这也是我们深耕的5年。近些年网咖行业不断萎缩，很多业主在尝试再次转型升级，比如“电竞馆”等，但顾客依然在不断流失。深入了解电竞酒店后，我们坚信这个兼具生活品质和个人隐私的跨界融合产业将会成为趋势。电竞酒店既有交际招待属性，又能满足80、90后商旅人士的娱乐住宿需求，也符合网吧的转型升级方向。 不过电竞酒店并不能代替网吧，剔除住宿因素，电竞酒店和网吧就好比饭店和快餐店，部分顾客群还是有差别。当然，只有跟着用户群体的改变一起改变，才能拉回更多的80、90后，培养更多的00后，所以选住进入电竞酒店行业也算是顺势而为。

问2：网上有种观点，认为电竞酒店就是网咖的衍生品（电脑+床），您从传统网吧领域走来，是如何理解这样的业态呢？方超：表面看，电竞酒店确实是“宾馆+电脑”或者“网咖包厢+床”，但两者结合后，在运营管理和顾客群体上都是不一样的。网咖做的是2公里内的周边生意，重在线下宣传及会员维护；而电竞酒店的顾客群体及覆盖范围更广，他们大多习惯线上订房，所以不仅要做好线下宣传、会员维护，更应注重线上运营。电竞酒店要解决的问题，一是满足传统酒店商旅人士的电竞及住宿需求，二是满足网吧高端消费群体的私密性娱乐需求，这不是传统酒店或网吧单一个体能解决的问题。

问3：您提到电竞酒店、网咖的顾客群体是不一样的，方便从数据角度粉我们分享下具体的不同吗？方超：见下图。目前电竞酒店仍处于高回报阶段，所以很多业主没有做到精细化运营，我们相信随着竞争加剧，会员消费和副食收入的占比将会上大幅度提升。

选住作为国内首家为电竞酒店服务的酒店管理平台综合服务商，方总作为选住的联合创始人，知了君决定借此机会深扒下电竞酒店里“人的科学”。

问4：选住作为国内首家为电竞酒店服务的酒店管理平台综合服务商，方总作为选住的联合创始人，知了君决定借此机会深扒下电竞酒店里“人的科学”。方超：电竞酒店会员体系更多的是针对个人，战术上需要借助私域流量来有效反复的进行“拉新客、留常客、挽流客、挣散客”，战术需要战略的指导，所以战略上需要关注“经营数据分析”和“会员数据分析”。 经营数据分析 层面，需关注“营业总收入及构成（如现金、三方、OTA预付款）、客房收入（如全天房、钟点房、特殊房）、商品收入、会员充值（如充值合计、会员总余额、赠送金额）、营业支出”。 举个例子，如果OTA过来的顾客过多，可考虑减少OTA投入、降低佣金，加大私域留存的投入；如果房费收入高了，可考虑下如何提升商品收入等。

会员数据分析 层面，需关注如下内容。以用户画像作为行动依据，做好精细化营销。数据代表真相，透过表象找问题本质，才能更好的永续经营。

问5：酒店行业的顾客维护很关键，您怎么理解电竞酒店会员系统和传统酒店会员系统的区别呢？方超：传统酒店主要顾客群为商旅人士，陌生顾客居多，复购率不高，重在广撒网获客。它的会员体系更多的是针对OTA以及线下协议单位，无法随时有效的触达顾客本人。 而电竞酒店则如之前提到的，基本上老顾客居多，复购率高，重在精细化会员运营留客。它可以借助私域流量来有效反复的进行客流转化。

问6：据了解，电竞酒店、网咖是会员储值系统，而传统酒店是会员积分系统。电竞酒店会员系统的发展趋势，是否方便跟我们预测下？方超：传统酒店主要获客途径是线上OTA及线下协议单位，基本都是会员积分通用，涉及会员储值的很少。电竞酒店运营管理像酒店，但它的活动营销、会员系统更像网咖，都是做会员储值。 长远来看，连锁电竞酒店将来的会员管理也可以选择更多的运营模式，例如中央会员管理系统、银联式会员管理系统等。积分是否通用、储值是否通用，都可以进行模块化选择与会员系统搭建。

电竞酒店会员管理这门科学，一时半会儿无法掌握也不要着急。知了君贴心的跟方总讨论了些入门和避坑Tips，与你分享～

问7：考虑到电竞酒店业主的经验值大多不相同，不知您可否分享下健康会员数据通常具备哪些特点，方便入门业主理解？方超：目前电竞酒店尚在风口，还没发展到精细化运营会员数据的阶段，换句话说，目前的会员数据管理程度是不太理想的。 不过可以提醒业主的是，健康的会员数据管理，不以日期为计量单位，而需以会员量来计算。比如：可以将招募会员数量作为活动目标，没达到数字前需配合互动，达到后再停止。因为当市场存量消耗完的那一天，有会员基础才能保证生意，进入精细化运营阶段也可从容不迫了。

问8：当电竞酒店业主对会员管理经验不足时，是否有需要额外注意的会员管理因素？方超：电竞酒店会员管理培训是我们最想做，也是最难做的。如果业主经验不足，基本方法就是，想尽办法让每个进店的人都关注微信公众号，后续才可进行全面的会员分析，实现信息联通，针对不同类型用户做不同推广。 会员管理的主要维度大致如下：复购率、单次消费额、到店频率、顾客是流失了还是有新增、常客应该怎么做等等。例如：若会员流失率过高，则说明门店出问题了，究竟是服务跟不上了，还是附近开新酒店了，需要做市调分析。如果是服务问题，那么可以跟这批流失人群分组沟通，给他们半价或体验券，让他体验改进服务；如果是新增店，那么可以针对这群人，分组发放赠送券，进行拉客。

问9：您之前是否有遇到因为会员运营做得不好，而影响电竞酒店运营的？方超：年前的时候，郑州某个门店就经营不善、生意不好。原因在于该电竞酒店底子差，定位不清晰，也没有运营。加上生意越不好，越不想投入，渐渐的想投入也迟了。 电竞酒店的生意好坏，一半取决于正确定位，另外一半取决于精准运营。如果是中高端电竞酒店，可尝试挖掘传统酒店类型生意；如果是经济型酒店，可尝试挖掘网咖类型生意。

问10：很多电竞酒店业主担心疫情过后，营业数据会回落，您建议他们如何做好疫情后的准备工作呢？方超：疫情期间网吧的关停，让很多电竞酒店盲目乐观，在这里我建议广大业主要重点关注自身电竞酒店的定位。尤其是经济型电竞酒店，更要做好会员体系管理，趁疫情期间抓紧获取私域流量，转化更多会员。

掌握了顾客才掌握了市场，方总由浅入深的探讨了网咖的危机、电竞酒店的发展趋势。

问11：据了解，很多的网咖因为防疫工作需要暂停营业，而一些网咖业主也想转型升级到电竞酒店行业，您身边的朋友有向您咨询过类似事情么？方超：非常多，主要还是因为疫情影响，网咖迫切需要自救。

问12：同时我们在网上也听到少部分类似“电竞酒店不可行”的断言，请问您觉得周围的网咖业主对电竞酒店投资，会有什么理解误区么？方超：说电竞酒店不可行是19年的事，2020年，这个说法已经不攻自破了。时下最大的争议是:“传统网吧说电竞酒店是网吧，而电竞酒店业主说电竞酒店是酒店”,争议的背后真相大家也都知道。其实争议本身并无对错，电竞酒店属于新兴行业，尚无明确行业属性，这也是政府监管的难题。 投资层面最大的误区，是很多人以网吧思维看待电竞酒店，对“住”的理解不够，这个会造成后续运营缺陷。我们建议管理参照传统酒店，会员营销参照网咖，网咖业主投资电竞酒店可考虑招一些传统酒店人作为店长配合投资人取长补短。

问13：那么请问一些电竞酒店投资意向比较明确的网咖业主，目前集中关注哪方面呢？方超：现阶段电竞酒店属于新兴行业，加之疫情，大家也只能摸着石头，闷着头开。主要关心的点还是“没开过怎么开、政策有什么风险、疫情后生意怎么样”。

问14：那您对这些想要转型或是投资电竞酒店的业主有什么建议么？方超：考察清楚，做好定位。第一个是走中高端商旅（挖掘传统酒店类型生意）的定位，相对投资大，重在品质，我们建议首要考虑适住，配套设施标准要对标快捷连锁酒店。第二个是走经济型（挖掘网咖类型生意）的定位，我们建议找老酒店进行改造，降低成本，做好服务。

问15：这两年的电竞酒店数量在不断增多，请问您是怎么看待这个现象的，以及您觉得电竞酒店会有什么新趋势吗？

方超：电竞酒店正值野蛮生长，虽然数量不断增多，但有品质及竞争力的并不多。乱象下，大家都有生意，随着市场稳定趋向饱和后，管理、运营、营销、建店等综合竞争力不到位的店面还会被洗牌，这是规律。目前电竞酒店有适住的、有适玩的、有三不像的。在未来，只有企业建立了内部标准、行业机构制定了行业标准、政府出台了星级评定，才能真正帮助电竞酒店行业走上健康发展的道路（这三个标准的出现可能性依次递减）。2020年会有更多的连锁电竞酒店品牌出现，优胜劣汰之下，企业内部标准及自律也会随之完善。比如当你看到某个电竞酒店品牌，就会联想到酒店价格、服务、卫生等维度信息，这就意味着该电竞酒店品牌已成功建立了行业标准。总之，谁先建立标准，谁就能先赢得顾客信任，谁就先能引领市场。

结束语：经过本次跟选住酒店云管家联合创始人——方超先生的深入探讨，相信大家会更加了解电竞酒店客群、会员管理、发展趋势等内容。看到这里的你，是否对投资电竞酒店有了更全面的盈利判断、风险预测呢？与君共勉