丰田召回门 专访丰田副董事长：丰田感谢“召回门”的发生

“车到山前必有路，有路必有丰田车。”30年来，这句顺口的广告词见证了丰田在世界及中国的骄人成绩。然而今年上半年的“召回门”事件，令丰田的“品牌神话”遭到重创。7月21日，丰田公司副董事长冈本一雄在北京出席汽车研发测试新技术研讨会和展览会期间，接受了《环球时报》的专访。作为丰田汽车的高层，冈本对这次的“召回风波”有颇多感慨，他说：“召回事件让我们懂得，让包括中国人在内的顾客满意是一件多么重要的事情，也让我们懂得我们并没有完全满足顾客的期待。”谈到未来理想的汽车什么样时，冈本幽默地说，应该具有孙悟空翻筋斗云那样的本领，既安全又节省能源，还随心所欲。

信息反馈不畅是“召回风波”最大原因

环球时报：作为丰田汽车的高层，您认为导致丰田遭遇“召回门”危机的原因是什么？

冈本：丰田汽车在制造过程中，一直本着安全第一、质量第一的理念。可是，最近在整个汽车业界，车做得越来越复杂化，而且共通零部件在增加，客观上导致了召回次数的增加。最重要的是，顾客是各种信息的最直接反馈者，比如使用过程中车辆发生的一些问题也是顾客最先接触到，在正常情况下，一旦出现问题就会由顾客直接反映到经销商那里，然后再反馈到我们公司。可是，最近信息的反馈似乎出现了一些不畅通的情况，这是导致“召回门”事件发生的最大原因。

环球时报：对于有人说丰田“品牌神话”不再，您怎么看？

冈本：问题发生之后，如何恢复顾客的信赖对我们来说十分重要。解决危机的过程并不都是在遭遇困难，而超越危机是我们必须要做的，即从顾客的角度去改进我们的产品。这次事件让我们懂得，让包括中国人在内的顾客满意是一件多么重要的事情，也让我们懂得我们并没有完全满足顾客的期待。所以，换个角度来说，我们应该感谢“召回门”事件的发生。“品牌神话”是否存在另当别论，但这件事情确实让我们知道了丰田车在顾客心中的分量。这要求我们必须比现在更加努力。

环球时报：大规模召回现象是否说明日本汽车整体质量在下降？您认为，这一事件对日本汽车业影响有多大？

冈本：我们认为汽车召回是对社会、对消费者负责任的做法，而且召回的频繁发生并非完全因为产品质量的问题。过去，产品召回主要是因为车辆确实存在缺陷，但现在的情况是，只要对车辆的操控、驾驶感觉等感到不安就会要求厂家召回修理，即消费者对产品的要求更加严格了。顾客对产品的期望度提高，就要求汽车企业也要做出相应改善，这种趋势和变化将会遍及日本的整个汽车产业。

环球时报：一些外国品牌在中国也有被召回的车型。中国消费者会担心，在中国召回时间稍晚于欧美等国，赔偿问题也会被忽视，您怎么看这一现象？

冈本：对于厂家来说，任何消费者都是非常重要的，也是平等的。根据产品的不同和出厂时间的不同，车辆发生一些特异现象的时期存在时间差。但只要各国同时出现类似问题，就应同时进行同等的对待。

我听说有些中国消费者担心，进入中国市场的车没有进入欧美的好。我认为，这种事情现在是不可能发生的。面对中国如此巨大的市场和各种各样的顾客，我们都是拿出优质产品。但各国消费者看车的角度和重点是不同的，日本消费者喜欢近距离看车，而中国消费者更重视外观。所以，汽车厂家客观上根据各国消费者不同的习惯进行细微的调整是存在的，但质量标准是完全相同的。因为同样的车辆基本上使用同样的零部件，要想在零部件上分出优劣，消耗的成本会很大。比如，想把不同国家产品使用的钢板厚薄都区别对待的话，就会导致制造过程发生混乱。