4万元新大衣被奢侈品洗护店洗坏？标签显示为“普洗” 顾客怒了！

2020年12月28日，站在名仕亭奢侈品洗护店外，文女士依然气愤不已。本月中旬，文女士把新买的4万元大衣送去洗护，没想到洗护回来的“效果”并不让她满意：衣服光脱线就有3处，颈后的商标摇摇欲坠，还掉了不少毛，质感大大降低。

事后，没有收到相关洗护该大衣的订单，但衣服上的标签显示为“普洗”而非“精洗”，洗护店工作人员的态度……都让文女士气不打一处来，她要求洗护店赔偿一件一模一样的大衣。

视频截图

对此，洗护店相关工作人员不能接受。“可能是在烘干的时候，有点拉扯裂口了，其实这都是小事。之所以会掉毛，是因为和其他同品牌一起清洗的时候，另一件衣服掉毛。”相关工作人员解释，之所以双面羊绒大衣会是“普洗”而非“精洗”，是一开始没认出牌子，实际操作中也是按照“精洗”完成的。

目前，双方不能达成一致，尚在协商中。

顾客怒了：

12月6日，文女士在商场里购买了一件MaxMara的大衣。由文女士提供的商场单据来看，该大衣的价格40443元。12月14日，文女士第一次穿了这件浅咖啡色大衣。4天后，大衣被洗护店工作人员取走清洗。

两年多来，文女士都在这家洗护店洗衣服、包包和鞋子，“我一直在这里洗，之前选择这家店是在大众点评网搜的，说它是专做奢侈品养护的”。

洗护店名为名仕亭，拥有晶融汇店、环宇荟店两家店铺，奢侈品洗护是店铺的一大特色。在名仕亭的价目表一旁写明：“店铺只选择商业中心区域或中高端住宅集中区域……”在名仕亭晶融汇店内，店铺一旁展出着清洗后的奢侈品衣物、配件。

按照惯例，名仕亭工作人员上门取走要洗的衣物。这一次，文女士将该大衣在内的10余件衣物配件一起送去清洗。

12月25日，工作人员又把衣物送回来。“之前每一次送来，工作人员都会让我检查，这一次就没有。”此后，文女士取出了衣服，发现这件大衣三处缝制处脱线了，颈后的商标也掉下来一半，“我一看就愣了，衣服一看就是烂了，掉毛掉了一地”。

除了这件大衣，文女士觉得自己还有3件品牌毛衣也起球了，还有衣服上有油渍。

双面羊绒大衣被“普洗”而非“精洗”

12月26日，文女士在朋友的陪同下，前往该店进行理论。更让文女士接受不了的是，该大衣是一件双面羊绒，而粘贴的干洗标显示，这一次清洗为“普洗”，而非“精洗”。

“当时去问这家店，就有很多种说法。有工作人员说洗脱线很正常，也有工作人员说洗衣服员工离婚了心情不好，也有工作人员说是前一桶没洗干净。”文女士对于这样的处理并不满意，她表示，“有工作人员说欢迎我们走法律途径维权；也有工作人员说可以帮忙修复，再赔偿300元洗衣服优惠券。”据了解，包括清洗该大衣在内的部分清洗费用已于25日退给了文女士。

12月28日，陪同文女士前往名仕亭晶融汇店，领回此前清洗的包包。工作人员透露，所有衣物都是送来这里清洗。

在工作人员提供的清单中，文女士的这件大衣，以及多件毛衣都是“普洗”，另一件品牌风衣约定为“高级精洗”。按照相关价格，大衣“普洗”为108元，会员折后价为86元；毛衣“普洗”为68元，会员折后价为54元。

那么，“普洗”“精洗”有什么区别呢？工作人员表示，每件衣服具体的清洗标准都要根据衣服水洗标决定，主要区别在于洗衣服的耗材，“精洗”的耗材更贵。

店内另一名工作人员直言，她也不知道为什么这件衣服会是“普洗”，“如果是我，肯定是‘精洗’”。

店方解释：

可能是烘干时拉扯裂口了

其实这都是小事，愿意出资修复

12月28日下午，负责处理此事的工作人员钟女士来到名仕亭晶融汇店，她是环宇荟店的工作人员。

对于文女士质疑的“普洗”“精洗”问题，对方解释，“一开始没有认出牌子，就标注的‘普洗’，其实洗护店衣服也是按照‘精洗’来完成的，因为文女士是老顾客了”。针对文女士的问题，洗护店可以进行修复。

但文女士不认可这一方案，希望洗护店能够给她再买一件一模一样的大衣，这一件干洗后的衣服就给洗护店。

双方无法协商一致，钟女士建议，一是文女士寻求消费者协会的帮助，通过第三方鉴定中心确认衣服损耗，“该负啥子责任我们就负啥子责任”；二是建议文女士走司法途径。

12月28日晚上，再次联系上钟女士，对方表示，可以多提供一种解决方案，把衣服送到商场MaxMara专门的修复部门进行修复，相关费用由洗护店出。

“可能是在烘干的时候，有点拉扯裂口了，其实这都是小事。之所以会掉毛，是因为和其他同品牌一起清洗的时候，另一件衣服掉毛。”钟女士解释。

文女士表示：“可是我是一件刚买的新衣服呀，其他衣服修复我都没找他们，我都自己拿去修复了。那他们拿去补其实就还是和之前一样的，修补费用并不高，但毛肯定无法复原了。”文女士又提出了新的解决方案：赔一半的钱，再把这件大衣送到品牌店内进行修复，修复费用由洗护店出。

截至记者发稿时，双方依然无法协商一致。

2019年3月15日,江西省消费者权益保护委员会联合省洗涤行业协会联合制定的《江西省洗染服务消费纠纷处理指导意见(试行)》(以下简称意见)实施,意见详细规定了洗染服务规范、经营者职责、赔偿标准等内容,为消费争议的快速处理提供了指引。意见实施以来情况如何,近日《法制日报》记者进行了相关采访。

规范洗染消费纠纷处理

2019年5月18日,南昌市西湖区付女士投诉其上月在某洗衣店干洗衣服时,羽绒服胸前勾出了纱,羊毛衫洗得缩水；

2019年5月19日,南昌市红谷滩新区万先生投诉其4月拿一件羽绒衣到某洗衣店干洗时被洗变色,商家不予处理；

……

这是《法制日报》记者日前在南昌市市场监督管理局投诉举报平台看到的投诉案例。2019年5月20日下午,记者来到南昌市市场监督管理局消费者权益保护局12315投诉举报中心,看到大厅内的工作人员正忙不迭地接听着各种投诉举报来电。

“每到换季时节,很多市民都会把换季衣物拿到洗衣店清洗保养,洗坏衣服、衣物丢失等现象时有发生。”南昌市市场监督管理局消费者权益保护局12315投诉举报中心负责人陈雷告诉记者,每年四五月份,都是洗染服务类投诉举报电话的高发期。

采访中记者了解到,洗染服务消费纠纷多为衣物洗涤中出现缩水、串色、磨损和缺漏等几类情况。2019年,截至5月20日,共受理此类投诉201件,举报2件。据不完全统计,江西省各级消保委(消协)组织每年收到有关洗染服务的消费投诉数百起,投诉反映的问题主要集中在洗染质量不合格、衣物洗坏、衣物遗失等方面。

“执法人员处理该类纠纷时,一般都是协调商家和消费者协商解决,达成和解协议。”陈雷告诉记者,由于之前没有相关纠纷处理办法,调解起来往往“无法可依”,意见的出台为消费争议的快速处理提供了指引。

记者注意到,意见全文共21条,详细规定了洗染服务规范、经营者职责、赔偿标准等内容,对经营者和消费者的权利义务都作了进一步的明确,更好地维护了消费者的合法权益。

意见规定,经营者使用假冒伪劣洗涤耗材,本应干洗的衣物却水洗或未经洗涤交由消费者的,一经查实,经营者应按洗衣费的20倍给予赔偿；不足500元的,按500元赔偿。此外,意见中还规定消费者送洗认为具有特殊纪念意义或者名贵和存在特殊风险的衣物或价值4000元以上的衣物时,可选择保值洗。

洗染行业向标准化靠近

据了解,江西省洗涤行业协会成立于2015年1月12日,目前会员单位共66家,主要包括从事洗衣和洗涤相关企业及设备厂家等。“早些年江西省整个洗染行业市场都不景气,这和消费者的消费意识有关。”中国商业联合会洗染专业委员会洗染质量鉴定办公室副主任、江西省洗涤行业协会会长付伟俊坦言,随着人们生活水平的提高,洗染消费需求大量增加的同时,洗染服务行业市场也伴生各种乱象。2018年年底,媒体披露南昌市两家医疗布草洗涤企业被发现使用工业洗涤剂清洗医疗布草,也无严格的高温消毒环节。此外,一些儿科医用布草被夹杂在成人医疗布草中混洗,带血的医用布草与其他患者衣物和床单进行混洗。就此,付伟俊告诉记者,洗涤行业协会配合有关政府职能管理部门对洗涤市场进行整顿和规范,并加强对会员单位的自律管理与资源信息交流共享。

“洗涤行业健康有序的发展,离不开法治的引领和规范。”付伟俊告诉记者,今年江西省洗涤行业协会还在着手《江西省公用纺织品清洗质量规范》地方标准的编制,预计年底出台,江西洗染行业也将逐渐向“标准化”靠近。

引导消费者维权意识前移

记者在采访中作了一个小调查,即询问洗涤店老板和顾客是否了解意见的出台及相关内容。调查结果为:9名老板知道、6名老板听说过但不了解；13名顾客了解、12名顾客不了解、5名顾客压根儿不知道。

“作为消费者权益保护的职能部门,应指导消费者全面了解意见,推动消费者全面享有安全权、知情权、选择权等基本权利；指导消费者了解涉及消费者权益保护的各类维权知识,知悉消费争议解决途径、程序和合理提出诉求,实现科学和理性消费。”江西省消费者权益保护委员会秘书处副秘书长汪玲玲接受记者采访时表示,下一步,江西省消保委将继续加强与行业协会之间的沟通联系,支持行业协会建立健全行规行约,加强行业自律。

“我们将以此为契机,重点分析消费者的有关投诉建议,深入开展消费维权宣传教育工作,提醒消费者提高自我保护意识,引导消费者树立从事后维权前移至事前维权的消费意识。”汪玲玲说。

采访中,有业内人士透露,之所以洗染服务消费纠纷频发,与一些小企业利用不正当手段低价竞争有关。该业内人士表示,政府行业主管部门应当出台相关行业标准,保证洗涤服务与产品质量的稳定性与持久性,防止行业陷入低价恶性竞争。