汽车投诉榜单 中消协发布汽车投诉榜单：超六成为家用轿车 售后服务占比最高

今天上午，中国消费者协会发布了全国消费者协会受理的汽车产品投诉分析，显示2018年所有汽车相关投诉中，62.7%为家用车；汽车投诉的主要问题是售后服务、合同和质量，占总数的70%以上。在汽车售后投诉中，有一半未履行“三包”义务，未履行售后承诺的比例超过30%。从投诉涉及的品牌来看，“比亚迪”排名第一，对汽车品牌的投诉主要集中在押金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈、车漆等方面。

近年来，中国的汽车保有量保持了高速增长的趋势。据公安部统计，2018年全国汽车保有量达到2.4亿辆，比2017年增长10.51%。中国汽车消费规模保持较高水平。根据中国汽车工业协会发布的数据，2018年国内汽车产销量分别为2780.9万辆和2808.1万辆。

2018年全国消费者协会共受理汽车相关消费投诉17773件，受理率92.17%；经调解，67.8%的投诉达成协议，为消费者挽回经济损失1.34亿元。在需要调解的案件中，一次调解的成功率为82.2%，对于超级案件，调解可以在两次内完成。

家用车是投诉涉及的主要产品。在2018年所有汽车相关投诉中，62.7%的商品是家用车，其次是汽车零部件，占26.2%，占总数的近90%。从2018年汽车投诉案件分布来看，全年投诉分布比较均匀，3、7、11月份投诉略高。

根据消费者投诉的分类，汽车相关投诉主要集中在售后服务、合同和质量问题上，分别占32.2%、20.7%和20.0%，三类问题的总比例超过70%。随着汽车保有量的增加，售后服务问题的比例增加，合同问题略有减少，虚假宣传和价格纠纷也有所增加。

具体而言，与汽车售后问题相关的投诉主要包括不履行三包义务、不履行售后承诺、三包期间收取修理费、因经营者变更而未能履行售后服务，分别占售后问题的50.1%、38.3%、5.0%和2.9%。

汽车合同投诉主要包括定金纠纷、违约和格式条款不平等，分别占合同问题的32.6%、22.0%和4.9%。对汽车质量问题的投诉主要包括产品性能问题、产品不合格和缺乏具体使用环境，分别占所有质量问题的27.3%、13.4%和9.2%。

此外，从运营商的侵权数据来看，消费者在汽车消费中的安全权、公平交易权和索赔权是运营商侵权的高发领域，消费者最关心的是安全和全权。

从投诉涉及的品牌来看，比亚迪排名第一，第二至第十位分别是奔驰、宝马、别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众、东风本田。所有品牌的投诉都集中在售后服务、合同和质量上。售后服务的主要问题是不履行三包义务和不履行售后承诺，违约主要集中在定金上，质量问题主要包括产品性能和产品不合格。

从投诉的具体问题来看，TOP 10品牌的投诉主要集中在押金、发动机、轮胎、涉嫌诈骗、车漆等方面。每个品牌的主要问题略有不同，其中东风本田的机油问题比较突出，奔驰、一汽大众、长安福特、奥迪的油漆问题相对较高。

中国消费者协会建议消费者特别注意商家退还购车押金和保险押金的口头承诺，注意保管押金或押金收据，必要时记录商家的口头承诺，主动签订纸质押金或押金退还协议。“汽车三包”实施后，消费者应注意保管购车发票和“汽车三包”证明。每次修理后，他们应向4S商店或修理店索要维修发票，作为今后维护自己权利的证据。

同时，中国消费者协会建议加快建立全国统一的汽车服务提供商信用信息共享平台，让消费者据实购车。目前，各大原始设备制造商都有自己的4S店铺网络数据共享平台，但无法与4S店铺以外的销售渠道共享车辆信息。消费者在其他渠道向汽车销售商购车时盲目，给购车带来不便。因此，迫切需要建立一个全国统一的汽车服务商信用信息共享平台，即所有汽车供应商、经销商和售后维修网点都要将违法行为记录到一个统一的平台上，同时接入消费者评价渠道。通过设计相关的评价指标，消费者可以根据自己的购车和使用体验，自主评价相关服务商，并向社会公布，为消费者购车提供参考和依据。

消费者网络发布汽车消费提示应用买车时应谨慎

押金交了之后，等车已经来不及了，厂家和经销商也没有明确交货时间，也没有退还押金。这让消费女士很焦虑。除了买车、点外卖、普通购物之外，甚至像汽车这样的大件购买都可以在手机上轻松定制。但是这种看似方便快捷的新车购买模式，也会给消费者带来很多麻烦和困扰。今天消费网发布汽车消费提醒，App买车要谨慎。

近日，北京消费门女士向消费网投诉，称自己今年8月30日在SAIC荣威App上支付了1万元定金，并预定了一辆漫威X新能源电动车。随后，SAIC荣威经销商北京嘉达大厂来广营店联系了Men女士，与她核对购车信息。两个月后，SAIC·荣威和经销商再也没有联系过她。

看到自己的新能源车购买目标即将到期，Men女士不得不一次又一次联系SAIC荣威和经销商，要求对方尽快发货，但对方无法发货，甚至无法确定具体的发货日期。更让Men女士生气的是，SAIC荣威让她联系北京经销商协商，北京经销商说没有收到定金，让她联系SAIC荣威结算。

厂家和经销商踢皮球后，Men女士认为既然对方无法确定交货时间，就要求退车退押金。但是对方说车可以退，押金一万不能退。原因是原手机app的购车说明中明确规定，押金一经交付，不得退还。

消费者网工作人员在接到Men女士投诉后，确实看到SAIC荣威App上有如下规定:“订单车辆未购买成功，押金不予退还”；“实际交付时间可能发生变化，以制造商的车辆来源时间为准”；“平台有权随时修改使用说明，修改后的购车使用说明公示后生效”。目前，双方仍在协商解决购车纠纷。

中国消费者法学研究会副秘书长陈银江表示，SAIC荣威App规定可以以格式条款的形式随时修改说明书、变更发货时间，但消费者的押金不予退还。此类条款明显减轻或免除了企业的责任，限制了消费者的权利，加重了消费者的责任，应当是无效条款，对消费者不具有法律约束力。

陈寅江指出，SAIC荣威应尽快完善其app定制购车规则和购车流程，按照公平合理的原则确定制造商、经销商和消费者之间的权利和义务，并提请消费者注意具有重要利益的内容。如有消费者质疑或投诉，应尽可能根据消费者要求予以说明，妥善处理消费者纠纷，维护消费者合法权益。

消费网还提醒消费者，在通过手机app或网上购车时，首先要考虑是否具备合法购车资格，购车时间是否在购车资格期限内；其次，要认真阅读商家的购买规则和相关协议，妥善保存相关订购规则和付款凭证的截图。一旦他们的权益受到损害，可以通过与汽车制造商或经销商协商解决。如果问题仍未解决，可以向当地市场监管部门或消费者协会投诉，依法维护自己的合法权益。