骆丽娟 骆丽娟：中国银行新一代智能服务与营销平台“联络能力平台”

近日，益谷网“云随行AI随行”智能服务营销客户发布会在苏州太湖万豪酒店举行。基因系统亚太区首席顾问罗丽娟女士分享了主题演讲:“沟通能力平台”，中国银行新一代智能服务和营销平台

基因系统亚太区首席顾问罗丽娟女士分享了:

亲爱的客人们，早上好。我很荣幸有机会代表“中国银行新一代智能服务与营销平台——通信能力平台”的供应商GENESYS站在这里与业内同行分享和交流。整个“中国银行新一代”项目，值得分享的内容太多，语录层出不穷。窃取李俶的名言作为我今天的开场白。

“系统上线的那一天，就是它落后的时候”。这句话是李俶说的，时刻提醒项目组的每一个成员。我在李俶的名言后面加了一个问号。这个问号不是问问题，而是问问题。“系统上线的那一天就是它落后的时候”？？？当然不是！！！我的信心来自于“中国银行新一代”选择了业内最先进的技术解决方案供应商，也来自于“中国银行新一代”组建了业内最具斗志和战斗力的交付项目团队。为什么这么说？让我们一起回顾2018。

罗振宇2018年的新年致辞褒贬不一，但仅仅一分钟就足以让我印象深刻。我们和企业家，甲方的父亲，程序员，还有今天客户会议的筹备工作组都在这里。彼得、岳总、李俶、郭琦、杰哥、博格、老谢、徐磊，你们的2018年难吗？我反思我的2018年。如果我把我说的话全部放在语音分析系统里分析，用“难”作为关键词来探究趋势，2018年确实是我提到这个词频率最高的一年。但是，回顾2018年，事实也证明，世上无难事，只怕有心人。再来说说近几年GENESYS对我们甲方爸爸不变的初心。

2013年8月加入genesis，9月27日第一次代表genesis与中行沟通。当时照片里除了我，还有法国咨询师AUGUSTIN。根据我们当年的了解，起草了沟通主题“中国银行愿景:打造世界级数字银行系统”。

那一年，GENESYS首次推荐了中国客户忠诚度和客户体验的衡量指标:NET PROMOTER SCORE和CUSTOMER EFFORT SCORE

那一年，GENESYS首次分享了中国最热的直接银行业务案例，推荐跨境。

那一年，GENESYS在中国首次推荐OMNI-渠道全渠道概念；

当年，GENESYS首次在国内推荐了“渠道迁移”和“渠道增值”的概念，提出了“联络中心”从“以产品为中心”到“以客户为中心”的战略转型。

然后，在新年的前几天，也就是2014年1月26日，联络中心的五大厂商齐聚北京，听取郭老师关于“新一代中行”建设的思路。我翻看了一下当时的笔记，12页。回去之后，我把能领悟到的最好的部分拍成了这些片子，今天依然值得和大家分享。

“中国银行新一代”将搭建全面支持中国银行业务发展的系统平台，实现以客户为中心的业务服务理念；

建设目标是:以客户为中心，提高客户满意度，然后提高客户忠诚度，最后提高客户价值贡献；

业务发展方向是:个性、多样性、专业性、一致性、协同性；

技术发展方向是:四个集成(跨区域集成、跨部门集成、跨渠道集成、双向来电和呼出集成)和三层(业务分层、服务分层、客户分层)；

那个冬日，除了郭的美言，我还想提一提李的暖心咖啡，是这样一位和蔼可亲的甲方爸爸，虽然雀巢是速溶的，但我依然感激这一天。

后来的故事不只是GENESYS和BOC之间的。感谢我们的父亲甲方，感谢我们的集成商一谷。在您的领导下，GENESYS有幸参与了这场史无前例的壮丽战役。2017年4月POC；2018年3月上线；第一批于2018年11月投产；继续精彩，让我们一起创造更多的辉煌。GENESYS将一如既往地为新一代中行提供最坚实的沟通平台。

GENESYS是一个活的交流平台。为什么这么说？

2013年，新一代中行提出的建设思路并没有强调“云”和“AI”两个要素。今天，新一代中行要建成“智能服务营销平台”；

2013年，GENESYS的技术计划并没有把重点放在开发“云”和“AI”上。但作为一个活的交流平台，GENESYS在不断成长，今天的GENESYS已经“伴着云和AI”。我想用三个图来简单总结一下GENESYS最新的技术发展方向。

这三个数字分别是三角形、圆形和五线谱。三角形是最稳定的图形，代表一个稳定、高级的架构；圆圈代表灵活的场景；工作人员代表着和谐美好的体验；

这个三角形代表了GENESYS的技术核心，由三个元素组成，分别是CLOUD、DIGITAL和AI。云解决方案的易用性最强，客户使用的努力程度最低，越是容易使用的客户越会使用；你使用的客户越多，产生的数据就越多，尤其是数字渠道；越多的数据进入AI，AI就会变得越智能，AI计算效率的提高需要云中无限的计算能力。因此，CLOUDDIGITALAI是贯穿今天GENESYS所有产品的技术路线图的核心三要素。

GENESYS近年来对云的重视也来自行业预测。我们可以看看这个数字。企业对云解决方案的需求将继续增长。如今，GENESYS三分之二的企业客户选择了云解决方案。所以GENESYS决定全面云化技术解决方案，引入微软Service Devops和CONTAINER。

微服务微服务可以在不升级整个软件的情况下持续交付新功能。基于此，亚马逊目前在不影响使用的前提下，每12秒就交付一项新功能。

DevOps是在第一代瀑布开发和第二代敏捷开发之后出现的。通过Development和operation的紧密合作，可以快速、大规模地实现自动部署；

与虚拟机技术相比，Containers容器技术的部署时间为秒。应用程序及其依赖关系从底层操作系统中抽象出来，实现轻量级和一致的应用程序交付，所有这些都是为了加速创新。

这个圈子代表了GENESYS的AI理念，我们一直是平台思维，推出了业界首款专注于客户体验的AI平台，取名KATE。KATE没有具体提到任何特定的机器人技术。从横向来看，她是一个三层架构系统，第一个应用层，包括自然语言理解和最佳动作推荐；第二个模型层:收集GENESYS多年的行业经验，包括客户、历史、渠道、互动、员工模型；第三数据层:提供标准工具和框架，满足数据处理、集成服务和安全合规性的要求。

纵向分为前台、中台、后台；前台直接面对客户，关键词全渠道；后台集成了企业内部所有核心业务系统，关键词是流程自动化；调度是中国台湾的核心。GENESYS开创了行业内“混合人工智能”的概念，调度企业中所有可调度的资源，无论是机器人还是员工，都在一次客户之旅中穿插和谐部署，为客户呈现最佳体验，实现企业价值最大化。前台、中台、后台都有很多相关的产品，被赋予了AI，变得更加智能化，比如客户历史分析、预测路由、语音分析、座席助理，甚至传统的预测、调度、质检、绩效管理等等。

简而言之，GENESYS专注于平台、场景以及与国内最好的AI企业的合作与融合，而不是专注于某一特定AI技术的研发。

让我们来看一个由基因系统和谷歌人工智能为易贝创造的智能服务和营销的场景。

这个场景已经包含了很多AI元素，比如语音机器人、自然语言理解、客户意向预测、业务处理、商机捕捉、预测路由、座位助手等。其中既有谷歌的AI技术，也有GENESYS自己的AI技术，通过KATE平台提供智能体验。接下来，我们来看一个更侧重于智能营销的场景。

在过去的两年里，客户历史地图制图也是一个热门的概念。GENESYS希望更进一步，不仅要绘制客户历史地图，还要重塑客户历史。任何地图都有从A点到B点的多条路径，我们希望成为客户的向导，引导客户走上效率和价值最高的道路。但是客户的行为是发散的，不可能按照既定的路径一步步走下去。这需要我们根据需要实时修改最佳路径的指导。在这里，我们需要机器学习的辅助，在最好的时间，通过最好的渠道推荐最好的内容，与客户或者潜在客户互动而不是骚扰。

员工，反复提到，GENESYS坚持平台思维，开放协作。特别是在AI领域，我们非常非常以中国本土企业为荣。从这张图中可以看出，我们有太多才华横溢的音乐人，而GENESYS需要做的是搭建一个永不落后的坚实的沟通技巧平台。希望我们都能在这个平台上大放异彩，奏响天籁。所以，在今天的结尾部分，我会给大家一首我个人非常喜欢的美妙的曲子。

我祝愿我们的中国银行项目团队、所有现场嘉宾和场外观众在2019年取得巨大胜利。谢谢你。

我们很高兴能在2018年底成功推出805批次的第一批功能。我们还希望与集成商益谷网络以及合作伙伴HKUST和平安金夫合作，全面推出新一代客户服务项目，为行业树立标杆。大家加油！谢谢大家。

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