顾客投诉处理 浅谈客户投诉处理技巧

说到客户投诉，很多人都会忍不住皱眉头。在我们的传统意识中，客户投诉=麻烦，投诉人是麻烦制造者，处理投诉就是解决麻烦。

在你不爽之前，我们先来看看抱怨客户的心理:希望尽快解决问题，继续使用他们的产品。所以大部分抱怨的客户总会选择我们，这是我们下一步的服务目标。估计吸引一个新客户的成本是维持一个老客户的6倍。也就是说，抱怨客户可以给我们带来相当大的价值，同时，客户的抱怨也给我们带来了不断改进产品和服务的新机会。在想清楚这些问题之后，让我们用新的思路积极看待客户投诉，然后简单分享一下客户处理的技巧。

图1:面对投诉的新概念

一个

投诉处理的三个原则

尊重:原则是维护单位形象，前提是尊重和理解客户

同理心:向顾客表达我们的歉意和理解。

先问责任:不要推卸责任，把问题交给我，负责到底。

二

处理投诉的四个技巧

技巧1:重复。反复告诉客户你能做什么，直到客户接受。当客户的要求超出我们的能力时，客户服务需要反复解释它可以提供的服务范围，直到客户明确理解并同意。

诀窍二:持久战。对于不合理的客户不合理的需求，比如客户的需求超出了企业承诺的底线，我们要通过逐步接触，逐步说服客户接受我们的解决方案，分阶段处理，有好的时机和期望。这是一个持久的过程，需要我们提前做好持久战的准备。

诀窍三:冷处理。对于已经同意处理结果的客户和再次后悔投诉的客户，我们一般采用冷处理方式，不急于回复客户，维持原处理方案。让幸运的顾客打消不切实际的幻想，回归理性。

技巧4:赞美。这是一种心理战术，可以有效控制客户的期望，避免客户提出不合理的要求，使客户倾向于接受我们的解决方案。比如你可以对客户说:“通过和你的沟通，我发现你是一个很讲道理的客户。我们将为客户代表的错误制定xxx补偿计划。我相信您会原谅我们的员工，给我们一个升级的机会，并为给您带来的不便道歉。”

三

投诉处理的五个步骤

第一步:安抚情绪接触问题。当你第一次接触到一个问题的时候，首先要安抚客户的情绪，控制住自己的情绪，意识到客户并没有生你的气。安抚客户情绪的主要方法是耐心倾听，让客户的情绪发泄出来，恢复理智，与我们正常沟通。同时，用客户安抚的话，比如:我能理解你的急切，我会尽快为你处理。顾客的情感安慰效果更好。

第二步:提问，倾听，理解问题。通过耐心倾听客户对问题的解释，我们可以充分了解问题点，在客户情绪平静下来后，我们可以获得更多的信息点，为投诉处理方案的设计提供信息支持。

第三步:控制期望分析。重点分析客户的问题和需求，并根据投诉处理流程给出合理的解决方案。对于非理性的需求，要通过渐进接触或持久战，在合理范围内有效控制客户的期望，最终达成共识。

第四步:有效沟通解决问题。至于客户提出的申诉点，能马上解决的问题会马上处理。能在短时间内解决的问题，要在规定的时间内处理好。现阶段不能直接解决的问题，必须及时提交工单，逐层上报。对于所有没有立即解决的问题，我们必须定期拜访客户，告知问题处理的进展，以便客户能够充分了解，避免二次投诉或升级投诉。

第五步:跟踪问题闭环管理。客户问题处理后，应定期进行随访，以确认客户问题得到解决，产品被退回使用，从而实现问题的有效闭环。每周定期对客户投诉的问题进行分类总结，通过对常见问题的集中培训，有效避免类似问题的再次发生。性格问题可以通过个别辅导帮助员工提升和升级。典型投诉必须在客服中心做成学习案例，放入案例库让全体员工学习，才能完全做到问题闭环。

图2:跟踪问题的闭环管理

以上是作者在日常工作中总结的客户投诉处理技巧。学习的最终目的是使用它。希望大家能投入工作，解决运营中的实质性问题。客户投诉处理是一门艺术，值得研究一辈子。希望以后，我们可以互相分享，一起学习，一起成长！

作者孙；单位是河北博岳通信技术有限公司..

这篇文章发表在2019年9月的《客户世界》上。