物业客服主管工作总结 物业客服主管、客服2018年工作总结和2019年工作计划

2018年物业客服工作总结及

2019年工作计划

时光飞逝。不知不觉在绿城绿竹园服务中心工作了一年。在我看来，这是一个短暂而漫长的一年。缺的是我还没来得及掌握的工作技能和专业知识，时间已经过去；龙是要成为一名优秀的客服人员，前面的路一定很长。

回头看招聘会申请公司客服岗位，昨天刚刚发生，现在已经从一个懵懂的学生变成了一个有工作职责的绿城员工，对客服的认识也从陌生变成了熟悉。

很多人不了解客服工作，觉得简单单调甚至无聊，没事就接电话，做个记录，上网。其实，要成为一名合格称职的客服人员，需要具备相关的专业知识，掌握一定的工作技能，有高度的自觉性和责任心，否则工作中就会出现失误和失职。当然，我一开始并没有意识到这一点。

以下是我今年的主要工作

1.办理业主收房、入住、装修手续及证件，业主资料、档案、钥匙归档；其中交付入园92户，移交46户，装修7户，业主入住2户。

2.接受各方面的信息，包括业主、装修公司、地产公司、施工单位等。，并通知相关部门和人员在做好记录的同时进行处理，并跟踪过程，完成后回访。

3.信件和文件的制作、发送和归档。目前发送年度工作联系函150封，整改通知书115份；55温馨提示；有23分钟的部门会议和超过1387个大型项目的发布说明。

在完成以上工作的过程中，我学到了很多，也成长了很多。

1.工作中的磨砺塑造了我的性格，提高了我的心理素质。对于我这个刚步入社会，工作经验很少的人来说，工作中难免会遇到各种障碍和困难。但是在领导和同事的帮助下，特别是在现任主管的悉心指导下，遇到困难也有勇气去面对和挑战，性格也进一步安定下来。

记得蓝秀园和林丰园的房子交付的时候，时间短，人员少，相关工作比较复杂；客房部全体员工连续加班一周以上，力求在交房前做好充分、细致的一切准备；尤其是分娩的前三天，每个人每天晚上都加班到凌晨两三点。发货第一天，我负责协助客服中心。拖着疲惫的身体去参加分娩的时候，有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但是，当我看到从重庆远道而来的张宇，面对客户从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧，心里却泛起一阵阵涟漪；她也加班，很累。为什么她能在客户面前保持这么好的精神面貌和工作状态？

通过公司领导对我们当天工作的总结，我体会到了专业精神和微笑服务的真谛。

所谓敬业，就是你在工作的时候，不管之前多努力，都要把工作做好，尽职尽责。

所谓微笑服务，就是当你面对客户的时候，不管你开心不开心，不管你难过不难过，你都要专注于自己的工作和客户，永远保持微笑，因为你代表的不仅仅是你的个人形象，更是公司的形象。

在第二天和第三天的分娩工作中，我从协助工作变成了正式的接待工作。在加强情绪控制的同时，尽可能保持微笑服务，成功为几个业主办理了交接手续。听到上级的鼓励，看着业主满意的笑容，我很欣慰。

经过这个交接过程，对我以后的工作也起到了很大的作用，面对领导和同事的批评和指正，我能够摆正心态，积极改正；在和几个难相处的工程师交流时，逐渐变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也在逐步完善。

2.我意识到细节在工作和生活中的重要性。由于其“小”，细节往往被轻视甚至忽略，人们往往觉得繁琐，无暇顾及。在绿城的工作生活中，我深深体会到，细节不应该被忽视和马虎；无论是公司文件中的每一行文字和标点符号，还是领导强调的服务，卫生等方面都没有死角。，我深深体会到，只有深化细节，才能得到回报；细节带来利益，细节带来成功；

3.我的能力在工作和学习中得到了拓展。当我认真勤奋地完成上级交给我的每一项工作时，我得到了上级的支持和肯定。前两天刚完成的圣诞元旦公园的平面布置图，是我的第一个方案。计划通过主管审批后，我心中充满了成功的喜悦和对工作的热情；至于食堂布告栏的布局，园区的logo系统，春节园区的布局规划，我会认真负责的去做，尽量让他们一个个做的更好。

在2018年新的一年里，我将努力纠正过去一年工作中的不足，不断改进和加强以下几个方面

1.加强物业管理基础知识，提高客服技能和心理，完善客服接待流程和礼仪；

2.加强文案和会议的制作能力；拓展各种工作技能，比如学习PHOTOSHOP和coreldraw软件的操作；

6.进一步提升人格，提高对工作的耐心，更加注重细节，增强责任感，培养工作热情；

7.多与领导和同事沟通学习，取长补短，提高各方面的能力，跟上公司的进步。

好在刚从学校毕业，可以加入绿城绿竹园可爱优秀的团队。绿城的文化理念和客房部的工作氛围不知不觉感染了我，提升了我；让我在工作中学习，在学习中成长；我也确定了自己努力的方向。此时此刻，我最大的目标就是挑战自己，超越自己，在新的一年的工作中取得更大的进步！

谢谢，我的工作已经总结了！

物业客服主管2018年工作总结及

2019年工作计划

2018年，在公司领导的大力支持下，在各部门的团结协作下，在部门员工的努力下，客服部认真学习物业管理的基础知识和工作职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，及时办理手续，提供周到服务，全力提供维修服务、投诉和回访等业务服务，提高了物业费的收缴率，圆满完成了年初设定的各项目标和计划。

截至2018年11月28日，已办理房屋交付手续312户，已办理二次装修手续171户，二次装修检查126户，二次装修押金返还106户。登记了218个停车位。

以下是2018年重要任务完成情况及分析:

一、日常接待工作。每天填写《客服部值班接待记录》，记录业主来电来访的投诉及服务事项，协调处理结果，及时反馈并打电话给业主。总共有几千个项目。

二是信息发布工作。今年客服部门给客户发各种书面通知约20次。通过微信和短信共发送了968条通知，使拟发布的通知及时、详细、清晰、准确，同时积极配合通知内容，并做了相关说明。

三、业主错过了工程投诉处理工作。2018年8月18日前，累计签发缺失工程维修工作联系单86份，开发公司工程部签发维修竣工收据28份，竣工率32%。8月18日之后，提交了40份客户投诉信息日报和204份投诉处理单。开发公司工程部收到88个修复回复，业主投诉修复率43%。客服部门回访78次，回访率89%，工程维护满意度70%。

四、地下室透水事故处理工作。2018年8月4日，地下室透水事故共造成43名业主财产损失。在公司领导的指挥下，客服部门立即联系业主，为业主清点损坏物品，然后积极参与与业主的谈判，发放更换物品和抵补赔偿。

五、家政服务意见调查工作。客户服务部的工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主的家中，收集物业服务过程中各种客户的意见和建议，不断提高小区物业管理的服务质量和服务水平。自_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _根据调查，小区业主对客服部门接待工作的满意度为90%，对接受电话维修服务的满意度为75%，对回访工作的满意度为80%。

六、建立健全业主档案工作。312份业主档案得到完善和更新，业主电子档案不断补充。

七、协助政府部门完成工作。协助XX街派出所对入住园区的业主进行普查。向10名业主提供了社区户籍变更证明。

八、培训学习工作。客服部门在物业公司经理多次指导下，从建立最基本的客服人员形象，从最基本的物业管理理念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个方面，再到相关法律法规的综合知识，进行了系统的培训学习。物业管理圈。部门员工从一个思想认识不足，没有工作热情的团队成长为一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工从一个物业管理知识贫乏的团队空培养成一个有一定物业管理知识的团队。

现将工作中的不足、问题和困难总结如下:

1.由于客服部门没有接受过物业管理方面的专业培训，所以关于物业的知识还需要系统的学习，服务标准和沟通技巧还需要进一步加强。

二是业主对各种遗漏项目的工作跟进和反馈不够及时；

三是各种物业费收取的时机、方式、方法不完善；

第四，客服工作压力大，员工身体素质和自我心理调节能力需要不断提高；

5.客户服务工作内容琐碎复杂，迫切需要规范科学正规的工作流程，合理使用先进的管理软件，提高工作效率，规范工作流程。

六、社区精神文明建设，如开展多种形式的宣传和组织业主文化娱乐活动等，尚未组织起来。

2018年工作方向和工作设想:

客户服务部在收费和日常工作的基础上，继续加强对员工的培训和指导，进一步明确各项职责，加强部门工作纪律和服务标准，按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

一是进一步细化和明确部门员工的工作范围和内容；

二是加强培训，确保部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；

三是加强部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

第四，加强各种信息和工作情况的跟踪，做到所有信息畅通准确；

5.通过部门的日常工作安排和心理调试技巧的学习，营造“工作中锻炼，锻炼中成长”的氛围，让部门员工有成就感，有被重视的成就感。

六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理使用先进的管理软件，提高工作效率。

七、做好社区精神文明建设，开展多种形式的宣传工作，定期组织业主文化娱乐活动。同时，积极开展和做好各种有偿服务。

综上所述，2018年，客服部门虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，距离先进的物业管理标准还有很长的路要走。今后我们必须加强学习。在物业公司经理的直接领导下，我们将按照物业管理法律法规和《物业服务合同》为业主提供规范、快捷、有效的服务，并做好接待工作，为业主创造美好、舒适的生活氛围。

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