2017年终总结 空中乘务员年终总结

1 空中乘务员年终总结（一）

一年来，我自觉服从和服务于公司整体工作部署，在客舱部领导的关心和同事的支持下，扎实工作，不断进取，认真履行工作职责，较好地完成了领导和上级交给的各项工作任务。在政治觉悟、思想修养和工作能力等方面得到了很好的锻炼和提高。现将一年来的学习工作情况简要总结如下：

一、不断加强学习，综合素质进一步提升

为适应时代发展需要，努力争做学习型人才，一是不断加强政治理论学习。认真学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论，深刻领会“三个代表”重要思想和上级有关方针政策，努力把握十七大会议精神，深入落实科学发展观，注重理论联系实际，理论素养进一步增强，认识问题和解决问题的能力进一步提高。

二是不断加强对业务知识的学习，认真学习了关于乘务工作的相关资料和公司的各种飞行手册，主动的查看一些服务行业的相关书籍，努力提高自身业务水平。

三是认真践行求真务实精神，虚心向周围同志请教学习，通过借鉴他人的经验和总结自身的感受来提高服务技能。通过不断学习，我对客舱服务工作有了更为全面的了解，各方面能力得到了较大提升。

二、爱岗敬业，工作能力和业务水平不断提高

今年以来，我主要飞行的是一些支线飞机，航线以大连、烟台、杭州、呼和浩特和通辽为主，因为机型较小，航班上的乘务人员只有我一人，对于旅客的服务工作都需要独立完成，工作强度较大。工作中，我严格要求自己，高标准、高质量完成各项工作任务，对旅客真诚相待，把旅客视为自己的亲人，想旅客之所想，急旅客之所急，切实为旅客提供各种周到的服务。机上服务不是简单的端茶送水，不是单一的一个微笑一句“您好”，它是一种考验乘务员智慧与真诚品格的工作。机上服务工作做为旅客乘机时整个服务工作的重要组成部分，服务的好坏，无疑成为旅客对一个航空公司评价的重要标准。在工作中，我发现乘务员面对旅客服务时虽然所做的一切都符合规定，但有时仍然不能使客人完全满意，在机上并非每位旅客都认为吃好喝好服务就好。有的旅客的乘机次数多了，就只把飞机当成而非餐厅，旅客的需求已经由单纯的吃好喝好而转变成多样化的方式。针对这种情况，我认识到飞机虽是公共场所，但座位却是旅客的个人空间，在不影响飞行安全及他人的情况下，在个人空间选择他们喜欢的旅行方式是他们的权利，而我们乘务员只需在此基础上帮助他们达到这一愿望就可以获得旅客满意，于是我便着眼于细微用心去体会不同旅客的心理，全力做好每一件看似简单的服务工作。

在飞行中，有时难免会遇到航班延误情况，我牢记“航班延误，服务不延误，旅客最需要的是乘务员能够及时传递信息和倾听抱怨”这一准则，设身处地的为旅客着想，拉近与乘客之间的距离，并将轻松飞行、快乐飞行这种愉悦的情绪带到乘客中间，及时消除旅客的不满情绪。在实际工作中，我总结出以下三条服务经验。首先，一定要将事实原原本本地向乘客解释。对于航班延误，乘客最需要的是最真实确切的信息。在这个时候，就需要乘务员耐心地向乘客做解释工作，而且解释一定要到位。不能隐瞒乘客，要尊重乘客的知情权。我会将自己所知道的关于航班延误的信息都告诉旅客，比如如果延误的原因是由于航空管制，那么我会告诉旅客什么是航空管制。飞机起飞滑行前要在跑道起点停留一段时间，我会告诉乘客这是由于客机起降安排的原因。其次，航班延误时更需要乘务员换位思考。客舱服务最重要的一个关键就是站在乘客的角度进行思考，在航班延误的是时候更需要乘务员做换位思考。客舱环境不好，比较闷热，乘客等待的时间过长容易急躁，我会给乘客主动送上冰水或者冰毛巾;若有小孩子，我会带着小孩在客舱里面四处走动，介绍一下飞机，让他们产生兴趣;如果有老年乘客，我会主动询问有没有不舒服的地方，需不需要进行护理。再次，服务一定要做到及时到位。出现航班延误我会在第一时间通知大家，绝不拖延时间，避免旅客因为没有及时获得消息而有所烦躁。

总结过去的一年，做了较大的努力，取得了一定的成绩，但离公司的要求和领导的期望还有一定差距，工作中还存在一些问题与不足。在今后的工作中，将加倍努力，奋力进取，不断提高自身综合素质，力争各项工作再上新的台阶。在今后的乘务工作中，我将努力提高自身的素质，克服不足，朝着以下几个方向努力：

一是在以后的工作中不断学习业务知识，通过多看、多学、多练来不断的提高自己的各项业务技能，在服务工作中真正做到“耳听八方，眼观六路”。

二是不断地向老乘务员学习，细心听取他们的教导，从而使

自己的业务水平和工作技能都得到提高。

三是不断锻炼自己的胆识和毅力，提高自己解决实际问题的能力，并在工作过程中慢慢克服急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。

2 空中乘务员年终总结（二）

这是一份特殊的职业，现实和梦想还是有差距的，

我作为一名有5年工作经验的空乘，有很多的业务知识和生活常识需要我们巩固和学习：一旦出现紧急情况会应用到的特殊用语;飞机上如有乘客需要紧急医疗救助，那么你就要懂得的最起码的医疗方面的常识;不论飞国内还是国际航班都需要流利的中英文;机上服务用的各类饮料要熟悉，这些都需要平时的慢慢积累。当然对于我们乘务员来说最重要的就是飞机处于紧急情况时的用语，而且要说得相当的熟练。

做 为一名空乘也就代表着一个公司、一个地区乃至于一个国家。比如有乘客想了解一些当地的历史名胜、旅游景点、风土人情等，就需要我们对他们进行概括或详尽的介绍，飞国际航班的就要对两国的国情有一些大体的了解。所以乘务员的工作不仅仅是在飞机上面，更重要的是需要平常对生活的积累与细心观察以及对学习的加强，这样才会使平日里的工作得心应手。

我想，如果一位旅客登机时,却看见空中乘务员正在滔滔不绝的谈论着一些不相干的事情,这时旅客会对我们的公司和员工留下一个什么样的印象呢?他可能在想:我们根本不重视旅客,对他们不屑一顾或者想我们公司的管理体制很松散...等等一些对我们公司形象不利的看法。反之如果旅客登机看见整洁的客舱,舒适的座椅,随时待用的咖啡,最新的报刊杂志时,旅客会感觉到自己得到了重视和尊重，心里就会非常认同我的努力，也会感到非常高兴。

在服务方面我认为乘务员为旅客提供服务,实际上是一种人与人之间的沟通、交往的人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理,关心旅客,热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤,尽量满足旅客提出的要求,让旅客真正有宾至如归的感觉。让我们在今后的工作中以最好的服务给旅客留下最深刻的印象。

总之，现在的阶段是我提高自身服务水平的最佳时期。在实际工作中我一定会不断学习，把所学运用到工作中，做一名合格的空乘人员。通过这几年的飞行我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，最好把大事化小，小事化无。

3 空姐年终工作小结（三）

2017年很快过去了，这一年对我来说应该是比较有意义的一年，在三月份参加了客舱部的主任乘务长的竟聘，被正式聘任为主任乘务长，9月份参加港龙航空的学习，加入了港龙航空330的飞行。这些都使自己无论在工作上，业务上有了新的提高，有了对自己更高的标准和要求，在本部的飞行中不断摸索和积累经验，在和港龙的飞行中不断的借鉴他们好的安全的管理方法。下面我从几个方面总结一下今年的工作。

一：面对新人的大量涌入，晋级速度加快，追求服务品质的不断提升，本着公司“人本”，“科学”，“和谐”，“高效”的服务理念是怎样管理和影响周围的乘务人员?

随着航空业的迅速发展，航空公司不断的购买飞机，增加航线，这就造成了乘务人员的需求量的不断增加，那么我们面对每年以超过600的新人的涌入，我们在工作中应该如何管理和用我们自身去影响他们呢?首先我认为要从严入手，严格有很多方面，比如在准备会时对于仪表着装的要求要严格按照客舱部下发的标准执行，在准备时严格按照规定的流程准备，在安全提问和安全检查时严格按照标准检查，在飞行中严格按照客舱部的工作程序工作，安全方面严格按照客舱安全规定执行。要做到这些严格，自身的业务，安全等方面就要过硬，在工作中就要以身作则，不能光要求别人做，自己也要亲自做到。其次要讲究人性化，不能简单粗暴，比如在仪表着装方面年轻的乘务员比较爱美，所以可能会佩带一些不符合要求的手表和饰物，有的时候头发的样式也不符合规定，这些就需要在准备之前及时发现，及时纠正，这并不是说要去批评她，而是善意的提醒，希望她能立即纠正，但要讲究说话的语气，如果掌握不好方法有可能造成逆反心理。

每个人都是单独的个体，每个人的在工作方面的能力不一样，每个人都有自己的长处和短处，那么这就需要乘务长合理的发掘和利用他们每个人的好的方面，使他们的长处能更好的用在工作中，把短处减少到最小。那乘务长应该怎样做?我觉得古人说的好“事，预则立，不预，则不立”这就需要乘务长提前了解乘务员的信息，现在客舱部已经提供了很好的平台，网上准备，这样在每次准备之前我会认真了解航线信息，人员信息，了解航班人员自身准备的情况，如果有需要特别提醒的会在网上给该乘务员留言。因为是RM系统，人员不是固定的，流动性比较大，可能有些人飞过也记得不是很清楚，那么在每次飞行后我会对该班人员有一个工作好坏，优缺点的记录，以便下次飞行的时候能够合理安排，平时在和别的乘务长沟通的时候也会留意他们所特别提出的乘务员的名字，如果有“著名的”乘务员飞行，我会提前安排力量强的乘务长在他那个区域，也会告之乘务长，自己也会重点留意，但还是主要以鼓励为主，希望这样的乘务员能好好飞好航班。

对于升舱的乘务员主要以传帮带为主，但也要发挥他们自己的主观能动性。目前是有很多升舱的乘务员，尤其国内居多，他们自己其实心理上也是胆怯的，也害怕自己出错，对于这样的人员首先还是要了解人员情况，然后安排老一些的头等舱乘务员来带他们，自己也会在工作中传授他们正确的工作程序和方法，不急噪，不给他们造成心理上的压力，有表现好的要及时表扬，让他们自己对自己有信心，这样才能工作的更好。

二.近年来公司一直倡导“放心”，“顺心”，“舒心”，“动心”的四心理念，遵循公司倡导的这个服务理念，怎样为旅客提供物有所值，物超所值，的服务?

现在流行的话是“细节决定成败”，对于航空公司来讲，细节也同样决定成败。现在各个航空公司都在抢拉旅客，在飞机差不多，餐食差不多，服务差不多的情况下，细节的威力就出来了。在航班上，有可能乘务员的一句话，一个动作，一个微笑就能使这个旅客终身难忘，而义无返顾的选择国航。那么应该怎样做呢?

首先要让乘务员树立服务意识，我听到的最多的反映就是旅客觉得乘务员没有服务意识，这个意识应该如何树立?这就需要培养和带动，现在参加飞行的都是在二十岁左右的年轻人，不可能要求他们一飞就有这种意识，乘务长在其中就有给他们树立这种意识的义务，但是也不总是光讲大道理，要从具体的小事讲，比如有的乘务员在迎客的时候只是在那里傻傻的站着，最多问句您好，这时候在过站或回程准备或第二天飞行前，我会就这件事给大家通过具体的例子讲为什么这样是不对的，错在哪里，而不只是简单的批评，要从根本上让他们明白，而不是出于做给乘务长看才会主动去帮助和疏导旅客，我也会从分析旅客的心理给大家讲这件事的重要性。在为旅客服务的时候也是如此，一般在准备时我会有一个详细的服务流程的准备，我会提醒头等舱，公务舱的乘务员应该注意的事项，比如在地面定餐并询问好如果睡着了要不要叫醒和提前多少时间叫醒等等。也会提出对于CIP旅客和普通舱不同旅客在服务上应该注意什么，比如在送餐饮时容易忽视的呼叫铃，在客舱送水过程中有旅客要通过时如何等等。最近遇到一个旅客，他上来后就很不高兴，地面工作人员也上来提醒说要特别注意，于是我特别交代了区域乘务长要对此名旅客服务上注意，同时我发现公务舱有北京和深圳上的两种餐，冷盘和热食都不同，而客人是满的，我就让乘务员主动先把两种餐都给他介绍，他还专门来看了四种热食，然后挑了一种他满意的。客人很高兴，觉得自己受到了重视，后来他主动和我讲起了事情的经过。还有一次一个要客坐飞机，按照安全的规定，包一律要放到行李架上，我帮他放的时候这位客人说你要不嫌累你就放，我想可能是这位客人觉得降落后拿比较麻烦，就对这个客人说一会落地我一定帮您再拿下来，然后告诉头等舱乘务员在飞机停稳后一定要帮助他拿下来，不要让他自己拿，果然事后乘务员告诉我说这个客人非常高兴的说非常好，这才像乘务员。(但航空公司是不赞成/也没有任何规定要求空中乘务员必须帮旅客拿放行李的)其实放行李是小事，但是往往就包含着细节，过去有一个法则叫黄金法则，就是要想别人怎样对待你，就要怎样对待别人。现在有了新的白金法则，就是别人要怎样的对待，你就怎样去对待他。我觉得这两种都需要我们遵循，但最重要的是，在服务中不能总是一种被动的服务，要变成一种主动的服务，想到旅客前面，如果你提供的服务让旅客有一种惊喜，觉得你怎样知道我现在就需要，那你服务就是成功的。

三.安全是我们工作各项工作的重中之重，如何看待安全规章，并贯彻落实?

安全无小事，这是千真万确的事实。在航空公司，尤其在飞机上尤为主要。在参加港龙航空的培训时这种感受是非常深的，而且在和他们的飞行中也有深刻的体会。在港龙，各项安全检查非常严格，从地面简短的准备开始，关于安全方面的提问，安全设备的检查，清舱，操作分离器，客舱的安全检查，乘务员自身的安全等都非常细致，甚至细到婴儿安全带的数量。而在飞本部的航班上，大家检查紧急设备几乎在走过场，据说前几个月华北局安全检查有很多乘务员连氧气瓶和灭火瓶都分不出来。所以在每次准备会的时候我都会重点讲关于紧急设备的检查，讲如果不认真检查紧急设备所带来的严重后果。也会提问关于设备的使用方法，关于安全方面，关键是执行力强不强，有的时候你可能准备会讲了，但上飞机有些乘务员还是忽视，如果发现这样的就一定要当场叫他过来询问，并当场检查。在港龙的飞机上就不会出现这样的问题，为什么?还是执行力的问题。在安全检查时，很多旅客不关手机，对于劝阻不听的旅客，港龙乘务长会拿出一个红牌，如果该名旅客还是决绝，那么机长会请他下机。

四.如何打造职业化的工作技能，职业化的工作形象，职业化的工作态度，职业化的工作道德的乘务长队伍?

一个优秀的团队领导者应该具备的行为特点：

关注团队目标：无论做任何事情都强调“目标”

主动组织：在团队中扮演组织者的角色，并且组织的意识明显优于团队中的其他成员。

关注他人：在团队工作的过程中，对团队成员的意见、想法、表现进行密切的关注。

强调分工：能够根据团队成员的特点将工作任务进行有效的分配，而不是自己亲历亲为。

协调不同意见：当团队成员出现不同意见时，能够发现各自的利益诉求，并进行有效的斡旋。

商讨的态度：主动征求团队成员的意见，不是用自己明显的优势去统一意见，而是商量和说服他人

我想这些差不多已经含概了职业化的工作技能，职业化的工作形象，职业化的工作态度，职业化的工作道德的内容，作为最基层的领导者—乘务长无疑也应该是具备这些的。但在具备这些的同时还应该有吃苦在前，勇于承担的精神。

在新的一年里，我觉得首要的还是要加强自身的学习，无论从业务还是思想上。学习永远使人可以站在一个高的起点上来完善自己。第二在和港龙飞行中不断的学习他们好的地方，并带回到本部的飞行中。第三在飞行准备和飞行过程中严格按照客舱部的各项要求去做。第四对于年轻的同志要把好的习惯，好的作风传授给他们，使他们能够更快的成熟起来。第五在工作中克服不愿意得罪人的工作方法，做到该批评的就要批评。