客户关系管理理论 CRM市场深度分析

第一节CRM(客户关系管理)发展概述......................................9

一、客户关系管理的背景和定义...............................................9

二、客户关系管理发展历史和产品代际回顾......................................10

三、客户关系管理产品的基本介绍................................................14

1.客户关系管理产品基本功能介绍..........................................15

2.CRM产品分类..................................................16

3.客户关系管理产品使用流程介绍..........................................17

4.客户关系管理产品相关理论介绍..........................................17

第二节全球客户关系管理市场的发展现状............................................20

一、全球客户关系管理市场概况............................................20

二.世界主要客户关系管理制造商的发展........................................22

三.客户关系管理产品的应用现状................................................27

第三节客户关系管理产品主要模块介绍:销售和营销..........................30

一、客户关系管理产品模块概述................................................30

其次，市场营销模块介绍了...........................................33

1.营销客户关系管理导论............................................33

2.营销客户关系管理的最新应用趋势....................................37.

(1)营销分析.........................37

(2)数字营销中心..................38

(3)营销绩效测量(营销绩效测量)...38

(4)移动营销............................39

(5)客户旅程图................39

(6)事件触发营销...............40

(7)营销资产计量.............40

(8)领导管理.........................40

3.营销客户关系管理主要功能介绍....................................40

(1)入境营销；出境营销..................40

(2)邮件营销&社交营销.......................................42

4.知名厂商营销CRM产品介绍:Salesforce营销云...49

5.知名厂商营销CRM产品分析:甲骨文营销云...50

三、销售客户关系管理模块介绍..............................................54

1.销售客户关系管理概述................................................54

2.销售客户关系管理的最新应用趋势.........................................56

(1)领导管理.........................56

(2)配置、定价和报价............57

(3)移动销售...............................59

(4)价格优化..........................59

(5)社会融合与社会数据59

(6)销售绩效管理............60

3.销售CRM框架梳理............................................60

(1)销售CRM产品评价框架..................................60

(2)2)销售CRM产品的发展方向:垂直化还是泛化？...............61

第四节客户关系管理产品分析:代际比较分析.....................................66

一、各代CRM产品背景分析........................................66

二、第一代安装部署CRM的先锋:西贝............................67

1.西贝发展概况及产品介绍.....................................67

2.西贝面临的主要挑战和问题...................................70

第三，基于SaaS模式的第二代客户关系管理的创造者:销售力量...................71

1、通过相关并购实现跨越式发展...................................74

2..................................................在SaaS发展阶段75

3.PaaS阶段+生态系统阶段........................................77

4.Salesforce未来的发展方向.......................................78

四、第三代移动CRM:云技术+移动的综合产品...........................78

1.中国移动客户关系管理发展综述.............................................78

2.移动客户关系管理供应商选择的商业模式.....................................81

(1)移动CRM销售模式选择:直销VS代理.......................81

(2)移动CRM业务模式选择:收费VS免费.......................82.

(3)移动CRM发展方向的选择:垂直VS通用。.....................82

(4)移动CRM的主要客户有:大企业客户VS小企业客户。.........83

第五节客户关系管理产品的流行发展方向分析.........................................84

一、CRM热点发展方向分析:社会CRM.................................84

一，社会客户关系管理的发展...........................................84

2.社会化客户关系管理产品的特点...........................................86

二、CRM热点发展方向分析:垂直型CRM...................................88

1.中国垂直客户关系管理发展综述.............................................88

2.垂直客户关系管理制造商分析:维瓦系统..............................88

第六节中国客户关系管理市场分析及发展趋势判断..................................91

一、国内客户关系管理市场的现状................................................91

二、中国移动客户关系管理市场分析............................................93

1.国内移动CRM产品分析.........................................93

2、享受黑客:一站式移动办公平台.................................96

3、易于销售:中国CRM市场PaaS平台重量级玩家.....................101

三，中国社会化客户关系管理市场分析.........................................103

1、国内社会客户关系管理的发展趋势......................................103

2.国内主要SCRM厂商介绍:时间社交.....................105

3.国内主要SCRM厂商介绍:六都人和(欧共体).......................108

四、中国垂直客户关系管理市场分析...........................................110

1、国内垂直客户关系管理的发展趋势........................................110

2.国内垂直CRM厂商分析:小满科技..............................111

动词 （verb的缩写）中国特色的客户关系管理方向探析:现场管理.................................113

一，中国野外管理信息化发展现状..................................113

2、中国现场管理CRM发展概述....................................114

3.中国领域管理客户关系管理制造商概述:小步骤领域..........................117

4.中国现场管理CRM厂商概述:控制技术(现场365)...............118

不及物动词美国SaaS上市公司市场分析......................................120

七、中国客户关系管理市场发展趋势判断.......................................123

1.中国移动客户关系管理发展趋势........................................123

2、中国社会客户关系管理的发展趋势......................................123

3，中国垂直客户关系管理的发展趋势........................................124

4.中国客户关系管理市场的总体发展趋势....................................125

1.客户关系管理的背景和定义

客户关系管理起源于美国。它是从20世纪80年代初的“联系人管理”和20世纪90年代初的“客户中心”发展而来的。高德纳集团在1990年提出了ERP(企业资源计划)的概念，强调供应链的整体管理。然而，在企业资源规划的实际应用中，企业发现由于企业资源规划系统本身和信息技术发展阶段的限制，企业资源规划系统没有很好地管理供应链的下游(客户)，企业资源规划系统没有很好地解决3C因素中客户的多样性。另一方面，到90年代中后期，互联网应用越来越普及，“销售人员自动化系统”(SFA)和“客户服务系统”(CSS)相继出现。从1996年开始，“营销”和“现场服务”的概念再次出现，然后与“计算机电话集成”(CTI)相结合，从而形成了集销售和服务于一体的呼叫中心，也就是CRM的雏形。

结合新经济和新技术发展的需要，高德纳集团公司于1999年首次提出了CRM的概念。简单来说，CRM就是一个获取、维持、增加盈利客户的过程。CRM首先是一套先进的管理理念和技术手段。它有效地整合了人力资源、业务流程和专业技术，最终在涉及客户或消费者的各个领域为企业提供完美的整合，使企业能够以更低的成本和更高的效率满足客户需求，建立基于与客户学习关系的一对一营销模式，使企业能够最大限度地提高客户满意度和忠诚度，挽回流失的客户，留住现有客户，不断开发新客户。对于CRM的正式定义，不同的组织有不同的表述。

综上所述，各组织分别从经营战略、经营战略、营销、传播、企业发展等角度阐述了CRM的定义。一般来说，CRM是通过实施“以客户为核心”的理念，利用IT和互联网技术来实现企业营销目标的解决方案。

二、客户关系管理发展历史和产品代际回顾

客户关系管理经历了20世纪80年代的C/S、本世纪初的SaaS阶段和目前最新的移动客户关系管理阶段。在六八十年代，信息处理主要以C/S(主机系统+傻终端)为代表，即大型机的集中数据处理。80年代后，RSI更名为Oracle，同时Oracle决定开发可移植RDBMS，推出可移植数据库。20世纪80年代，汤姆·西贝开发了第一套代号为“绿洲”的销售管理系统来管理甲骨文的内部销售业务，这也是第一个真正意义上的CRM系统。企业可以通过“绿洲”销售管理系统提高销售业绩，缩短销售周期，降低销售成本，提高客户满意度、价值和盈利能力。汤姆·西贝(Tom SIEBEL)看好CRM软件的发展前景，于是离开了甲骨文，创办了西贝公司(Siebel Company)，迅速成长为企业管理软件巨头。同时SAP也没有落后，开发了SAPR/3等CRM产品。随着SIEBEL在客户关系管理领域的快速发展，隐藏的担忧立即出现。大量企业投入巨资，经历了半年甚至更长的实施周期，但发现销售人员不愿意使用，导致数据质量低，销售预测准确性低。Gartner、Forrester和其他咨询组织在2000年初进行的客户调查显示，超过55%的CRM项目未能满足客户的期望。