淘宝运费险怎么退运费 消费者吐槽淘宝购物“陷阱”：标着“运费险”退货却要自己担运费

济南，2007年7月1日——长期以来，“天猫无忧购物”中的快速退货和退货免费送货，已经成为消费者在电商平台上放心购买的一大保障。但前几天，济南的消费者刘女士在淘宝APP上下了两个商品的订单，但在退货时遇到了不同的“处理”。“一个顺利退货，但另一个被告知只有在天猫APP上下单才能享受退货保险。”刘女士说，由于僵持不下，她只能自己承担运费。针对刘女士的情况，阿里巴巴公关部负责人表示，今后将努力把退货、换货等相关政策做得更清楚。

刘女士购物的店铺明显标有“退运保险”字样

在“退货运输保险”中面对这家商店，您在退货时必须支付运费

6月21日，济南市民刘女士在淘宝APP上的一家网店买了羽毛球拍胶。和往常一样，在选择商家时，刘女士首先确认是否有“天猫无忧购买”、“退货运输保险”等字样。“我现在已经养成了一个习惯。点进一家店看看有没有天猫无忧。如果不是，我也不会选择这个行业。”刘女士说，由于网购没有实物，我们只能通过商家提供的图片来判断和选择，但有时会出现实物与照片不符的情况，所以如何退货以及退货时由谁支付运费是非常重要的。提供天猫无忧和退运保险的商家对消费者更有保障，退货时寄回的邮费由商家承担。

我觉得和天猫在一起真的很“省心”。6月27日，刘女士发现联系商家退货不合适，商家拒绝承担运费。当刘女士询问为什么“退货运输保险”字样显示清晰，但不承担退货运输费用时，商家表示点击“天猫无忧购物”会进入更详细的说明，说明店内产品需要从天猫APP下载并下单后才能享受。

刘女士发的聊天截图显示，店铺明确表示有“退运险”

在刘女士的一再追问下，商家给她发来第二份声明，称刘灿女士在下单前自行购买，然后向商家索偿。记者从刘女士提供的聊天截图中看到，商家是这样回复的:“店铺退货率只有2%。为每个订单购买运输保险不太划算。可以自己买。购买后，联系我们报销运输保险并享受购物。零风险。”刘女士告诉记者，当她向商家指出存在误导性消费并要求再次解决问题时，商家发出笑脸后便不再回复。

刘女士与商家的聊天记录

移动淘宝APP不支持“天猫无忧购买”是真的吗？关于记者的提问，刘女士表示，之前在手机上多次从淘宝APP下单，发现商品不合适想退货，每次都很顺利，但是这家店出现了问题。

刘女士只花了22元就买了这一款网购产品。结果退货运费交15块真的不划算。无法理解的是，刘女士在未能与商家协商后，试图通过“客服小米”联系淘宝官方客服，但她发现“客服小米”均由机器自动回复。截至发稿时，我们仍未联系淘宝官方手册客服。

官方回复闪烁其词，消费者需要仔细查看“规则”，防止进入“坑”

对于刘女士的经历，来自大众网络海报的记者也联系了阿里巴巴公关部的相关工作人员。该工作人员表示，只有与市场部协商后才能给予回复。当天晚上，工作人员联系记者，称天猫的无忧购买与退货运输保险无关，由商家自主提供。

当记者进一步提出，刘女士的问题不是天猫无忧购买与退货运输保险的关系，而是为什么产品首页明明显示了“退货运输保险”，但实际上商家并没有为消费者购买，工作人员表示，标有天猫无忧购买的产品页面并不会强制商家向消费者免费提供运输保险，但如果通过天猫app向无忧商家下单，则会获得天猫APP提供的运输保险。

对于这个解释，刘女士表示不能接受。“21号，我在淘宝上两个店同时买了两个产品。产品首页上的“退运险”两个字一模一样，但是根据商家的回复点，有不同的解释。说实话，购物的时候谁会点进去看？我也问过几个朋友。大家都在看首页有没有这些关键词。如果有的话，说明有这些保障，商家。

商家是否有权决定在产品首页的“保证”区域显示哪些服务项目？如果展示，是否意味着商家必须向消费者提供服务？记者再次向阿里巴巴工作人员询问刘女士的问题。对此，该工作人员回答说:“我们争取未来有更清晰的logo”。