综合治理车险理赔难 【】车险理赔客户不满（投诉）之我见

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前几天看到这样一篇文章:“从一个理赔从业者的角度看保险公司的投诉，如何看待保险公司的投诉——如何破？”？“作为一个工作了10多年的财险公司客服一线工作人员，无法完全认同作者的观点，所以想从客服的角度分析车险理赔客户不满(投诉)的原因及解决方案。

一、相关背景

目前国内有很多保险公司。以财产保险公司为例。除了第三家庭成员，他们还有第二、第三和第四军团的成员，如中国人寿、中国联合、太平和迪达。财产意外险行业的“理赔难”是多年前从保险监管机构自上而下上升的，也是不断被提起的。每年2012年3月，原中国保监会以“重在服务、严在监管、防风险、促发展”的监管思路发布《中国保险监督管理委员会车险理赔难综合治理工作方案》。为推动财产保险业不断加强理赔服务能力建设，不断完善理赔服务功能，不断提高理赔服务质量和效率，实现行业持续健康发展；6年后的2018年，即使监管部门的重心转移到治理市场混乱上，监管机构、行业协会或保险公司的相关文件中仍会出现“理赔难”的字样。

2012年4月，原中国保监会发布开通中国保险消费者投诉维权“12378”热线，以期建立投诉举报快速处理机制。一是受理保险消费者投诉；二是受理保险市场违法行为举报。推进保险消费者利益保护，严肃查处损害消费者利益的行为，彻底扭转保险业在公众心目中的负面形象。

2013年9月，原中国保监会发布《寿险公司服务评价管理办法》；2015年7月，发布了《保险公司服务评价管理办法(试行)》。财产保险公司的服务评价内容包括:人工上门率(10%)、客服代表服务满意率(10%)、核保理赔。查询异议信息5天处理率(10%)、备案结算率(20%)、平均申报赔付期(20%)原保监会分别于2017年和2018年公布了2016年和2017年各保险公司的服务评价，各地保监局也对当地保险公司的服务评价做了专题报告。相关数据的报告成了各保险公司服务的晴雨表，百感交集。评价良好的保险公司通过互联网、媒体、微信微信官方账号等各种载体的铺天盖地的宣传，证明了自己的服务实力，而评价不理想的公司则沉默不语。

从原保监会的服务评价指标可以看出，8大类9小项几乎全部围绕理赔服务，承保内容只涉及一项异议信息查询；简单投诉考核指标有2类3项，占25%；这些监管机构的顶层设计具有整个行业的可量化指标；对于个人保险公司和保险客户来说，人们关心的不仅仅是这些。

二、对车险理赔客户不满(投诉)的简单看法

在保险公司的服务过程中，有三个层次的各种事务，即销售、核保、咨询、回访、增值、理赔、投诉等。但在客服层面或理赔服务层面，人们往往更关注投诉，尤其是监管投诉。接受者、经手人、管理者、直接责任人员都处于一个敌人的边缘，被视为猛兽。但是，从消费者权益保护的角度来看，不仅要关注监管投诉，还要从公司对投诉的自我接受和各种服务提醒中找出问题的症结所在。个人从客服角度，客户不满意(投诉)的原因如下:

1.保险销售水平:

1)误导保险:销售人员不熟悉保险条款，在销售过程中误导客户，导致后期理赔服务时出现不满(投诉)。比如车险就没有“全额保全赔偿”这种东西。现有的保险条款涵盖了许多类型的保险，如主险和附加险。在实际的保险销售中，销售人员往往只推荐车损险、第三方责任险、盗窃险、刮伤险、玻璃破损险，不包括免责等。，但告知客户，所有的保险公司都要对所有的损失负责，“全额保全赔偿”，但他们不知道保险条款和许多其他常见类型保险的局限性。

2)误导性承诺:销售人员知道所购买保险产品的保险条款无法满足或增值服务内容无法完全实现；但是为了促进销售，客户问怎么办，咨询承诺什么，导致后期理赔服务过程中出现不满(投诉)。比如客户明明只购买了保险+商业三人保险，却告诉客户自己的车损险公司也可以赔付；客户投保的车辆明显不符合公司的免费增值服务条件，但告知客户需要拨打服务热线。

3)误导保费:为了让客户觉得保费比上一年便宜，销售人员在客户不理解保险条款或保险方案的情况下，根据客户对驾驶习惯的感受或判断，为客户降低保险范围。比如去年保单中的刮伤险、盗窃险、玻璃破碎险、免赔额等被扣除，导致客户承担风险后无法理赔而引起的不满(投诉)。

4)误导流程:销售人员不熟悉公司的客服和理赔服务操作流程，在咨询客户时想当然的给予指导，导致客户在后续理赔中遇到困难而产生不满(投诉)。比如客户脱离危险后，不引导客户及时报案，只是随意拍几张照片后引导客户离开现场，或者告诉客户不要报案，拿着维修发票到保险公司提交理赔信息即可。

2.索赔服务级别:

1)未达到时限:各保险公司为了吸引客户，展示服务实力，会公布各种服务时限承诺标准，如电话连接时限、调查响应时限、调查到达时限、损失确定时限、赔款支付时限、投诉处理时限等。然后在实践中，各种承诺时限并不一定如承诺的那样，或者承诺的内容只是评估达成，根本达不到或者更高一级，引起客户不满(投诉)

2)价格异议:在车辆定损维修过程中，由于涉及到客户维修车辆的车库和维修店的资质，以及是否与保险公司合作，同一车辆在不同类型的维修店或在同一类型的合作维修店的配件价格和工时不一致，导致客户因需要自费支付部分维修费用而不满(投诉)。

3)消除旧标志:由调查和损失认定人员认定的客户不是此次事故造成的，需要消除旧标志进行修复，或者目标找不到第三方，或者客户需要承担第三方离职造成的部分损失而引起的客户不满(投诉)。

4)假案拒赔:在调查、定损、核损等环节，工作人员根据工作经验、损失情况、损失照片对客户案件的真实性产生怀疑，需要花费一定的时间调查取证，或者案件被直接拒赔时客户不满意(投诉)。

5)预期比较:作为一年期短期保险，客户流动性大。如果客户从服务较弱的保险公司流向服务相对较好的保险公司，他的期望和比较会比较满意；如果客户从原来服务较强的保险公司流向服务相对一般的保险公司，在发生同样的事故时，两家保险公司在处理方式和时限上有很大的差异和比较，必然会导致客户的不满(投诉)。

6)指导不当:对于刚买车或对保险条款和保险理赔流程缺乏了解的客户，在发生保险事故时，往往希望理赔服务人员能给予更明确的指导，回答每一个问题，但工作人员却因为下一个调查案件等待处理或上门理赔提醒，不得不想办法尽快离开，难免给客户留下指导不当的印象，引起不满(投诉)。

7)服务态度:顾客以员工服务态度为由提出不满意的要求而引起的不满(投诉)，员工缺乏服务意识而引起的真正不满(真正投诉)。

三、引起车险理赔客户不满(投诉)的其他原因

上述个人简单列举了客户不满意(投诉)的原因，但不一定全面，部分真实原因没有一一列举；当然，在理赔服务从业者中，也会给出客户不满意(投诉)的一些其他原因。虽然我可能不完全同意它们，但我将在此简单列出:

1、虚假主张，故意投诉。

2.专业黄牛，专门投诉。

3.修理店唆使顾客投诉。

4.客户想牟取不义之财，打算投诉。

5.监管不作为引发的投诉。

……

四、车险理赔客户不满(投诉)的简单应对策略

尽管存在恶意部门(投诉)，但个人感觉保险公司在服务运营过程中，除监管投诉外，所有自我接受投诉、客户不满反馈、提醒反馈等内容都要充分重视。毕竟，当客户对单个事件不满意时，保险公司仍然需要第一时间的支持，主要是通过保险公司的服务热线等渠道。总有那么几个人直接打“12378”表达诉求，公司的持续经营发展主要靠客户直接把自己的问题反馈给公司，希望公司能够改善。Xi总书记曾经说过:“打铁要狠。”你硬了，别人想部门(投诉)或者恶意投诉的机会就少了。在一次培训会上，培训老师的话给我留下了深刻的印象:“如果索赔不好，往往会失去不止一个客户……”。在日常服务过程中，为了减少不满意(投诉)的产生，个人觉得应该从以下几个方面入手:

1.公司级别:

1)消费者权益保护教育:消费者权益保护不仅仅是处理不满(投诉)，还要全面加强保险消费者权益保护教育，增强公司全体员工的消费者权益保护意识，用心感受，用心服务；让客户真正理解和掌握保险产品，遵循合同精神。

2)制度和机制保障:为员工打击虚假赔偿案件等恶意投诉提供制度和机制保障，避免给无良者机会，让员工担忧。

2.销售水平:

1)掌握条款:指导公司销售人员(合同制、代理制)全面掌握公司的保险条款(如综合保险条款、找不到第三方特殊条款等。)，在营销过程中正确解释和说明公司的条款、费率和覆盖范围，避免给后端服务人员带来不必要的麻烦。

2)实质性承诺:在保险销售过程中，销售人员除了保险条款或公司的服务能力(可以自行执行的除外)外，不会做出任何承诺，不会误导客户“全额保全和赔偿”，一切由销售人员承担。

3.索赔级别:

1)履行服务承诺:公司做出的服务承诺要完全履行，尤其是在客户发生事故的早期阶段，电话联系的及时性，调查响应的及时性，调查到达的及时性等。应该完全实现，并且只有100%的服务拥有100%的客户。

2)提高服务水平:对直接接触客户的一线窗口服务人员，如电话代理、损失评估人员、接案调整人员等，提供定期的服务水平培训、督导和指导。，这样他们就可以把服务水平放在与提升业务技能同样重要的位置。

3)有效合理的协商:针对价格异议等共同不满(投诉)，增加与合作/非合作维修店、4S店的协商，从公司层面形成有效的机制；针对去除旧标识等问题，分行应建立有效的内部处理机制，在遵守法律法规的前提下采用合并案件的模式，不仅可以增加公司成本，还可以提高客户满意度。

4)学习赶超先进:在有效践行各项服务标准的同时，也要不断学习，借鉴同行的先进经验，引入先进的调查管理模式(510调查模式)、赔偿支付模式(实时赔偿模式)、待清算模式、降损赔偿模式、当期赔偿模式、评估评估机制等先进机制和制度。，从而升级服务，赶上先进。

时代在变，社会在变，一切都在变。作为理赔服务从业者，也要紧跟变化，不断适应监管要求，把握客户需求，认真倾听，搭建客户沟通桥梁；专业的服务，树立公司的品牌形象。先解决“穿衣戴帽”这个可以改进但不能改进的问题，再解决因为型号和机制不够而应该改进但不能改进的问题，最后看是不是因为客户需求不当而无法解决的问题。

多年来，我一直在会上听一位公司领导说一句话:很多基层公司，很多服务人员对于客服都是“重要的说，不重要的做，不忙”。我经常默默补充一句“我还想起来”；如果要真正解决客户的不满意(投诉)问题，个人觉得各级员工应该携起手来，以“专业、快捷、方便、贴心”的服务理念为客户服务；让客服和理赔服务发挥作用很重要，说出来，做出来，忙起来，时刻想着。