无锡市人力资源市场 一网通办、一岗多能、一窗服务——无锡市人力资源市场启动综合柜员服务

“现在做生意比以前方便多了”

近日，无锡人力资源市场正式推出综合柜员服务。来办理各种人力资源服务的人说:“现在办理业务比以前方便多了。”无锡天翔质量科技有限公司的人力资源专员小王曾经在人事外包部和就业服务部的窗口之间来回穿梭，至少花了半个小时才成功完成业务。现在可以在任何综合服务窗口办理，前后不到10分钟。高效的服务得到了小王的反复称赞。

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“一物多用”→“一物多用”

无锡人力资源市场于2018年9月正式启动综合柜员制改革。经过学习研究、方案制定、业务梳理、轮岗培训、制度建设等步骤，2018年12月底“只有一个门，只有一个窗口”的综合柜员服务新模式正式投入运行，初步实现了“一次运行多个窗口”向“一个窗口做多件事”转变的改革目标。窗口忙闲不均、排队等候时间长的现象基本消失，现场工作人员的满意度明显提高。

服务一丝不苟

第1部分

缩短工作时间，提高服务效率。

无锡人力资源市场业务通过一个窗口办理后，有效缩短了办事人员往返业务窗口的时间。新服务模式下，市场窗口业务不再按部门分类，任何服务窗口都可以办理。办事的人彻底告别了以前花时间找“相关部门”的问题，他们的待办事项可以在第一时间得到解决和反馈，大多数情况下不再需要等待。数据显示，自综合柜员服务运行以来，市场服务窗口为办事人员办理了3255项服务，每项服务平均时间为10分钟。与过去相比，人们的等待时间缩短了50%以上，人们从“长跑”变成了“短跑”，服务效率显著提高。

第2部分

加强咨询指导，优化服务机制。

无锡人力资源市场在设计综合柜员服务系统时，按照“引导分流、前台受理、后台调动、全程监控”的原则，专门加强了咨询引导服务，咨询引导岗位人员编制从2个增加到4个。人一进门，就能体验到“该做什么，该做什么，到哪里找”的入门服务，让民众的一些诉求在咨询和引导中得到圆满解决。数据显示，经过咨询分流，服务窗口招标有效办理率从去年的75%提高到81.3%，服务效率明显提高。

第3部分

打破部门壁垒，实现标准化服务。

综合柜员制改革打破了过去按部门“共享窗口”的传统，无锡人力资源市场服务窗口由部门窗口和业务窗口转变为综合窗口，打破了过去窗口服务部门各自为政的现象。综合办公室负责窗口业务和窗口工作人员的管理，进一步加强内部工作协调，统一工作标准和服务规范，大大提高工作效率和服务质量。市场上有17个外部业务窗口，综合柜员制改革后减少到10个永久窗口。

第4部分

优化人力资源，实现一岗多能。

经过轮岗培训，窗口工作人员在短时间内迅速掌握了综合柜员服务所包含的13项服务项目的主要内容、办理流程和注意事项，实现了一岗多责、多功能，综合业务素质和业务办理能力不断提高。综合柜员服务启动后，窗口工作人员使用统一的办理标准对外提供服务，由“单一部门办理”变为“综合部门受理”。过去，有效解决了窗口功能单一、工作人员忙与不忙不均、零件分阶段搬运拥挤等问题，最大限度地利用了窗口人力资源，有效促进了无锡人力资源市场的人力资源优化重组。

第5部分

搭建高效平台，提升人们满意度。

作为无锡市人力资源和社会保障局“一个窗口”服务试点项目，无锡市人力资源市场综合柜员制改革从群众反映强烈的难、繁、慢等问题入手，开创了“前台综合接待、后台分类审核、管理全程监控”的人力资源服务新模式，构建了高效便捷的人力资源服务平台。实现了市场上各种服务的一网运行，以及对群众和用人单位的“只进一门”、“最多跑一次”，有效解决了经商过程中的“多手续、多窗口、多流程”问题，最大限度地造福了企业和人民，大大增强了企业和群众的收获感和满意度。

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