酒店金钥匙 酒店常客：你是金钥匙，一定有办法

今年的奥斯卡盛况空前，话题不断。然而，在2015年第87届奥斯卡金像奖颁奖典礼上，有一部影片独领风骚，获得了9项奖项提名，即《布达佩斯大饭店》。

这部电影围绕着一位传奇的酒店门房和他的年轻门生展开。

古斯塔夫是一名礼宾员，他总是留着小胡子，穿着紫色燕尾服，衣领上有一个金钥匙标志，他严谨而严谨。在以客人络绎不绝而闻名的布达佩斯大酒店，古斯塔夫经历了很多五颜六色的狗和马，以及荒诞的轶事。

应该说他是这个大酒店的缩影，从他身上见证了一段历史。

影片中引人注目的是他制服上的“金钥匙”标志。他熟悉酒店的每个角落，几乎知道客人的所有需求。似乎没有什么是他做不到的。这个“金钥匙”是不是给了他特殊的魔力？

国际酒店门房联盟于1929年出生于法国巴黎。自1995年正式引入中国以来，中国的金钥匙已经发展了24年，覆盖了中国300多个城市，拥有2960多家酒店、物业和服务企业，4860家

今天，我们有幸采访了金钥匙组织的三位代表。顺着他们的职业发展轨迹，你可以更好的理解“金钥匙”。

被亲切地称为“三叔”的吕华是Xi唯一的三名国际金钥匙成员之一。

2014年获中国金钥匙服务创新奖

2016年，获得中国金钥匙服务奖章

2017年，任中国金钥匙Xi安首席代表

你眼中的“金钥匙”是什么？

“先利别人，后利自己，用心到极致，满意而惊喜，在为客人创造满意而惊喜的持续服务中找到丰富的生活”是金钥匙的服务理念和价值，先进而高贵。

我们一般提到“金钥匙”一般有三层含义:1。金钥匙组织；2.具有金钥匙资质的人员；3.金钥匙服务。金钥匙服务是一种服务理念和理念，也是有能力提供金钥匙服务的个人和组织，所以金钥匙与传统管家有着本质的区别。一般要求金钥匙为客人提供“满意加惊喜”的服务，所以只要是客人个人需求的金钥匙，都会尽力满足。

中国金钥匙董事长孙东先生是他工作的写照:“我热爱现在的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自己。感觉站在酒店大堂，满头白发，还穿着正装迎接熟悉的同事和客户，会觉得这是人生最大的满足。做了这么多年的酒店我没有很多钱，但我绝对不会穷，因为金钥匙让我变得聪明、有经验、有见识、乐于助人、富有同情心、幽默风趣、富有解决困难的知识和技能、充满忠诚和信誉。这些构成了我今天的生活。”

是什么让你在工作中刻骨铭心？

除了在门房岗位上帮助自己成长了十几年的领导和同事之外，其实也是在门房岗位上不断进步的客人。

有一次一个美国客人半夜来门房说他的苹果电脑充电器坏了。因为时差，他有一份紧急文件要送回美国。当时已经是晚上十一点多了，电子商城已经打烊了，但是客人只说了一句话:你是金钥匙，你一定有办法！你是金钥匙，一定有办法。

这句话当时就把我愣住了。我觉得金钥匙不是万能的，但我一定要做到最好。后来我终于通过很多途径帮他解决了问题。这种别人处理不了但金钥匙最终实现的成就感，一直激励着我不断前进。

在这十几年的门房工作中，最珍贵的是收获了很多情感。2016年10月，一对德国夫妇在Xi西安意外丢失了西藏入境信。我特地去了拉萨，帮他们在24小时内补办了入藏信，让他们顺利完成了环球旅行。一年后有谁想回到Xi来看我？钱山漂洋过海只是因为你的努力，这是无法用语言表达的。

加入金钥匙组织后？

自从加入金钥匙以来，我一直积极参加国际金钥匙组织在中国陕西的各种接待活动和服务研讨会。这种组织活动会让你有更好的机会和其他金钥匙交流。自从2017年成为地区首席代表以来，我肩上的任务变得更重了。我与中国金钥匙陕西执行委员会合作，于2017年12月在xi举办了第22届中国金钥匙冬季年会和第3届中国服务论坛。来自世界各地的酒店和各种服务行业的800多名客人出席了会议，创造了中国金钥匙在中国成立以来参与人数最多的服务活动。还参加了第二届世界西部商业大会、第五届丝绸之路电影节等一系列活动，每次都为嘉宾创造了不同的体验。

糖人，从事酒店行业近8年，是一个身材高大，皮肤黝黑，阳光的男孩，曾经当过兵。他在军营里努力训练自己挺拔的体态，严格要求自己的工作和生活态度。

你眼中的“金钥匙”是什么？

一开始看到其他酒店礼宾秘书佩戴的金钥匙标志很抢眼，觉得很专业，想成为其中一员。我个人认为金钥匙是万能的，不是因为我很厉害，而是因为我有一个很专业的机构——金钥匙家族，这个家族经常觉得自己很难做事情。更频繁地给同事打电话变得非常简单。

是什么让你在工作中刻骨铭心？

最难忘的经历就是帮助台湾同胞寻根。我在大堂认识了几个回重庆寻根的台湾老人。都是当时国民党高官的子女，在重庆出生长大，说重庆话。他们10岁左右离开重庆，去了台湾。现在他们老了，想回重庆找他们当时住的地方。于是我带着老人去红岩村附近，找县志，和村里的老人聊天，尝试了很多方法。虽然最后老人找不到自己的家乡很可惜，但是他们走的时候总是拉着我的手表示感谢。之后一直在帮助老人关注家乡的信息，希望能帮助他们回到自己的根上。

加入金钥匙组织后？

除了在工作中接待更多的外国游客，帮助他们解决问题，提供旅游建议。同时，我也积极参加了许多社会公益活动。

2017年，我和重庆金钥匙组织一起去合川符涛小学为孩子们的成长提供公益慰问和关爱。我也深入三位贫困小学生的家中，给他们送去新年的祝福，带给他们面对困难的乐观和勇气。

冯·周杰从事礼宾工作已有6年。作为一个北方人，他承认自己在工作中最大的收获就是对杭州的风土人情了如指掌。闲暇时，他喜欢沿着西湖跑步，喜欢在街上拍照。甚至很多老杭州不一定知道的地方，但他有明确的想法。

你眼中的“金钥匙”是什么？

金钥匙是礼宾服务的最高荣誉。它是酒店不可缺少的一部分，是提升酒店个性化体验的关键部分。一把好的金钥匙会给酒店带来更多的生意。

是什么让你在工作中刻骨铭心？

来自新疆的郭先生想在情人节给他的女朋友一个惊喜。那天他飞到杭州，却忘了准备最重要的玫瑰和礼物。当时临近傍晚，他只好打电话到他带着最后希望订的酒店，恰好是我接到的电话。短短两个小时，我联系了附近所有的花店购买玫瑰，把所有的花都集中在酒店的花房里。温室主拿出一束520朵玫瑰，联系购物城金钥匙安排购买礼物。得知郭先生的女朋友很喜欢一款香水的味道后，我拿了香水样本喷在房间里，房间里的床上铺满了玫瑰。当郭先生和他的女朋友到达酒店时，他们充满了惊喜。从那以后，我和郭先生成了朋友，每次来杭州，我们都住在酒店里。

加入金钥匙组织后？

成为金钥匙后不久，我参加了杭州G20峰会期间时任美国总统奥巴马一行的接待，对我来说是一个很大的挑战，但幸运的是，最后还是顺利完成了。

后来由于我在G20期间的出色表现，被派到青岛参加2018上海合作峰会，负责接待各国媒体团。当时因为这些媒体记者来自不同的国家，饮食生活习俗不同，有很多精彩的要求，我就带了一个小本子，记录他们每天需要什么，以防我记错，然后尽力满足他们。这些大型国家大事的接待，让我积累了宝贵的工作经验。

你看到的可能只是他们衣领上的金色双钥匙标志，但你知道这也是对“金钥匙”的沉重责任吗？

正是这份责任让迈克尔在24小时内患上了严重的高原反应，整夜失眠地在Xi和西藏之间来回奔波，为客人完成了入藏手续。

正是这份责任，让汤姆在重庆爬了整整两天的山，忍受着剧烈的脚痛，帮助老人寻找亲人。

正是这份责任让杰克在很多国宴上熬夜加班，第二天早上洗去冰冷的脸，依然为客人提供热情周到的服务。

在“中国饭店金钥匙”的蓝图中，始终有一个明确的目标:使中国的旅游饭店业与国际接轨，同时在世界范围内树立品牌，证明“中国的旅游饭店服务是高质量的”。

欧洲人早在70年前就意识到“金钥匙”服务的重要性，而美国人早在40年前就开始学习和使用“金钥匙”服务，并意识到这个声誉良好的组织的价值。作为“后起之秀”，中国需要更多专业的礼宾人才来证明“金钥匙”组织存在的意义。

目前，中国酒店业的发展日益壮大，越来越多的人加入酒店业。但是，像前三把“金钥匙”一样坚守岗位，不断提升的门房越来越少。

希望年轻的门房们能以此为目标，磨练技艺，早日把这枚荣誉勋章扛在肩上。

你和“金钥匙”的故事？