买者如何撤销退款申请

• 在接待中有遇见过这样的情况吗？顾客买个宝贝，下单迅速付款更迅速，但是一会又发现顾客默默申请了退款，客服前去沟通：

客服：亲，您的订单申请退款了，请问是不需要了吗？

顾客：你们一直不发货啊，今天发货吗？

客服：发货的噢，一般四点前的订单都当天发货的。

顾客：那我还要的，你们帮我撤销退款吧！

客服：亲，客服无法撤销退款，需要自己撤销退款，要不售后这边看见申请给亲直接办理退款了。

顾客：找不到撤销按键！！

客服这时候也是一脸呆萌，怎么处理？退款重拍？拒绝退款?教顾客撤销？撤销按键在哪呢……

今天我们一起来梳理下，客户在各种情况下申请退款后又想撤销的客服处理方法：

一：买家已付款，卖家未发货的状态

未发货，仅退款

应用场景：顾客付完款，商家还未发货，顾客又不想要了，申请了仅退款，但同事又说，很好看，合适你的，还是不要退了，顾客要撤销退款申请。

① 天猫店铺没有撤销按键

② 集市店铺有撤销按键

客服处理方法：和顾客确认好不需要退款了，直接点发货，订单就变成正常的流程了。

二：买家已付款，卖家已发货状态

已发货：申请仅退款

A：应用场景，顾客已付款，商家也发货了，顾客收到货以后，觉得食品包装和以前不太一样，认为不是正品，申请了仅退款，客服去和顾客沟通之后，说明厂家已换包装，并把换包装的通知图片给顾客看，保证店铺的所售商品都是经过授权的正品，顾客信任客服，要撤销退款申请。

① 天猫店铺有撤销按键

② 集市店铺有撤销按键

客服处理方法：确认顾客不退款了，引导顾客直接确认收货即可。当然也可按照上图所示，引导顾客撤销退款申请。

已发货：申请退货退款

B：应用场景，顾客已付款，商家也发货了，顾客收到货以后，觉得零食口味拍错了，申请了退货退款，客服去和顾客协商之后，发现退货邮费并不核算，客服分享吃过的感受，告诉顾客拍的这个口味，其实很好吃，顾客决尝试下新口味定，要撤销退款申请。

① 天猫店铺有撤销按键

② 集市店铺有撤销按键

客服处理方法：确认顾客不退货了，引导顾客直接确认收货即可。当然也可按照上图所示，引导顾客撤销退款申请。

三：交易成功，申请售后的状态

申请售后：仅退款

A：应用场景，交易成功后，顾客发现眼镜盒有问题，直接申请了仅退款，客服找顾客沟通协商后，答应重新补发一个眼镜盒给顾客，顾客接受了店铺的处理意见，要撤销售后（退款）申请。

① 天猫店铺有撤销按键（提示撤销售后申请）

② 集市店有撤销按键（提示撤销退款申请）

客服处理方法：引导顾客撤销售后（退货）申请，建议最好有截图直接演示。（如上图）

申请售后：退货退款

B：应用场景，交易成功后，顾客发现衣服有轻微褪色，直接申请了退货退款，客服找顾客沟通协商后，说明衣服洗涤后无法退货，并告知深色衣服的洗涤方法，打消顾客担心衣服一直褪色的疑虑。顾客接受了客服的说法，要撤销售后（退货）申请。

① 天猫店铺有撤销按键（提示撤销售后申请）

② 集市店铺有撤销按键（提示撤销退货申请）

客服处理方法：引导顾客撤销售后（退货）申请，建议最好有截图直接演示。（如上图）

友情提醒：

申请售后，不论是仅退款，还是退货退款，不论是天猫店铺，还是集市店铺，都只有一次机会，撤销以后就无法再申请了，所以请谨慎操作。

总而言之，言而总之，太多的状态，比如商家拒绝后，是否有撤销按键，各种复杂的状况，一般客服也实在记不了那么多的细节，关键重点记住以下几个要点即可：

① 未发货的，客服直接处理定单，点发货即可；

② 已发货的，引导顾客直接确认收货即可；

③ 申请售后的，引导顾客直接撤销申请即可。

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