客服质检工作如何,谈谈你对客服质检工作的理解

近日，场景化AI技术应用服务商百可录透露，百可录智能质检系统已在金融业全面落地，系统上线后能够对呼叫中心的客服进行全面的内容监测及数据分析，从而优化内部流程，把控客户服务质量，大幅提升客服体验。在金融企业落地实践后评估其效果，可有效提升客服效率100%。

百可录(北京)科技有限公司主创人员来自美国硅谷，对AI技术应用提出的创新理念是AI员工，不仅仅是系统提供商，而是提供能解决问题的员工，人机协作优化服务体验，真正帮助到企业改善运营问题，从重视技术到重视服务和效果。

一直以来客服质检工作都是一项繁重又枯燥的工作，而且功能收效一直难以突破，质检耗人力、规则繁琐、培训成本大、导致质检覆盖率较低，行业抽检比例仅为1-2%。可这又是客服工作不可缺少的一环，所以这份工作让工作人员也疲惫不堪，而现在人工智能很好的解决这一功能。同时相对于人工质检，AI质检效率大大提升。

自然分离语音，录音文本双重支持精准

百可录智能质检系统采用先进的ASR引擎能力和双通道分离能力，可自动判别客服声音，通过语音转文本和双通道录音，将录音直接转为文字，通过语速检测、全文检索、静音分析、情绪检测等技术，可对呼叫客服的录音和在线客服的会话记录进行质检，同时还有机训师做数据优化，进一步保障质检准确性，能够提升5-6倍的工作效率。

实时质检能力弹幕自动报警

百可录实时质检系统中，可为客户定制重大问题报警机制，弹幕显示直接通知上级领导，避免危机事件扩大化，在出问题时，更加有经验的领导可迅速了解情况处理，这一点上非常受到客服管理人的欢迎。因为原有质检最大的问题就是滞后性，很多问题发生并产生了重大影响后才可能获悉，而要解决这些问题又需要投入大量人力财力，所以实时质检提醒很有必要。当然这其中需要先进的产品解决方案才能攻克实时质检的难题。

定制评分细则，告别抽检盲区

百可录支持规则灵活配置，针对质检分析业务要求，可以配置不同的质检项，比如对服务礼仪，服务技巧等的检测进行配置。每个细项下可设置多个质检规则，比如服务礼仪里有服务忌语、客户投诉、打断等情况，企业可以针对不同的质检规则支持配置评分细则。全量多维质检，对客服人员而言更加客观、准确，能降低抽检的主观情绪和信息检索的片面性。

管理变简单，用数据洞察业务

百可录质检系统从客服和质检员角度出发，以人为本，将复杂的逻辑与数据表格简单化，让客户清晰看见呈现隐藏在数据背后的问题，确保客服工作技术发现和改进问题。比如：以往的客服在某个问题上咨询回复中有问题，那我们要做的一定是加强对这个客服的培训，但经过全面质检后我们看到，大部分客服都在同一件事上出错，那就不再是一线客服的问题，而是培训师的问题了，全面质检可帮助客服系统查找到系统问题，而不是低层、表象问题。

百可录将智能化能力应用于客服质检工作，是AI员工扩大技能，助力企业实现客服智能化的新尝试，也看到了AI员工在多场景下的服务力。当前AI底层技术商业化进程明显加快，企业可多考虑利用AI技术为自身创造更大价值，而把人力解脱出来，去做能产生更大价值的工作。人的思考力和AI员工的执行力结合在一起，既可以降本增效，又能提升企业创新力，从而稳步提升企业价值。