扫码点餐 “便利”为何变“烦恼”？

“您好，我们这里没有菜单，请扫一下桌子上面的二维码进行‘扫码点餐’，这个也是很方便的。”近日，家住北京市朝阳区的王女士去长楹天街一家连锁餐馆就餐时，服务员表示只能手机“扫码点餐”，甚至表示“这样很便利”。

这样的情况并非孤例，《工人日报》记者在微博等平台检索发现，不少消费者对部分餐厅不提供人工点餐和纸质菜单，变相强制扫码点餐，以及扫码后强制关注餐厅公众号表示不满。

王女士告诉记者，她还是觉得看菜单点菜更直观更方便。“有的餐馆信号不好，点餐特别费劲。还有一次，我选了半天，菜都点好了，可是一不小心按错键了，点好的菜全没了，还得重新选，很浪费时间。‘强制扫码点餐’没有方便消费者，而是方便了餐馆。”王女士说。

餐馆真的方便了么？在一家餐厅做服务员的刘女士告诉记者，其实扫码点餐，服务员的工作量并没有少多少。

“因为没有直观的菜单，消费者即便是扫码点餐，也要向服务员询问许久，不光是如何点餐，还有菜品样子和菜量多少。扫码点餐后，不论是店里实际用工还是每个人的工作量，并没有少多少。”这样的苦恼，大家也向店长反映过，但店长的答复是，“公司就是这么要求的。”

那么，为什么餐饮企业还倾向于扫码点餐呢？

3月25日，中国消费者协会有关负责人对记者表示，该协会近期也收到很多消费者反映，到餐厅用餐时，有些餐厅不提供人工点餐，甚至不提供现场菜单，消费者只能关注公众号或小程序后进行“扫码点餐”。这涉嫌过度收集消费者个人信息、侵害消费者的公平交易权和知情权。

该负责人表示，期待餐饮行业组织、餐饮经营者积极行动，抵制不良手法，杜绝违法行为，以实际行动维护消费者合法权益；也希望有关行政部门，采取有力措施，加强引导和监管，督促餐饮企业守法经营、加强自律，严厉查处侵害消费者权益的不法行为，促进行业健康有序、规范发展。中消协及各地消协组织将持续对此加强社会监督，依法维护消费者合法权益。

对此，中消协投诉部主任陈剑表示，餐厅在点餐过程中仅提供“扫码点餐”服务，涉嫌过度收集消费者个人信息。

《民法典》第一百一十一条规定，自然人的个人信息受法律保护。任何组织或者个人需要获取他人个人信息的，应当依法取得并确保信息安全。《消费者权益保护法》第二十九条也规定，经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。

“消费者到餐厅就餐，并无必要提供手机号、生日、姓名、地理位置、通讯录等与餐饮消费无关的信息。一些餐厅不再提供人工点餐，要求现场就餐消费者先关注公众号或小程序，再进行扫码点餐，借此获取消费者的个人信息，不仅违反法律规定的收集、使用个人信息的合法、正当、必要原则，涉嫌对消费者个人信息的过度收集，而且，如果保管不善，消费者个人信息还有被泄露、丢失的风险。”中消协有关负责人说。

中消协律师团律师李斌表示，仅提供“扫码点餐”侵害消费者的公平交易权。根据《消费者权益保护法》十六条第二款规定，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。

“餐厅经营者不提供人工点餐服务，只提供扫码点餐，不仅有违商业惯例，也使现场就餐消费者只能关注或绑定经营者的公众号或小程序，被动授权经营者获取其个人信息。这种做法侵害了消费者的公平交易权，是设定不公平、不合理的交易条件，对现场就餐消费者的一种强制交易行为。”李斌说。

陈剑还表示，餐馆不提供现场菜单有损消费者的知情权。《消费者权益保护法》第八条第一款规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

“有消费者反映，部分餐厅在只提供扫码点餐的同时，还不向现场就餐者提供直观可查的现场菜单和菜品价格，消费者只有扫码关注餐厅后才能看到具体菜单，知晓菜品价格。菜单是消费者决策的重要参考依据，与是否接受餐饮服务直接关联，餐厅应当提供直观可查的现场菜单，供消费者了解菜品和价格，决定是否用餐。不提供现场菜单，扫码关注后才能浏览菜品和价格的做法，侵害了消费者的知情权。”陈剑说。

此外，记者在采访中发现，由于智能手机操作的复杂性，扫码点餐并不具有普适性。老年人、未成年人往往需要他人协助，才能完成扫码点餐过程，一定程度上影响了他们的消费体验和消费实现。他们对“扫码”背后潜在风险的防范意识也比较弱，更易成为个人信息泄露、甚至支付安全问题的受害者。

“经营者可以使用新技术提高运营效率、为消费者提供便利，但首先应做到依法合规、切实维护消费者权益。新技术应用不应成为限制消费者权利的工具，不应成为攫取消费者个人信息的借口，更不应成为阻碍大众消费的壁垒。”陈剑说。

李斌则表示，餐饮业属于服务业，餐饮业创新应当多从消费者角度换位思考，诚信经营，公平相待，在尊重消费者意愿的基础上，努力为消费者提供更多、更好的服务。技术进步应当让消费者享受发展红利，而不是相反。

扫码点单，是近些年来很常见的餐饮点单方式。作为传统纸质菜单点单的补充，扫码点单的出现大大方便了消费者，但同样也成为餐饮消费权益纠纷的一个难点。近日，有媒体再次报道类似事件，称扫码点单强制关注公众号属侵权。

扫码点单的侵权行为主要有两种。消费者权益保护法规定，消费者有权“自主选择商品品种或者服务方式”，这意味着倘若经营者强制要求消费者扫码点单，就是侵权。同样根据消保法的规定，经营者应当遵循合法、正当、必要的原则，并在明示收集、使用信息的目的、方式和范围后，经消费者同意，方可收集消费者信息。现实中，大部分经营者都要求在强制关注公众号的基础上扫码点单并要求授权手机号注册等，这显然也是侵权。今年3月15日，深圳市消委会调查显示，有97.02%的经营者采用了扫码消费方式，其中95.64%的经营者在扫码后仍需关注或授权才可进行消费。

扫码点单中的经营者侵权行为是很容易清晰判定的，那为何在餐饮消费权益纠纷中，这又成为一个老大难问题？原因就在于这是一个“小事”，很多消费者受制于时间成本等因素，没有精力或不愿意花费精力维权。近几年互联网生活中要求授权个人信息的场景越来越多，不授权就无法使用的现状让消费者被迫同意，对类似行为趋于麻木，这也在一定程度上促使经营者在扫码点单服务上，对消费者选择权的尊重越发降低。此外，新冠肺炎疫情暴发以来，无接触式服务大面积推广，间接让经营者以为自己强制要求扫码点单的行为有了科学支持。

应该看到，扫码点单所造成的侵权行为及消费者困境，实质上同过往常见的如收取开瓶费、不得自带酒水、不提供免费干净餐具等行为性质相同。消费者因维权难而放弃维权，不代表经营者就可以“名正言顺”侵权，对于这样明显侵权违法的行为，有责部门必须有所作为。这几年在媒体大量曝光关注下，经营者过往常见的那些侵权行为在一定程度上有所收敛，就说明了市场监管的必要性。

当然，除了市场监管这一被动方式，让经营者能够主动尊重消费者也应当成为解决这一问题的办法之一。互联网的飞速发展使得生活场景、消费方式产生了日新月异的变化，但相关法律法规及所对应的权利救济途径，显然还远跟不上时代的脚步，这一问题值得重视。事实上，近些年社会上并不缺乏要求制度规章等尽快适应互联网的呼声，而当下电子政务服务业已成熟，足不出户就可以实现多种政务服务。因此，治理扫码点单侵权可以基于现有成熟的电子政务服务，拓展消费者低成本维权渠道，让日常消费侵权行为拥有诉求出口，也让经营者能够真正意识到该如何守法尊重消费者。