山东农信动态令牌网址 【金融科技】山东农信：信贷客服平台

一.项目背景

随着互联网金融的兴起，互联网经济逐年高速增长，对“互联网+”与传统信贷业务相结合的需求越来越迫切。特别是借助山东协会“信用E贷”的网贷产品，客户获得了便捷的贷款办理渠道，有效解决了客户贷款“难、慢、贵”的问题。为了进一步提高信贷服务的效率和质量，拓宽客户申请贷款的渠道，省协会启动了基于微信公众平台的信贷客户服务平台系统建设。

二、建设目标

信贷客户服务平台是根据省联社信贷业务需求生成的营销系统。建设的目的是快速获取客户，对客户的拓展做一个有力的补充，让客户申请贷款更加方便、快捷、高效。同时，可以实时监控农村商业银行客户经理的贷款处理流程，有效遏制营销人员“拒贷”、“惜贷”、“负贷”等负面态度。由于信贷产品的客户访问渠道单一，客户体验低，客户粘性差。通过微信、电话、二维码贷款申请渠道和信贷客户服务平台功能模块的建设，进一步增强了系统功能，提升了客户体验，增加了客户粘性，加强了农村商业银行外部客户、客户经理和经理之间的沟通，为进一步实现精准营销、提高贷款办理效率、全面提升农村商业银行信贷服务水平提供了更有力的技术支持。

一、主要职能介绍

征信客户服务平台系统主要包括微信、后台管理平台、企业微信、微名片等模块。微信主要针对微信微信官方账号和企业微信。微信微信官方账号主要包括身份认证、我要贷款、进度查询、额度快速计算、我的额度等功能；企业微信主要包括工单查询、派遣、取消、工单处理等功能；微名片主要是生成专属的微名片，为客户经理的营销提供便利。客户可以通过转发的微名片申请贷款，查询产品。

二、项目结构

为了在全省范围内建立统一的信贷客户服务平台系统，需要与信贷客户服务系统、信贷管理系统、信息交互平台、模型计算平台、呼叫中心、互联网前端平台、影像平台等协同工作，其中信贷客户服务平台系统的微信端实现客户自助贷款申请、进度查询、额度快速计算、投诉建议、分行行长票据分发、客户经理受理结算等功能，后台管理平台实现客户服务分发、监管、统计分析等功能。信贷管理系统实现了库存客户查询、预建客户、准确客户访问、贷款申请信息同步等功能。信息交互平台实现了微信微信官方账号菜单管理、网页授权、令牌管理、短信通知等功能。模型计算平台实现准入和风险预警模型的模型配置和应用；呼叫中心实现了电话贷款申请等功能；互联网前端平台为模型测量平台和信用客户服务平台系统提供对Huifa.com等第三方系统数据的访问。

第三，业务流程规划

信贷客户服务平台系统的业务流程设计如下:客户可以通过电话或微信微信官方账号申请贷款，填写客户信息后，系统后台自动调用准入政策进行筛选。如果未通过准入筛选，会给客户发送温馨提醒，不符合联贷条件；如果访问通过，系统会自动形成工单，识别客户是否为库存客户；如果是股票客户，则直接分配给客户的客户经理；否则，客户的贷款申请工作单会传递给客户对应区域的分行行长和客户经理，系统会通过企业微信向分行行长和客户经理发送企业微信信息，通知他们增加新的贷款申请业务，并要求及时受理。客户经理离线联系客户进行信息收集和贷款处理，并通过企业微信及时更新处理进度，以便客户及时收到贷款处理进度的通知和提醒。客户经理完成此项业务后，完成此项授信业务。

微名片功能的业务流程如下:账户经理通过法人微信官方账户的“我的微名片”菜单功能输入个人信息，系统验证通过后，生成账户经理专属微名片。通过微信转发和与好友分享，微信好友可以访问微名片功能，包括关于我们、贷款产品介绍、存款理财产品介绍、贷款申请、附近网点导航、电子银行app下载等。当客户点击贷款申请功能时，将提供客户信息输入页面。输入信息提交后，可以将贷款申请提交给信贷客服平台进行后续流程处理。

第一，依靠主流社交工具实现快速业务处理。依托主流社交工具——微信，充分利用互联网技术，在微信微信官方账号平台进行客户营销和贷款业务推广。山东联信客服平台依托微信微信官方账号，打造了“贷款申请”、“进度查询”、“额度快速计算”、“投诉建议”等功能，使客户可以通过微信微信官方账号申请贷款，实时查询贷款处理进度，改变传统营销策略，实现高效互联网营销功能；

二是业务流程支持多法人制度。根据农村信用体系架构的特点，在客户贷款申请流程中实现了多法人支持，整合了省联社的多个贷款申请门户，如手机银行APP、金融服务平台、呼叫中心、法人特色系统等。客户申请贷款后，统一进入信贷客户服务平台发送订单进行流通，实现了客户贷款申请的统一发放、统一处理和统一监管，通过个人微信、微信官方账号、企业微信实现了信息的高速流通，显著提高了农村商业银行的信贷服务水平和服务质量。

第三，引入大数据技术。通过模型策略平台的统一访问规则，对客户进行分类，实现客户申请贷款的智能筛选功能。好客户留下，坏客户拒绝，降低了银行的营销成本，提高了信贷客户经理的工作效率，降低了银行在日益激烈的同行业竞争中的运营成本，达到了快速积累客户的目的。

一、信贷客户服务平台项目通过信贷客户服务平台系统、信贷管理系统、模型计算平台、数据集成平台、互联网前端平台、企业级服务总线(ESB)、移动银行、呼叫中心、影像平台的协同完成，系统间的交互通过dubbo架构和企业级服务总线(ESB)完成。

征信客户服务平台根据B/S架构设计要求和互联网应用架构设计标准，在内网部署应用和数据存储，保证应用和数据安全，通过电子商务领域前端处理器请求访问，两层代理两级转发。应用服务器采用负载均衡和集群的方式支持高度并发的业务场景，利用redis cache在节点间共享缓存数据，提高运营效率。

二、互联网技术的应用。信贷客服平台作为全省信贷业务营销运营的综合平台，与信息互动平台开通微信接口，通过微信微信官方账号平台与终端用户互动，通过微信消息推送功能和微信企业号向全省法人实体推送贷款申请工单，是一个综合业务信息平台。信贷客服平台与信息交互平台开通了短信，完成了系统短信分发，与信贷管理系统对接，完成了精准的客户接入，同步了贷款申请信息，与96668客服系统对接，最终实现了全省统一的信贷客服平台。

第三，依托大数据分析，建立客户营销规则和策略模型。根据客户基本信息、资产负债信息、信用信息等。，根据客户行业属性、贷款投资、贷款产品等维度，建立客户营销策略模型，在分析信用信息、线内和线外数据的基础上，制定客户营销和贷款处理策略。

信贷客户服务平台项目于2018年7月上线，系统于2019年3月上线。项目周期为8个月，主要包括以下四个阶段:

第一，成立项目实施小组。成立项目实施团队，编制业务需求，设计系统流程，编制相关系统措施。

二、微信平台建设。在微信上开发建设“贷款申请”、“进度查询”、“额度快速计算”、“投诉建议”等功能，在微信上实现信息录入、页面跳转等基本功能。

第三，后台管理平台建设。实现客服管理功能，包括工作台、微信管理、消息管理、系统用户菜单管理、统计报表功能。

四.业务验收测试。首先，根据业务描述和设计文档，对各个功能模块进行验收测试，验证功能是否实现；二是将整个项目的业务流程串联起来，保证系统实现的业务流程满足需求规范的要求。

动词 （verb的缩写）推出和推广。2019年3月上线，按照“安全、稳定、审慎”的原则，经历了试运行和推广应用两个阶段。完成功能模块验收，编写操作手册，制定培训计划，对客户经理、总裁等人员进行业务流程和系统措施培训，提高系统应用效果。

运营情况

截至2019年9月底，山东联合80家法人单位通过信贷客户服务平台开展贷款营销业务，共申请贷款44729笔，总额104.15亿元，其中结算38145笔，总额36.16亿元，大数据自动拦截2516笔，总额7.38亿元。微信、电话、二维码等多渠道贷款申请的成功，为全省农村商业银行业务转型提供了强有力的科技支撑。

信贷客户服务平台在全省搭建了统一的微信服务平台，实现客户贷款申请、微信终端调度、调度信息推送功能；建立统一的省、市、县级“信用电子贷款”客户服务平台，实现信用服务热线与省联社“96668客户服务系统”的连接，满足客户电话咨询，同时实现客户电话贷款申请受理、票据多级调度、省、市、县级客户服务人员业务办理的统计和监督。

信贷客户服务平台项目的推出，提升了业务人员的理念，改善了客户体验，为传统信贷模式向互联网加信贷模式的转变提供了技术支持。具体成果主要体现在以下几个方面:

一、实施网贷申请功能，提升客户体验。可以不出家门申请贷款，查询贷款进度，专职客服人员可以提供电话服务，方便快捷，大大提升了客户体验。

二是丰富农村商业银行微信功能，提升普惠金融服务水平。从微信银行账户提醒、智能电子商城的金融功能，到微信贷款申请、进度查询、额度快速计算、投诉建议等功能，农村商业银行依靠微信微信微信官方账户提供更全面的金融服务，增加客户粘性。

三是提高农村信贷科技水平，将信贷业务融入互联网技术，全面提高农村信贷服务质量和水平。

在信贷客户服务平台项目实施过程中，组建固定的项目团队，科学规划实施路线，有序推进平台建设。

第一，建立项目团队，提高自我控制能力

信贷客户服务平台项目采取固定项目团队的形式，成员主要由熟悉信贷和微营销的业务骨干人员、熟悉系统建设的科技人员组成。通过项目团队，业务人员和科技人员紧密结合，提高协作的广度和深度，提高项目建设的整体效率和质量。

在建设模式上，由于自身人力的限制，尚不具备完全自主研发的条件，因此采用合作开发的模式。一是加强农村信贷人员的培训和培养。项目规划和系统设计主要以农村信贷人员为主，外包人员更多从事编码开发。第二，对于进口产品和技术，要做好知识传递，包括源代码交付、版本验证、版本管理、技术文档、技能培训等。，确保农村信贷人员能够掌握核心技术，保证系统的独立运行和开发能力，避免过度的外部依赖。

二、紧跟技术发展趋势，加快科技创新应用

在项目建设中，大数据、人工智能、互联网等新兴技术发挥了重要作用。项目团队始终保持敏锐的新技术意识，紧跟技术前沿和发展趋势，积极探索和尝试新技术、新产品和新思路，大胆应用于平台建设，敢于突破，加快技术优势向竞争优势的转化。始终坚持“走出去，请进来”，加强与同行、科技公司、互联网公司的交流，借鉴创新科技成果，促进团队快速成长。