余额充足 济南一女子连打13通电话后被停机！7小时打不出电话

4月13日上午，济南市民刘女士向记者反映，她在2个半小时内使用手机连续拨出了13通电话后，突然被停机。在确认话费余额充足后，她向中国电信客服咨询缘由，被告知停机原因为“通话异常”。然而，刘女士表示，她的通话，均是正常的工作和生活联系，怎么就被扣上了“通话异常”的帽子？

拨出13通电话后，被突然停机

刘女士告诉记者，自己是中国电信十多年的老用户。4月13日上午从8点41分到11点多，她在2个半的时间里拨出了13通电话、接听了3通电话，然后再次拨打电话时却被停机了。“当时工作比较忙，联系我的人较多，我需要一一回拨，拨出13通电话后，突然被提示手机欠费，无法正常使用。我赶紧查询了话费余额，明明显示还有两百多元。”刘女士向记者说道。

满怀疑问的刘女士拨打了中国电信人工客服电话，咨询停机缘由，得到的回复是:她的号码被监测到“通话异常”。“我向客服咨询正常通话为什么会显示异常？客服答复说我手机通话频率过高。我接打的都是经常联系的号码，有什么异常呢？”据刘女士介绍，她向客服索要自己“通话异常”的证据时，客服并未给予回复，只告知她24小时之内将有工作人员和她进行联系。但当时刘女士的工作非常繁忙，无法正常使用电话，给她造成了较大的困扰。

恢复通话要先通过核验

急于恢复通话功能的刘女士随后收到了一条短信，还以为出现了“救命稻草”。“后来，我接收到一个短信，称我通话异常，已暂停服务。我需要在两个小时内点击链接上传资料、 可以恢复号码，然而我点击了链接十几次都未能打开。”刘女士向记者说道。

记者看到，刘女士收到的短信里面指明她的手机号卡存在安全风险，已暂停服务。需在2小时内打开链接进行实名核验，核验通过后可恢复通信服务。连续两次核验未通过或超时未核验，将无法恢复服务，须到营业厅办理实名复核。

“因为工作比较忙，我无法立即去营业厅办理实名复核。”刘女士提出了质疑：“注册手机号时已经经过实名认证，被莫名认定为“异常通话”，却还要我再次上传身份证等信息核验？并未给我任何提醒，就给我停了机，他们的依据是什么呢？如果我在外出差，这会带来什么样的后果？”

刘女士向人工客服索要客户经理的联系方式，却被告知系统无法查找到。

时隔7小时后，通话功能被恢复

就刘女士反映的相关情况，记者联系了中国电信的客服人员，被告知会进行后续反馈。随后，记者又与中国电信济南分公司办公室进行了联系，工作人员称因不了解具体情况，他们只能进一步核实。

在被停机7小时左右，已办理投诉的刘女士接到了中国电信客服人员的来电，告知她可以通过另一个链接，于24小时之内上传资料，用以恢复电话的使用功能。“客服向我解释说，根据工信部的相关要求，系统自动给我停机，但仍需要我上传相关资料，被我拒绝了。”刘女士说道。

随后刘女士便接到了中国电信工作人员的另一通电话，告知已帮她通过申请，用人工方式帮其恢复了通话功能。刘女士告诉记者：“他们解释说因为我着急使用这个号码，因此通过内部申请给我人工开通，也不再需要我带着身份证去营业厅办理了。”

中国电信：“通话频繁”造成系统自动检测停机

昨日，记者与中国电信客服值班经理取得了联系。她告诉记者：“刘女士的号码显示‘通话频率较高’，所以被做了暂停。暂停后通过官方短信给她下发了链接，进行信息重新认证，认证通过后可恢复使用。”

随后，中国电信投诉部门的有关人员致电记者，向记者讲述了事情的来龙去脉。该工作人员表示，“刘女士的号码是因为频繁拨打电话被停机的，公司严格按照国家文件进行执行。2018年，工信部下发《综合整治骚扰电话专项行动方案》，要求运营商增强外呼电话监测，做好不规范主叫号码和“响一声”“呼死你”等骚扰电话的甄别和拦截。系统自动检测到后，会进行关停。”

当记者向其询问如何界定“通话频繁”时，工作人员告诉记者：“我们会根据用户的拨打量进行判定，但数值无法对外进行公布，是系统自动设定好的。”同时，她告诉记者，因不确定用户是否存在骚扰情况，所以会根据用户向客服说明的事由，斟酌是否给其复机，并要求用户说明复机用途及将不再出现拨打频繁的情况。

与此同时，工作人员也向大家建议，拨打电话时尽量注意时间间隔，间隔时间可为几分钟，短时间内不要频繁呼叫。另一客服工作人员也向记者表示，只要通过二次实名认证，一般情况下在营业厅签订相关协议，签订后工作人员了解后，会在处理系统详细描述问题，后期应该不会出现此种情况。如果方便，可带好证件到营业厅申请恢复号码状态，顺便签订协议。发稿前，电信方客服人员又与记者取得联系，介绍称，此后如果存在短时间内通话过于频繁，系统检测到后依旧可能会出现停机状况，同样需要说明理由后做复机处理。

停机损失谁来承担？

记者了解到，刘女士遇到的情况并非个例，不少用户因为频繁拨打电话被停机。刘女士也向记者提出疑问：“如果因停机给我造成了损失，这个责任应由谁来承担呢？”

对此，中国电信投诉部门工作人员解释道：“我们只是给用户做了主叫的限制，不影响用户接听电话，紧急电话也可照常拨打。我们按文件要求执行，只能给客户解释一下这个问题。”同时，她还告诉记者，当用户入网时，会在业务处理单中进行类似标注与提示。而对于文件颁布前入网的老用户，则通过广告等方式进行引导，在后期国家宣传实名制的要求中，也有进行过相关宣传。

记者了解到，《综合整治骚扰电话专项行动方案》的初衷是为了净化通信服务环境，保障人民群众的正常生活。刘女士遇到的这种情况事，却因为运营商执行尺度，反而影响到了其正常生活。

对此，记者咨询了山东鹏飞律师事务所主任律师傅强。他告诉记者：“中国电信此种方式是欠妥的，侵犯了消费者通话自由的权利。消费者有付费的权利，电信公司有保持通话畅通的义务，这是相辅相成的。针对这种情况，电信公司应该先以短信等方式进行提示，履行告知或警告义务。消费者如果因为停机产生损失，可以收集证据，通过法律途径维护自己的合法权益。”

早在2019年，济南多名市民向齐鲁晚报⋅齐鲁壹点反映，称手机用着用着突然遭到运营商停机。联系运营商后，他们被告知停机是由于拨打“骚扰电话”导致。“我们打的都是正常电话，不是骚扰电话，而且停机前也没通知一声。”市民质疑。涉事的通信运营商回应称，用户手机被停机是因系统检测到通话异常高频，如果用户是正常工作电话可提供相关证明，他们会将其列入“白名单”。

社区卫生服务中心：

“拨打的都是正常电话

咋会变成骚扰电话”

赵女士是槐荫区美里湖社区卫生服务中心的一名员工，中心有多个手机号作为办公电话，用来和辖区居民联系。2019年9月4日，当她准备使用办公手机号联系居民时，却发现手机无法拨出，提示音显示号码已被停机。

“我们以为是欠费，就跑去交钱，却发现里面还有不少钱。”为了弄清楚停机原因，赵女士咨询了营业厅的客服经理，结果被告知手机号被停机是因为他们打骚扰电话导致的，如果再次停机将会被销户。

“我们拨打的都是正常的工作电话，怎么能是骚扰电话呢？”赵女士告诉记者，他们社区卫生服务中心除了提供基本的医疗服务，还要给辖区居民建立居民健康档案，管理高血压、糖尿病老年人，给他们建档、查体，并不定期电话回访血压血糖情况，此外还有一些健康教育，而这些工作都需要电话通知居民。

据了解，这不是美里湖社区卫生服务中心的工作电话第一次被停机。早在7月，中心的另一个办公手机号就遭到停机。赵女士说，当时他们联系运营商，客服人员告诉她，停机是因为有市民投诉他们的号码是骚扰电话。然后，社区卫生服务中心去营业厅办理了开机。

赵女士说，办公手机号两次被停机，他们曾经拨打12345投诉，但他们始终有一个担心，怕以后正常的工作电话再被运营商认定是骚扰电话，毕竟营业厅的客服经理还表示，再停机一次就要给他们销户。“我们的手机号是单位的办公号码，都是对公的，假如有人投诉我，你得给我个合理的说法，或者告知我，不能突然给我停机了。”赵女士表示，这些手机号他们已使用了5年，因为经常和附近居民联系，居民们大多知道这个号，但也不排除有个别居民不愿意接电话而投诉，但运营商不能因为这样就停机甚至销户，这样肯定会影响社区卫生服务中心的正常工作。

运营商回应：用户提供证明，可拉回“白名单”

就刘女士手机号被停机一事，2019年9月12日上午，记者拨打了通信运营商客服电话咨询此事。客服人员称，刘女士的手机号只能本人去营业厅解除限制，因为高频短时间呼出确实会被限制通话，各个运营商皆是如此。这是在如今骚扰电话泛滥的情况下，为了保护机主信息安全、减少上当受骗而采取的措施。

至于美里湖社区卫生服务中心办公手机号被停机的情况，运营商客服人员查询了涉事手机号后告诉记者，该号码在9月4日确实有被停机的记录，“系统检测异常高频，骚扰电话关停。”客服人员称，号码被停机可能与机主当时拨打电话频繁有关，具体情况需问营业厅。

随后，记者联系上了运营商槐荫分公司。据一名负责投诉的工作人员介绍，美里湖社区卫生服务中心的涉事号码确实属于被监控范围，呼叫过程中频率非常高，并且被14个用户标记为骚扰电话。至于被多少用户标记才能被列为骚扰电话，工作人员称无特定的标准，他们的骚扰电话清单都是由省公司下发的。

“骚扰电话有几个最主要的特性，一个是主叫频次特别高，被叫频次特别低或几乎没有被叫，另外就是平均通话时长都很短，可能一分钟以内就直接被挂断了，再就是主叫号码数量离散率很高，比如打了94个电话，其中91个号码都是不重复的。最重要的一点，是省公司通报的数据里会有标记，被一些平台、用户标记，我们也会参考这个。”工作人员表示，美里湖社区卫生服务中心的涉事号码当天的拨叫行为确实符合骚扰电话的特征，所以才被停机。

运营商打击骚扰电话可以保护市民免受骚扰电话的侵扰，但正常的工作电话该如何避免被“误伤”呢？工作人员表示，如果高频通话确实是正常的工作电话，用户可以提供相关证明，这样他们可以将其号码拉到“白名单”里。“比如说你是快递员，你就提供你们的资质，或者说你是街道办事处的，提供一下证明，盖个章发给我们，邮件、拍照的形式都行，我们核实之后就会加到‘白名单’里面。”工作人员称。