邯郸晚报电话 新世纪营业员打电话向邯郸晚报哭诉：“我脸上哪儿有无奈？！”

全媒体记者汪洋/陈文·苏东/照片

晚报被投诉了

1月18日，一名女子在电话里哭着向《晚报》主编抱怨:“我的脸无助在哪里？你不是乱涂吧！”

这位受委屈的女士是新世纪商业广场(以下简称新世纪商场)服务台的工作人员，工作编号为“A006”。

近日，本报策划了一场体验式采访，派出4名记者扮演客户角色，在受邀观察员的监督下“突袭”了新世纪商业广场。1月18日《晚报》刊登的《体验式采访》《突袭新世纪商城》一文中，有一段话是这样的:“李先生”说自己对商场不熟悉，找不到儿童用品的位置。工作编号为A002的服务人员告诉我们，但是“李先生”的意思是“我不明白”。工作等级为A006的服务人员无奈，最后带着“李先生”从北向五楼扩展...

这种“无奈”让“A006”觉得很委屈:“我很清楚，我当时肯定不是无奈。你这样写，好像我对顾客不耐烦似的。”

提到“无奈”这个词，A006的工作人员李欢又一次痛哭起来。

参与现场的记者回忆说，当时扮演顾客角色的“李先生”提出了一系列要求，所有记者都觉得有点“过分”，对商场的服务员非常同情，就用了“无奈”二字。但在整个活动过程中，记者对服务人员A006的工作大加赞赏，社会观察员最后也给了98分的高分。她为什么这么沮丧？

21日上午，记者赶到新世纪商场，见到服务员A006，向她解释。

这个“无奈”不是那个“无奈”

上午九点半，在新世纪商城五楼，一场集中表彰活动正在进行。根据集团章程，门店按照“热情服务、耐心待客”、“妥善解决换货退换货”、“积极帮助客户解决后顾之忧”三种类型，对在晚报体验式报道中表现出色的26名服务员进行表彰和颁奖。

在“积极帮助客户解决后顾之忧”的团队中，有一个叫李欢的服务员A006。

29岁的李欢在新世纪购物中心工作了九年。她在商场服务台工作的时候脸上一直保持着微笑，但是一提到“无奈”这个词，她又哭了。李欢说，这些年来，她遇到了很多事情，遭受了很多委屈，但她从来没有流过眼泪。这一次，她为自己的“无奈”落泪，因为她担心商场的形象会受到自己的影响。

记者向李欢解释说，使用“无助”一词并不意味着“不耐烦”，而是意味着“做一些超出自己工作范围的事情”和“不得不做”。此外，记者和社会观察家都称赞她的服务。“你怎么这么在意？”记者问。

李欢说，她冷静下来后，也明白了文章的意思，商场领导也开导了她，但还是觉得委屈。“对我来说，商场是一个大家庭。我特别珍惜这个家，不想让商场的形象受到哪怕一点点的影响。”李欢告诉记者，“我害怕顾客会认为我们情绪激动、没有耐心，但我们真的愿意为顾客服务。如果他们满意，我们就有成就感。”说到这里，她有些不好意思地笑了笑，相当多的笑容意味着“生死”。

真诚欢迎这样的监督

“这份报告在报纸上发表后，在集团管理层引起了轰动。其他商场的主管第一时间打来电话，对新世纪商业广场的表现大加赞赏。”新世纪购物中心办公室主任朱良表示，晚间新闻的这次采访是必要的。为了自我加压，商场组织了“神秘客户”监管，但像晚报这样的外部监管更加全面客观，不仅对新世纪的商场，对邯郸商圈都有积极的作用。

商场相关负责人对晚报体验式报道中表现出色的26名服务员进行了表彰。

“这次采访不仅让3000多名一线员工想起了商场里的500多个柜子，也给了他们一个展示自己的舞台。”新世纪购物中心现场管理部部长杨淑红说。消息在报纸上公布的当天，SKECHER内阁的刘晓找到了她，说社会观察员给了高分，大家都很激动，也很有压力。

“我很高兴工作得到了肯定。在以后的工作中，我们的服务只能比举报的好！”杨淑红说。

《晚报》的经验报道见诸报端后，引起了社会各界的诸多反响。尤其是《邯郸日报》的全媒体矩阵在通过网络渠道发布后，吸引了网友的好评。网友“与蝴蝶共舞大海”留言:“晚间新闻的‘突袭’报道很有创意，让人耳目一新。新世纪的商业广场是邯郸的门面，服务人员热情周到。今天，新世纪的服务理念激励着实体店的经营者。对于普通市民来说，像新世纪这样的黄金标志越多，我们就越幸福！”