成功的公关案例 年中危机公关盘点：5个成功案例＋5个失败案例

在信息爆炸的日子里，每半年盘点一次并不夸张。

今年上半年，依然有315起公关劫案无法避免，依然有明星出轨离婚，依然有惨烈的不合战……这些危机的背后，有成功也有失败。

本文作者鲍晓总结了上半年10件令人印象深刻、影响深远的危机公关事件，并将其分为成功和失败。

√

成功案例

一个

两会期间危机期间，马云亲自担任淘宝平台

今年两会期间，全国人大代表、广东梅玮陶瓷股份有限公司董事长黄建平公开表示，他这次打算提交的信息，用一句话概括就是:“互联网的虚拟经济摧毁了实体经济，网上商店的假冒伪劣产品大多是假的”。

不仅如此，黄建平还点名淘宝，称“目前淘宝网搜索关键词“凯尔波罗瓦”和“凯尔波罗卫浴”有500多个搜索结果，但只有两家经销商获得集团授权。”

面对这样的“危机”，阿里公关反应迅速，在双威上同时发布了对《全国人大委员长黄建平三问题讨论》的回应。

更有甚者，马云亲自在微博上做了第二次回应。要知道，马云的推特频率挺低的。我数了一下，2016年马云发了14条微博，这是2017年以来第二次回复。

请在下面滑动以查看回复的全文

致两个协会的代表:管理像酒后驾车这样的假货

这几年我觉得最经典的司法进步就是酒驾治理。如果没有“酒驾全押，酒驾全判”的重刑法，中国今天还会有多少马路杀手！再看假货，大部分造假者几乎不承担法律责任，违法成本极低，利润极高。很难想象假货怎么收拾！建议参考酒后驾车的管制。试想一下，如果你卖了一个假货，拘留七天，把一个假货关进监狱，那么我认为，当今中国知识产权保护和食品药品安全的现状，以及我国未来的创新能力，一定会发生翻天覆地的变化。

最近，关于假冒问题的讨论越来越激烈，包括一些NPC代表的提议和动议。这样的讨论很健康，每个建议都有它的价值。就像五年前，如果没有关于酒驾的大讨论，没有通过争论形成全社会的共识，就不会有后来的司法成就和社会进步。

许多国家实行严刑峻法。比如在美国，初犯入狱10年以上，再犯20年以上，公司就要被罚破产，连携带使用假货的都要面临拘留。这就是当今美国的创新环境。

我国法律规定，伪造、贩卖价值5万元以下的假货案件不追究刑事责任；5万元以上最多判7年。这是20年前的法律，10多年前的司法解释，严重脱离实际。结果今天99%的打假售假活动不了了之，200万的案值被罚20万。老鼠过街，人人喊打，但没人真的打架。

去年公安法务部在打假上下了很大功夫，但由于现行法律法规的滞后和不现实，很多犯罪分子没能被绳之以法。以阿里巴巴为例。去年，大数据调查了4495条线索。到目前为止，只有469个公安机关能够按照现行法律法规进行刑事攻击，仅占十分之一；我们研究了33个被判刑的案件，80%被判缓刑；我们还研究了去年工商行政管理处罚的200起制假售假案件，平均罚款不到10万元。这种情况只会鼓励更多的人参与打假售假！

“酒驾被判刑”五年多了，酒驾造成的事故大大减少。大家开始形成拒绝酒驾的意识，“酒驾被判刑”推动了司法的进步和社会的进步！制售假货本质上是一种“偷”的行为。对于小偷来说，自古就有明辨是非，但今天的中国在窃取知识产权问题上仍然缺乏社会共识。

如果改变监禁标准，控制假货的结果肯定大不相同:社会形成共识，司法机关有法可依，政府部门杜绝权力寻租；更重要的是，它代表了我们国家对知识产权的保护，代表了我们国家的创新决心和实际行动，代表了我们社会的巨大进步！因为假货对中国的危害远不是我们看到的假货，而是对创新的危害，对勤政廉政的危害，对国家未来的危害...

假货的灾难在中国已经猖獗了几十年，尤其是在中国的农村市场。如今，阿里巴巴每天都像“上甘岭”一样在前线作战。虽然很难，但我们推动自己不断进步。我们已经从网上打了网，我们会战斗到最后一刻。但是单靠打假是很难的，任何一家公司都不可能根除打假这个顽疾。目前法律制度的滞后并不是对假货的威慑，也给权力寻租留下了巨大的空空间。控制假货，需要全社会的共同努力，需要各方的协调，需要完善的法治基石。任何人都不应置身事外。

如今，现实世界中的假货不断从黑工厂生产出来，像雾霾一样从四面八方涌来，充斥街头。互联网首当其冲，网络平台当然要识别，报警，拦截。但如果黑厂不关停，污染源不治理，雾霾永远不会消失，这很清楚，也很简单。阿里巴巴永远不会置身事外，但法律的基石永远是根，制造厂永远是源。从根本出发，从源头出发，是我国从制造大国走向创新型国家，从“人治”走向“法治”的道路。

法律的修改、完善和进步是一件非常专业和严肃的事情，也是一个漫长而曲折的过程。我们将永远坚持打假，我们将永远坚持为我们自己，为我们的孩子，创造一个“世界上没有假”的时代。

2

315公关抢劫，MUJI“冷性”危机公关

在今年曝光的315个品牌中，MUJI是一个更有趣的例子。MUJI和一些跨境电子商务公司这次被禁止进口日本产品，理由是他们在日本福岛核电站泄漏事件中非法销售来自禁止销售地区的商品。

3月16日中午，MUJI终于发布了关于被央视315点名的声明。看这个说法，不得不说延续了无印良品一贯的性冷淡。整体是理性的，几乎没有感性。

无印良品指出，误解是由所售进口食品的日本标签“东京丰田章男区东赤宝4-26-3好产品计划RD01”引起的，信息是母公司名称及其合法注册地址，而不是我公司所售进口食品的原产地。

换句话说，央视记者把公司注册地和食品产地搞混了。无印良品还在声明末尾附上了一系列证明的复印件，如每批食品的申报和检验单。可以说是名正言顺，不卑不亢。

危机公关，如此性冷淡，让舆论迅速反转，网民的情感价值迅速上升。危机公关成功帮助品牌转危为安。

三

不会公关的演员不是好厨师

4月23日晚，朋友圈里突然闪现一篇题为《黄先生，我们不要黄厨房计划的钱》的文章。

一家名为A & A通信的公关公司指责黄初晓在北京举行的noob市场上提交的现场计划与他们为黄初晓提出的计划之间有高度的一致性。而问题是，阿&阿通信参加了黄的竞标演示，但最终未能中标。

第二天上午，黄品牌创始人黄磊发表了个人声明，这基本上是一个积极的例子。危机公关的态度基本都涵盖了。12小时内响应，响应速度及时；“如果黄涉及抄袭，黄公司将承担责任...公开实际情况，不要断章取义。”这一回应也取得了有尊严的态度，并确保了彻底的调查。

黄初晓的品牌永远是以黄磊自己的个人品牌为基础，黄磊及时站出来表明态度，不会太差。因为黄磊里面的人的设计一直是正面的，公众的意见是赞同的，而且对方也没有继续纠缠，危机公关一般都是成功的。

四

周杰伦惹怒公安，央视盛赞危机公关

4月30日晚，在Xi的演唱会上，周杰伦在舞台上被一名公安人员抛掉了粉丝的灯。周杰伦公开声讨公安“滚”。

事后了解到，安保人员之所以扔掉风扇灯，是因为前排风扇灯挡住了后排风扇的视线，安保人员为了保护更多风扇的利益，将其拦下。周杰伦立即通过公司官方微博和演唱会主办方向保安道歉。

第二步，写完道歉，周杰伦录下道歉的视频，亲自去安保总部向演唱会期间值班的保安表示感谢。同时，他向保安道歉，并获得原谅。

及时、恰当、真诚的危机公关帮助周杰伦成功挽回个人品牌声誉。甚至央视也对周杰伦的态度和做法大加赞赏。

五

网易YEATION VS毛巾哥，不用打理就能赢得好感

5月23日，《大部分活毛巾》发表公关随笔《致丁磊:你能给创业者一条活路吗？“毛巾哥”创始人起诉网易YEATION侵权一款毛巾产品。毛巾哥说网易YEATION用“G20独家供应”这个词形容产品违规侵权。

网易YEATION第二天发了回复。文章中很明显网易YEATION没有得到G20的授权。但是网易YEATION还是通过公关的各种套路，赢得了不少好感。这条毛巾也卖完了，网易YEATION成了最大赢家。

网易YEATION之后发布了全新单曲——《网易YEATION退款》。这首《网易YEATION退票钱》是端午期间在网易云音乐上架的。“前几天有一篇文章向YEATION扔脏毛巾，老板说“哼~超级不爽”和“我们退钱，哈哈哈哈”的洋洋得意的歌词，其实表现了网易YEATION对这件事的些微骄傲。

×

失败案例

一个

未能维持公共关系渠道会导致失去积极的回应

2月23日“即使我老公没有得到一毛钱的股份，在我心里，他依然是最优秀的企业家”。作者说，她的丈夫是一家游戏初创公司的第二名员工，以联合创始人的身份生活。但是，这七年来，她从来没有谈过股份等事情。现在，她和首席执行官谈论股票，被毫不留情地谈论...

这家公司在网友的深度支持下浮出水面。北京占城科技有限公司董事长兼首席执行官陈宇翔预测，事件极有可能逆转，但第二天晚上，各方的这份积极回应文章没有出现。

直到第三天中午，陈宇翔终于在他个人的知乎上回应了这件事。

但是反应时间不仅晚，而且内容基本上已经被网友和周边知情人透露，没有太多爆点让剧情发展变化。

这篇文章错过最佳公关时间的原因。唯一的原因是展览公司找不到合适的渠道发表这篇文章！展成科技虽然注册了微信微信官方账号，但问题是没有企业认证，历史新闻是空。名存实亡。微博账号只有五个粉丝，2014年才发布了一个工作信息，后来就废弃了。

所以在遇到舆论危机之后，展览科技的公司，即使公关团队真的写出了这个足以扭转事件的公关稿，它回头发现没有合适的渠道发布。

2

丽江旅游遭遇信任危机、教科书失败危机和公关危机

今年1月，丽江妇女被殴打毁容。女网友@琳达深夜发微博称，去年11月11日在丽江一家烧烤店用餐时被几名当地男子挑衅殴打，脸部被破酒瓶划伤。该男子离开时，还拿走了妇女和同路人的财物和手机，并威胁说要起诉，不怕警察。

网友以微博为主战场，几乎单方面对丽江官方微博发起了口头攻击。但丽江相关部门官员上演了教科书式的失败危机公关，不仅没能挽回城市形象，反而助长了网友的谴责。

2月10日，@云南丽江警察蓝V账号在官方微博上转发了一则抹黑被殴打女游客的谣言，并在微博上指责受害者放荡、没有同情心的微博。

但丽江警方先是在微博上声称账号异常，随后又改变说法，称是值班民警在微博上的个人行为，当事人已受到处罚。

2月25日，当有网友评论“丽江永远不是去的地方”时，云南省丽江市古城区委宣传部官方微博@顾璇居然回复道:“你最好别来！没有你的人不多！”

随后，@顾璇在微博上发表声明，否认他发表了评论，称“截图不是我们部门做的，正在调查中。”一天后，@发布回应，免去了古城区委宣传部副部长、节俭办外事宣传办公室主任李的职务，并立案进行党纪处分。

在群情激愤之下，丽江的形象一落千丈。大众只会记得，丽江不仅处理不了游客被打事件，就连官方也公开“抹黑”受害者；受不了网友的负面评论，公然“杀”网友。

三

港航空闯祸得罪了香港赌王的儿子

3月13日，香港赌王何鸿燊之子何猷君在微博吐槽港航空，称自己的同道护照在飞机上丢失，港航空拒绝回答，因为是经济舱。我最后在机场睡觉了。

事后，港航官方微博空在17个半小时后对赌王儿子的微博投诉进行了官方回复。反应速度不及时，文笔极其夸张，尤其是自称“本少”，在香港赌王的儿子面前更是滑稽。

整个回应，不但没有道歉的话语，还冠以“回应非常”势力的标题，语气完全相反。作为一个“错误”的企业，在面对客户的时候，没有谦逊和客户至上的意识。反而是匹配微博上这样的图片火上浇油。

难怪赌王的儿子最后向港航道歉空。

四

包贝尔火锅店牛血装鸭血，旗帜立得太早

3月22日，明星包贝尔投资的拉庄火锅店热搜，爆料包贝尔火锅店用的是掺了水的牛血做鸭血，没有一滴鸭血。

包贝尔通过微博道歉。虽然他否认知道这件事，但网友的情绪并没有因为这个道歉而停止。原因恰恰是因为包贝尔以前的承诺。

包贝尔之前不止一次强调食品安全是他开的火锅店的卖点，但现在看来，仅仅道歉不足以平息网民的愤怒。国旗不能立得太早是真的。

五

处理不当，美联航市值蒸发近10亿美元

4月10日，美国联合航空一名亚裔美国乘客因“超卖”问题在芝加哥机场航班上被强行拖离座位的视频在网上继续发酵，引发网友大规模批评。这段视频在网上疯传，引起全球公愤。

4月10日，联航正式发布了CEO奥斯卡·穆尼奥斯的简短声明，但明显回避了重点，只提到了对搬迁乘客的道歉，并没有对受伤的亚裔男子道歉。

然后穆尼奥斯在一封员工信中写道:“当员工礼貌地要求一名乘客下飞机时，他被拒绝，然后需要联系芝加哥航空公司空安全人员寻求帮助。员工遵循了处理这种情况的既定程序，公司赞扬员工所做的努力。”穆尼奥斯称他们“很好”，并指责被拖下飞机的乘客具有攻击性。邮件出来后，进一步加深了公众对联合航空的愤怒。

迫于压力，穆尼奥斯于11日发表了第二份声明。他郑重道歉，并承诺在4月30日前完成对此事件的调查。穆尼奥斯在美国广播公司的早安美国节目中再次道歉，称类似事件不会再次发生。此外，联合航空的一名发言人表示，届时将退还整个航班上的乘客。

穆尼奥斯亲自引发了联合航空公司的危机，并导致公司市值在一夜之间蒸发了近10亿美元。

看完以上案例，你有没有得到危机公关的套路？

蓝树莓:

没错~昨天的10个免费线班名额还没满

有兴趣的话看看

运动图像加载